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1、借鉴柔性管理理论建设和谐国税的思考随着建设和谐国税前行的步伐，系统各级的管理理念悄然发生变化，越来越多的目光投向柔性管理。柔性一词大意是可弯曲或可调节，将柔性引入管理发源于梅奥的霍桑实验和以关注人的复杂需要为主导因素的“社会人”管理,形成于现代管理科学中“行为科学”派的“人本主义”思想及其应用，是继行为科学、系统理论、决策理论、质量管理、业务重组等过渡性演变之后公司管理的第二次革命，20世纪80年代一方面在西方公司界掀起追逐热浪，之后在各行各业得到广泛传播。柔性管理具有“以人为中心”、思维非线性、 手段非强制、方式无形化、途径自主式、效果持久性”等特质构成的完整顿论体系，在宏观上同步把握稳定与
2、变化，从表面混沌的繁杂现象中看出事物发展和演化的自然秩序，在过程上洞悉自如化解潜在隐患。目前，税务工作形势瞬息万变，税收风险日益加剧，多种矛盾错综复杂，本文立足部门实际，提出借鉴柔性管理理论建设和谐国税的几点思考性见解。一、树立以人为中心理念，依托“说服”实现心悦诚服柔性管理坚持“以人为中心”,“人性化”是其明显标志，倡导管理即人、管理为人、管理靠人，把人居于管理诸要素第一位，研究人的心理和行为规律，强调跳跃和变化、速度和反映、敏捷与弹性，把人情和人性融合到管理之中，满足人的需要，密切人的协作，激发人的发明，在人们心目中产生一种潜在的说服力。国税部门党员干部占绝对优势，学历层次普遍较高，纳税人
3、依法维权意识逐渐增强，借鉴柔性管理理论建设和谐国税，依托“说服”措施，摆事实，讲道理，高明巧妙的传递信息，有助于人们发自内心自觉从。依托“说服”坚持“满意优于最优”原则，由于不也许总是达到“最优”效果。由于每个国税干部的心理是无形的，又是不固定的，隐藏在各自的内心世界，随着客观世界的变化而变化，因此，说服工作需要从“心”开始。通过听、看、谈等多种措施，沿着对方的心理途径谋求答案，理解对方的所思所想越透彻，说服力就越强。例如，针对自傲干部的清高心理，安排其承当某些急、险、难任务，待其力不从心时推心置腹交谈，使其在“虚心才干进步”的道理面前心服口服。说服工作要选择最能打动对方内心世界的方式，即需要
4、一针见血，又需要转换角度，有时需要反复多次交谈，每一次交谈都应添一点新的材料，多一点新的理由，加一点新的力量，激起思想上的波澜，在思考中明白事理，避免虽有“心谈心”、却无“心交心”。纳税人以追求自身利益最大化为目的，当纳税人涉税行为与税法规定不一致时，按照“满意优于最优”原则，引导国税干部不仅考虑国家利益，也要顾及纳税人利益。例如，在财务会计准则与税收制度差别、税收执法自由裁量权等方面浮现分歧时切莫回避，由于分歧是重组的信号，通过双方诚恳的沟通交流，找出彼此都能接受的共同点和切实可行的措施，实现各取所需、各应所求。既是一时没有找到共同点，至少双方从对立走向缓和，为后来说服打下良好基本。每次交谈
5、后把自己说过的话再重新回忆一下，认真检查一便，看在什么方面没有体现清晰，什么地方理由还不够充足；细细咀嚼对方说的观点，运用逻辑思维的力量，从个别道理中推出一般道理，不断积累、总结、升华说服的能力。二、培养非线性思维方式，尊重“差别”达到各需所求柔性管理理念的确立，以思维方式从线性到非线性的转变为前提。线性思维是历时性的，是直线的、单向的、单维的、缺少变化的静态思维方式。非线性思维是共时性的，即同步转型：同步运用根据外在不同规定调节管理行为、根据内在既有能力拟定管理行为两种方略；同步注重时间流逝过程中各项管理的差别性与反复浮现的基本要素；同步注重解决各方面关系和加强新理念、新技术、新管理方式的结
6、合。借鉴柔性管理理论建设和谐国税，培养互相连接、非平面、立体化、无中心、无边沿的非线性思维方式，针对不同状况采用不同的管理措施，有助于管理效能趋向最大化。尊重“差别”坚持“客观优于主观”原则，由于广大国税干部千差万别不以人的意志为转移。承认差别，尊重差别，因人而异，因事而异，才干量才使用、各尽其才。例如，爱提意见的有时也许拥有真理，通过互相探讨和启示或许可以启动新思路。工作悲观的必有悲观因素，进一步理解对症下药，后劲也会变成先进。长处缺陷两头冒尖的，放手发挥其长处，限制包容其缺陷，能使短处变长处。青年干部热情高涨，可使其在“啃硬骨头”工作中活力迸发。年龄偏大的逐渐呈现老年特性，让其在“传、帮、
7、带”中发挥作用。个体差别既是客观的，也是不断变化的，随着变化的状况，及时调节管理方略，团队才干布满生机活力。纳税人涉税违法违纪行为，有故意和非故意之分，也有情节轻重之别，按照“客观优于主观”原则，引导国税干部区别纳税人不同状况实行差别管理。对非故意未履行纳税申报义务且情节轻微的纳税人，责令限期改正，补缴应纳税款，免于行政惩罚；对拒不改正的纳税人，依法从严解决，阐明法理。对税负偏低、申报异常、报表有误等低风险纳税人，以“税收风险提示函”等形式提示自查自纠，补缴税款。对中风险纳税人，积极约谈，以事实为根据，以法律为准绳，以情感为纽带，争取纳税人理解。对高风险纳税人下发税收解决公示，实行税务稽查。对
8、拒不遵从税法的纳税人，依法备案查处，营造公平公正的税收环境。三、运用无形化管理手段，魅力“影响”更具潜移默化柔性管理具有手段无形化、内容故意识，传播无意识、作用潜意识等特点，是一种让人乐于接受的控制力，其最大特点是采用非强制方式和非权力影响力，超越了老式管理重要依托制度和命令等外力。例如，人性解放、权力平等、民主管理等，潜意识的变化着人的行为、态度和信念，这种影响力来的悄无声息，看似无形胜有形。借鉴柔性管理理论建设和谐国税，凭借管理者自身的优秀品德、渊博知识、雄厚实力、良好形象、优美语言、人际关系等个人魅力，施加非权力影响力，更具潜移默化作用。魅力“影响”坚持“身教优于言教”原则，由于“其身正
9、不令则行”在长期实践中得到印证。国税部门层级分明，强调政令统一、行动一致，管理者身体力行的个人魅力，就是无声的行动、无言的命令、无穷的力量。例如，以优秀品质赢得敬重，大公无私的崇高情操、秉公办事的公正原则，忍让容人的广阔胸襟，严于律己的自省精神，都会产生强大的人格力量。以卓越的才干赢得钦佩，核心时刻挺身而出，批评讲究语言技巧，授权做到放而能收，干部就会乐意接受管理。以良好的精神风貌赢得称道，迎难而上，拼搏进取，敢于创新，给广大干部带来奋发向上的乐观情绪，自觉跟随“领头雁”走。以良好的心理素质赢得信誉，沉着冷静，布满自信，健康向上，情绪稳定，均有极大的影响力。以较高的可信度赢得信任，说到做到，不
10、放空炮，承诺兑现，使之成为人们共同遵守的信条。喊破嗓子不如做出样子，从言行到举止、从心灵到外表，体现教者应有的风貌，具有牵一发动全身的影响力。征纳双方利益取舍不同，但由此产生的矛盾并非主线对立，按照“身教优于言教”原则，引导国税干部一切从维护纳税人利益出发，征纳矛盾可以得到有效化解。例如，与纳税人签订诚信征纳合同书，告诫纳税人不依法准时申报纳税所带来的危害。做好矛盾双方“联”、“变”、“防”、“调”四字文章：在“联”字上，关系联谊、工作联动、信息联通、文化联办、责任联纠；在“变”字上，维稳由“堵”向“疏”转变、“对手”向“联手”转变、“互不相让”向“共谋发展”转变；在“防”字上，建立征纳协作机
11、制，避免单打独奏，定期排查疏导，避免矛盾激化；在“调”字上，建立“一本”（税情调查日记）、“两册”排查调处花名册和记录册）、“三卡”（排查调处登记卡、移送卡、结案卡）、“四有”（排查调处有领导、有机构、有专人、有责任）。晓之以法，明之以理，动之以情，感知以心，化矛盾为和谐。四、开辟自主式管理途径，感应“鼓励”增强内在动力柔性管理强调途径自主式，对人高度信任，注重人的地位和尊严，相信她们乐于工作、敢于担责，依托管理双方微妙的内心互动感应，鼓励自主管理。例如，工作时间弹性制、无监督管理法、信息沟通交互式等，使每个人都得到巨大鼓励，产生强烈归属感，自觉根据组织目的实行个人筹划。国税工作点多面广，管理
12、者不仅没有精力事无巨细，甚至越俎代庖会影响干部积极性。借鉴柔性管理理论建设和谐国税，运用感应鼓励措施，促使征纳双方自我检视、自我管理、自我完善，可收到事半功倍的效果。例如，一句恰当的表扬，一次认真的倾听，一束情感的流露，一种快乐的暗示，一份真心的关爱，都可激发人们团结协作、照章办事。感应“鼓励”坚持“顺势优于控制”原则，由于“控制”有违人的发展规律。每个干部内心深处都渴望得到领导的承认和鼓励，不管哪位干部获得一点成绩，都要通过会议、交谈等形式予以适度赞美，增强她们的光荣感和自豪感，促使更加努力工作，营造比学赶帮氛围。每个干部都渴望体现自我、实现自我，与她们谈话要用心致志，听言外之意、弦外之音，
13、积极采纳合理化建议，从内心受到鼓舞，工作会更投入、更积极。每个干部心中都蕴藏着巨大的感情力量，领导干部要增强移情能力，例如，让每个干部以记名或匿名形式讲述自己心中的不满或困惑，通过心灵沟通理解并协助排解心中的苦恼和烦事，政治上关怀她们的成长需求，工作上充足授权大胆启用，使其均有被重用“挑大梁”的感觉，激发无限的想象力和发明力。每个干部都承受着来自工作、生活、社会等各个方面的压力，营造健康、快乐的工作氛围，随时随处在干部平常工作、生活、交往中添加“兴奋剂”。每个干部都具有积极向上的心态，不断创新“岗位就是责任、履责重在行动”活动，促使尽职尽责中建功立业。随着法制社会地进一步推动，广大纳税人的法制观念不断提高，按照“顺势优于控制”原则，严格执法程序和管理程序，有助于鼓励纳税人依法诚信纳税。例如，有序开展专项检查，税务检查前向被核对象讲清缘由，争取配合；检查中加强沟通，做到定性精确，证据确凿，程序合法；检查后依法补交税款、罚款及滞纳金，告诫纳税人避免违法行为再次发生。对检举涉税违法行为有功的予以合适的物质和精神奖励，参与鼓励社会更多人员协税护税。完善纳税信誉级别差别管理措施，规范纳税信用级别评估，对不同信誉级别的纳税人实行不同的管理，增强纳税人依法诚信纳税的光荣感，增进系统内外携手共建和谐国税。
