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1、 东航“返航事件”危机处理浅析Analysis of the CEA return event handling of the crisis院系名称：艺术设计系 班 级：空乘与管理092班学 号：200905064221学生姓名： 指导教师： 2013年5月II目 录摘要Abstract1 引 言. 11.1 论文研究背景.11.1.1 返航事件背景介绍.11.1.2 东航返航危机处理回顾.11.1.3 危机事件所产生的后果.11.2 论文研究内容.21.3 论文研究的目的和意义.22 理论综述.42.1 危机管理的概念及本质.42.2 企业危机管理的特征和原则.42.2.1 危机管理的特征.
2、42.2.2 危机管理的原则.52.3危机管理的内容. 52.3.1危机前的预防与管理. 52.3.2危机中的应急处理.72.3.3危机的善后总结. 83东航对“返航”危机事件应对分析. 93.1违反事前预防原则. 93.2 违反反应迅速原则.93.3违背实事求是原则. 103.4违背承担责任原则. 103.5违背态度诚恳原则. 103.6违背灵活变通原则. 104 东航应对危机事件策略研究. 114.1 构建以人为本管理策略.114.2 做好危机预防与管理策略.114.2.1 危机预防策略.11. 4.2.2 危机管理策略.124.3 公众情绪化解的公关管理策略.144.3.1 化解焦虑感.
3、144.3.2 化解怀疑感.144.3.3 化解敌对感.144.4 危机价值导向重构策略.144.4.1 公司管理透明化.144.4.2 内外沟通畅化.154.4.3 公众利益至上化.155 结 论.16参考文献致 谢中文摘要正文：以2008年东航云南分公司发生的18个航班飞到目的地上空后集体返航事件为例，对东航在应对“返航事件”应急处理措施及对策进行分析，通过对“返航事件”之后东航所做出的一系列错误处理方法进行解剖、客观分析以积累宝贵经验，从该事件中吸取其中的教训。以为各民航公司在应对类似危机事件提供借鉴，为各民航公司健全突发危机事件应急机制、提高突发危机事件应急处理能力和综合管理水平提供相
4、关参考依据。 关键词：返航, 应急处理 , 危机事件，东航 AbstractContent ：In 2008, China Eastern Airlines Yunnan branch company has 18 flights fly to collective return event destination over as an example, analysis of CEA in response to return event emergency treatment measures and countermeasures, through to the return of th
5、e incident after CEA a series of error processing method for anatomy, objective analysis to accumulate valuable experience, drawing on the lessons from the incident. In order to give reference for airlines in response to a similar crisis, for the civil aviation company and perfect emergency mechanis
6、m, improve the emergency emergency emergency treatment to provide reference ability and comprehensive management level.Keywords: return, emergency, crisis, China Eastern Airlines171引 言1.1 论文研究背景 1.1.1 返航事件背景介绍2008年3月31日一天内，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知飞机无法降落，不得不又都飞回昆明，
7、致使昆明机场更多的航班延误。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。这一事件被称为东航返航事件。此次事件之后后东航陷入企业危机之中。1.1.2 东航返航危机处理回顾 3月31日，东航云南分公司十八个航班飞达目的地后直接返航，从而造成大批乘客滞留在云南机场，致使昆明机场更多的航班延误。4月1日，又有3架飞机采用同样方式返航。接连事件发生后，东航公司称返航是由于“云南三四月份天气不稳定”的原因造成的。但这一说法立即招致媒体质疑，因为当日运行的其他航空公司的航班并没有出现返航。4月5日，东航就给旅客带来的诸多不便表示歉意，同时仍称返航缘于“天气原因”，并
8、非人为因素。中国民航局也派出工作组，对东航航班非正常原因进行调查。4月7日，东航首次公开承认其下属的云南分公司部分航班“不正常”返航存在人为因素，并称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理，并对社会和旅客造成的不良影响表示歉意。4月17日，中国民航局对东航做出两项处罚：一是停止东航云南地区部分航线经营权，并且把部分航线交由其他航空公司经营；二是对东航处以150万罚款上缴国库，责令东航三个月内完成相关设备改装升级，并且恢复飞行数据快速存取记录器译码设备的正常工作。1.1.3 危机事件所产生的后果 身为一家大型的央企、上市公司，东航这次发生“返航事件”以及在对待返航事件之后的一些的掩饰，对其的品牌造成重
9、大打击，一股巨大的信任危机已经掀起。次事件处理结果出台后，相关调查显示，六成以上的乘客表明将不再选择东航航空公司，近七成的乘客表示对东航的企业管理能力以及飞行员的职业品德产生质疑。不少乘客甚至表明，愿出更高的价格选乘其他航空公司的航班。“返航事件”的负面影响将直接表现在短期内使东航乘客减少，公司营利下滑。从长远来看，致使公司品牌信誉度受损，投资者信心减弱，同时可能影响其在资本市场上的成长。另外“返航事件”演变成一场严重的舆论危机，并裹挟着巨大的破坏力，足足将东航辛辛苦苦建立起来的公众信任、品牌价值、企业美誉度倒退5年甚至10年。1.2 论文研究内容通过对返航危机事件发生后，东航公司在危机面前所
10、表现的态度与所采取的措施进行分析，结合关于企业危机管理的理论综述，着重分析东航公司在面对突如其来的返航事件的危机管理方面存在的诸多不足，进而诊断东航公司在危机管理方面存在的问题，通过对东航公司综合的仔细、务实地分析，以期探索航空公司如何建立科学的企业危机管理模式，以在我国航空公司内预先建立长效的防范和处理危机事件的体制和措施。1.3 论文研究的目的和意义中国的经济正在进入一个长期高速的发展阶段，航空运输企业也获得了前所未有的发展机会，伴随着社会现代化水平的不断提高和急速发展的经济全球化，民航企业经营环境的变化程度加剧，加上民航企业现代管理制度还未形成，民航企业无法避免随时都可能发生的危机。不断
11、变化的外部环境也给企业的管理带来了挑战，特别是互联网的快速发展，直接带来媒体舆论监督力量的加强，传统媒体的权力加上网络传播的速度，引导公众舆论的快速变化，传播渠道的变化导致航空服务隐藏的危机迅速放大，这些都对我国航空公司的危机管理工作提出了巨大挑战。危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。本文正是以东航返航事件为典型案例，为航空公司提供一个尽可能完善的危机管理体系框架，使航空公司能以此并根据自己的实际情况建立一个完善的危机管理体系，以有效应对突如其来的危机事件发生，从而使航空公司得到更好地生存与发展。
