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1、第 二 部 分 来自房地产E网 尚书苑物业顾问管理合作方案分目录 第一节 本项目物业顾问管理定位第二节 顾问合作方式概述及合作期限第三节 顾问管理工作范围第四节 顾问管理服务内容第五节 驻场顾问及顾问团工作职责第六节 管理人员的培训第七节 顾问服务费用第一节 尚书苑物业顾问管理定位及服务设想由东港实业发展（深圳）有限公司倾力打造的高档商住社区尚书苑位于深圳市梅林路，紧邻深圳市最大的福利住宅区梅林一村，地理位置优越，交通十分便利。本项目占地面积7090.65平方米，总建筑面积69706.6平方米。尚书苑定位于高档商住社区，适合注重生活品质的城市白领阶层，我们相信，项目建成后必将成为梅林片区舒适型
2、住宅的经典！如此高品质的生活空间必须有一个优秀的物业管理公司相匹配，为业主提供一流的物业管理服务，方能彰显业主的尊贵！同时才可在较长时期内令尚书苑具备保值、升值的潜力！为保证尚书苑高起点的物业管理水平及服务质量，享有“中国第一管家”美誉之称的深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“顾问商”）凭借其在物业管理领域十多年的丰富管理经验、先进的管理模式、一流的管理人才，有决心、有信心成功承接尚书苑项目的物业管理顾问工作，将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系和 “一站式”物业管理的全新理念导入到该项目的物业管理工作中，全心全力为即将入住的每一位业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方
3、便的美好家园。顾问管理定位及中海在本项目中的优势首先我们非常感谢贵公司对中海物业的信任,邀请我司参与尚书苑物业管理顾问合作的洽谈，也衷心希望能够有机会与贵公司达成共识、携手合作，以自身多年的物业管理实践经验，为发展商真正培养出一支具有中海管理水准的物业队伍，为贵公司开发的楼宇提供物业后续的增值保值服务并为广大业主提供与楼盘档次相匹配的高档次服务，与开发商携手合作共创精品、同塑品牌！中海物业于91年在同行业中首家引进香港的成功物业管理经验和先进的物管模式，并在之后的多年实践中将其与内地的实际情况进行了充分的融合与提升，在目前的管理中仍始终保持与香港及国际同行业同步，不断推陈出新、与时俱进。作为全
4、国物业管理第一品牌，与其他物业公司相比无论在管理经验的积累、服务品质的控制、人力资源的储备等各方面都具有明显的优势。2002年年初我司于同行业中首家专门成立了顾问管理部，对我司的顾问项目进行全面的管理与服务，使得顾问服务质量得到了更强有力的保证。目前我司在深圳有近60个全委在管楼盘和三十多个代管和顾问项目，涉及多种物业类型，尤其在对大型高档商住楼宇的管理中积累了大量的实际操作经验，同类型项目的管理经验与资源将为本项目提供宝贵的借鉴。如我司能成功承接本项目的物业顾问管理，将充分利用各项目的成功管理经验并在此基础上创新，创立高档商住楼宇物业管理的典范！中海物业下属有三个专业子公司：中海楼宇科技公司
5、（专营小区楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护），中海电梯工程公司（专营小区电梯的安装、维保并专营日历品牌电梯在国内的销售代理），中海专业清洗公司（专营楼宇外墙、生活水池的清洗，专用清洗制剂的研发）。项目执行当中遇到的实操问题驻场人员可以在最快时间内反馈给公司总部，在三个专业子公司强有力的技术支持下同时辅之以涉及物业管理的十几个专业部门资深专家组成的顾问团，各种实操问题可以得到及时有效的解决，确保服务的高含金量，为发展商极大限度地节约物管成本，提高经济效益。针对尚书苑这个项目，为保证尚书苑项目有一个高起点的物业管理水平及服务质量，我司拟对其物业管理顾问合作定位如下：6 管理定位：企
6、业化、专业化、一体化管理服务的原则。通过顾问商的指导与建议，促使管理商充分利用并完善尚书苑的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。9 效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原则。充分利用顾问商专业化管理特长和优良的品牌效应，大力促进本项目的销售，树立发展商良好的社会形象。21 服务定位：以人为本，服务第一的原则。“让您和您的子孙后代永远满意”是顾问商不变的承诺，“为您提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境”是顾问商永恒的追求，为此，顾问商将投入严格的质量控制手段，在本合同有效期内指导管理商的服务质量符合上述要求。 本项目顾问服务设想1、整体设想中海物业
7、经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。针对于本项目，顾问商将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌！2 指导管理商在尚书苑物管工作中全面导入ISO9000国际质量保证体系。顾问商作为国内首家通过ISO9000认证的物业管理企业，通过多年的实际运作，结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量保证体系进行超越，并且将在实际顾问管理过程中导入。2、指导管理商在尚书苑日常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到管理之中， 使之呈现绿色环保园地。顾问
8、商作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将指导管理商通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯，使尚书苑成为真正的“环保家园”。3、指导管理商在尚书苑全面推行“一站式”物业管理特色服务，寓管理于全面、细致的服务之中。指导管理商对尚书苑提供全天候、全方位、全过程的“一站式”物管特色服务，在“一站式”的服务模式下，物业使用人只需与管理处的服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由服务中心人员统一接待、收集后处理，并负责跟踪落实到底，从而实现管理资源高效调配、管理信息的及时反馈，各类问题得到及
9、时解决。管理商与物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。指导管理处精心编写、印制精美的用户手册细细向每一位租售业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明、服务指南将提供的特色服务菜单式细列，业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。5、全面推行智能化物业管理。顾问商下属的中海楼宇科技公司、中海电梯公司、中海二次清洗公司，在专业技术及人力资源上拥有丰富的经验和储备。上述专业公司都将为尚书苑提供专业技术服务。其中中海楼宇科技公司曾给国内数个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，
10、其丰富的经验将用于指导管理商对尚书苑楼宇智能化系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设计安全、高效、方便之优点。第二节 顾问合作方式概述及顾问期限一、顾问合作方式概述：1、中海物业公司作为本物业物管工作的顾问商，将在顾问期内指导发展商下属的物业管理公司(以下简称“管理商”)负责尚书苑物管工作的具体实施运作；以便利用中海物业公司在人力资源、管理经验、管理模式、管理制度以及规范化的服务体系等诸方面的优势提供高品质的物业管理顾问服务。 2、双方合作关系一旦确定，顾问商将会把尚书苑的物管工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司派遣由物业管理资深专家组成的顾问团对本物业进行实
11、地考察并提供指导，（具体赴现场的工作时间将配合甲方的工程进度和项目的实际需要安排）；委派驻场顾问，同时辅之以公司各专业部门、专业公司的技术支持，根据尚书苑的具体情况，负责跟踪其竣工验收、投入使用以及日后的物业管理工作，指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。3、为保证管理目标的实现及更有力地推行中海物业管理模式，顾问商将于物业入伙之日前两个月派驻两名物业管理资深人士分别担任驻场经理和机电顾问，作为管理商管理的实体“核心”，并辅之以公司顾问团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持
12、，结合尚书苑物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在公司顾问团与驻场顾问二者的共同努力下，将为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。4、顾问商提供顾问管理服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高质素的管理队伍，同时中海物业良好的品牌效应也会极大地促进尚书苑的租售；在本合同有效期限内，顾问商允许发展商就尚书苑向外界使用“中海物业顾问管理”等文字进行宣传推广。顾问服务方式示意图：二、顾问期限顾问期限共计21个月，自双方签约之日起计。顾问期分前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至尚书苑入伙之日（
13、即发展商书面通知业主入住的日期，下同）前两个月（预计6个月）；实操指导阶段为12个月，自尚书苑物业入伙之日前两个月起计；服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后首3个月。第三节 顾问管理工作范围1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。3、 本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化
14、粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。4、本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。5、专业装修工程质量监理与装修管理。6、公用绿地、花木的绿化养护与管理。7、公共环境的酒店式清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。8、交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。9、对本物业实行二十四小时全封闭式安全管理，确保安全。10、管理与物业相关的工程图纸、租用户档案与竣工验收资料。11、接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。12、全方位家居服务和各类商务服务支持等。13、协助管理商向物业使用人收取物业管
15、理服务费等政府规定的各项费用，维护全体物业使用人的公共利益。14、理礼并用、德法共行，对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。第四节 顾问管理服务内容（一）、前期介入阶段合作期限：由签约之日起至尚书苑入伙之日前两个月 我司顾问团及相关专业人员将结合物业管理角度在本项目施工、验收阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础。同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。1、由顾问团对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助管理商对管理档次进行定位。2、根据我司长期从事物业管理实践积累的丰富经验，从物业管理的角度对项目的各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要，又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。 建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求； 设备机房的环境、通风是否满足要求； 对住户室外空调机位置确定，
