Page 1 of 13 铁 的 训 练 爱 的 教 育德 训克 练士 资十 料陵 精餐 编厅 版2012年 第2版 训练组准 备 篇最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务德克士员工十项信条：在我们的生意中，顾客是最重要的顾客不需要我们，但我们需要顾客顾客是我们工作的目的顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人顾客并非我们争论或竞争的对象顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪我们对顾客的承诺：Q—品质 S—服务 C—清洁 V—价值快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。
服务组的定义：见习员，服务员，训练员服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历五大工作站OC：外场服务区 SRV：柜台区 H：汉堡区 PVT：支援区 CK：炸鸡区清洁的定义：去除看得见的灰尘及脏东西消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的细菌生长的条件：1时间 2食物 3 温度 4湿度Δ 细菌生长最快的温度范围：40 ～ 140°F消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀洗手消毒六步骤清水冲洗 → 清洁液刷洗 → 清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒 → 清水冲洗 →自然风干单位换算：一、重量： 1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g）1盎司（OZ）= 28.35克（g） 1公斤（kg）= 2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L） 1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L）三、温度： 0°C = 32°F 0°F = 9/5°C + 32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g）温度范围说明：冷冻： -18°C 以下 冷藏：0 ～ 5°C 常温：20 ～ 25°C 解冻：8～12℃随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒，器具归位先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。
餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布 收银(SRV)：红色抹布 内场(CK/H/PVT)蓝色抹布 餐厅拖布的区分：收银专用拖布 内场专用拖布 外场专用拖布 厕所专用拖布 干拖布O C 篇一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物二、桌椅的清洁： 1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹三、地面的清洁： 1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响扫地时多注意桌椅下方及角落2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑） 2、用扫帚扫去冰块及杂质3、用海绵吸去可乐 4、用湿拖布拖拭5、用干拖布拖拭6、清洁消毒器具并归位7、等地面自然风干后撤走防滑牌五、垃圾台的清洁：1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。
2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外六、回收餐盘时的注意事项：1、看是否有顾客遗留的物品 2、回收顾客未使用完的调料包 3、是否存在安全隐患餐盘在大厅停留最多不超过3分钟在餐桌停留1分30秒七、洗手台的清洁：1、洗手台表面要无水渍，保持干爽2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮八、OC的人性化服务：1、助老协幼 2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上九、OC的工作事项1、收拾餐盘 2、桌椅的擦拭和排列整齐3、地面的清洁及倒可处理 4、垃圾打包及垃圾台外部清洁5、玻璃及镜面清洁 6、清洁洗手台及厕所 7、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。
8、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助主动提醒顾客注意随身物品也防丢失9、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位 十、OCU巡场的目的1、保持大厅的清洁度2、餐盘的及时回收，提高翻台率3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题4、防火防盗OCU OPEN1、配制消毒水，洗手消毒2、桌椅板凳归位及整理3、补充垃圾袋（平时3～5个，节假日5～8个）4、清洗抹布和拖布5、OC用具归位6、清洁桌椅，玻璃，外骑楼 7、全场地面及楼道清洁8、铺放地毯、补充物料（洗手液，厕纸等）9、例行公事OCU CLOSE1、桌椅板凳，墙面及死角清洁2、清洁垃圾台3、彻底清洁玻璃及洗手台4、清扫全场 5、配制洗衣粉水（洗衣粉：热水=50克：30L），拖全场6、刷洗楼梯，垃圾间，厕所8、清洁一楼与外骑楼7、OC用具清洁（抹布清洁后分类浸泡于消毒水中，拖布也要浸泡于消毒水中）8、刷洗地毯9、例行公事S R V 篇一、收银六大步骤1、致欢迎辞（欢迎光临）2、接受点餐3、促销（分为主动促销和建议性促销 ）4、备餐（确认内用/外带）5、结帐（唱收唱付）6、致欢送辞（谢谢光临）注：在备餐之前和结帐之前应分两次复述产品。
100%执行招一待二二、建议性促销的目的1、增加营业额，提升AC 2、避免顾客遗漏产品 注：建议促销的次数应≤2次三、备餐顺序：冷饮→热饮→主餐→副餐→甜点四、产品在餐盘上的摆放顺序：面对顾客第一排为饮料，第二排为副餐，第三排为主餐注：所有产品均须将德克士标志正对顾客）五、如何提高收银速度1、确认内用/外带 2、与内场及时沟通 3、熟悉产品及键位 4、小跑备餐 5、一次多拿 6、同仁间相互配合六、外带注意事项1、配料齐备 2、确定找零无误 3、确定产品无错拿 4、冷热饮分开七、调料配餐内容1、脆皮炸鸡：辣椒包 2、魔法鸡块：劲爆麻辣包3、德克士鸡块：糖醋酱 4、薯条：番茄酱5、牛奶：糖包、拌条 6、热咖啡：糖包、奶精包、拌条7、圣代、玉米浓汤、紫菜芙蓉汤：汤勺 8、喷火鸡排大亨：喷火香辣10、和风咖喱鸡块饭、照烧鸡肉盖饭、麻香鸡肉饭：饭勺注：1、配料比均为1:1，未列入产品原则上不配调料包。
2、无论顾客购买任何产品都应配备餐巾纸八、冷饮类：1、冷饮杯分为：大杯22盎司（572ml），中杯16盎司（405ml），小杯12盎司（295ml）所有冷饮的加冰量为：杯底向上1/3处；大杯125g（120—130g）中杯85g（80—90g）小杯65g（60—70g）；更换糖浆和气瓶后第一杯饮料需废弃，因为糖水比不合乎要求；汽水加冰的目的：1、使汽水的口感更好 2、避免二氧化碳的流失2、百事可乐/七喜/美年达的制作：为现调机制作成品温度：0～4.4℃现做现卖3、冰红茶的制作：现做现卖16OZ冰红茶杯原料循环温度：4～7℃保存时间：当天打烊时废弃4、幸福冰奶茶的制作：现做现卖12OZ透明杯原料循环温度：4～7℃冰块重量70—75g，成品重量：295±5ml5、鲜橙汁的制作：现做现卖，12OZ透明杯原料循环温度：4～7℃，不加冰块，成品重量：295±5ml6、果汁机循环温度：4～7℃循环的目的：1、保持温度的平衡2、避免糖精沉淀九、甜品类：1、圣代的制作：成品重量：蓝莓/草莓/巧克力138±3g/杯，（其中：净重110±5g，上加料28±3g），制作时沿圣代杯内壁呈螺旋状向上环绕至三圈半。
售卖时配：汤勺一把2、蛋卷的制作：成品重量：75±5g/个火炬型，呈螺旋状上升约二圈半十、薯条的售卖：右手握住盐罐下部，倒转，出口向上前方，与薯条展示台呈45°角，沿“M”型均匀将盐洒于炸好的薯条上迅速用薯条铲插入薯条底部，由上至下轻轻翻动，保证所有的薯条均可均匀沾到盐左手持薯条杯，LOGO面向自己，右手握住薯条铲，将薯条铲插入薯条杯，连铲带杯从薯条保温台底部插入薯条中，铲起薯条，左右晃动，使薯条沿垂直方向滑入薯条杯中4、薯条的重量：S—90±5g配1包番茄酱 M—110±5g配2包番茄酱 L—135±5g配2包番茄酱 5、薯条的特征： a、热腾腾且新鲜 b、不油腻 c、口感香脆 d、金黄色，周边及两端为浅咖啡色 e、内部似烤过的马铃薯十一、离线几要素：1报备经理 2交接所欠产品 3摆暂离牌 4退出工号SRV OPEN1、配制消毒水，洗手消毒 2: 安装汽水机出口分配器，取下收银机上的黑色垃圾袋3、用泰乐粉水（6克：2L水）循环双糟果汁机15分钟，再用清水循环15分钟4、在保温水槽内倒入1/3的开水，8：30打开电源5、补充物料（注意先进先出） 6、双糟果汁机循环完毕后倒入冰果珍，打开循环开关 7、将准备好的小元霄及上加料等放入保温水槽并摆放时间牌8、清洁柜台及地面 9、提前5分钟到会计处领370元零钱上线10、例行公事SRV CLOSE1、关闭电源（保温水槽、果汁机）2、废弃产品，报备品管3、将果汁机内的冰果珍放出，清洁果汁机，用泰乐粉。