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1、4海盛德大酒店餐饮服务培训大纲服务环节、程序及标准pengwulin2012-7-4此培训手册有不尽详之处，请培训者自行根据实际工作需求做出相应的修正！海盛德大酒店服务环节程序及标准餐饮服务的四大基本环节：迎宾预定餐前检查餐中服务餐后收餐送客接听电话及电话预定的程序及标准（宴会预定员工作流程）A、接听电话的规范程序，标准。a、电话铃响不超过三声应拿起话筒。b、拿起话筒先问好，马上自报酒店名称，个人岗位、名字。c、如果对方打错电话时，应解释清楚，绝不能粗鲁挂断。d、通话时要求简明扼要，清楚，有条理，必要时做好记录，切不可长时间占线。e、通话时，如需与第三者讲话时，应用手盖着讲话器。f、语言轻柔，
2、不急不缓，给客人以亲切感。g、讲话时，必须使用普通话。h、通话完毕后，应等对方挂断后再挂断电话。i、工作时不准接打私人电话。j、如果找人，当时不在或不能接听电话时，请对方留下联系方式。B、电话预定的程序及标准（结合本酒店实际）a、在电话响起3声内接听电话，问候客人，并报所在部门，例如：“您好，海盛德大酒店餐饮预定”若两部电话都响，请给另一位礼貌地说：“您好，请稍等”。b、客人订餐，应询问客人尊姓，人数，所在单位，提供适当的包间，将包间号告知客人，其次，询问客人姓名，电话，再次询问客人到达餐厅的时间，委 婉地告之客人包间预留半小时。c、客人若电话订宴席，应询问客人是订哪一天，大概多少桌，然后仔细
3、核对我们当日是否有合适的场地，告诉客人场地和大概接订标准，资料，并告诉客人场地，很紧张，我们这里以交押金为准，若客人有意定，请客人前来确定菜单和各项事项。d、将得到的预定信息及时通知楼面部长和宴会部经理。接受预定的程序及标准 （1）客人到达餐厅，我们要主动迎接问好，询问客人是否有意预定包间或宴席，安排客人在休息区就坐斟倒茶水。（2）若定包间询问人数，单位，联系方式，联系餐饮预定，给客人合适的包间，带客人到包间看环境，菜单并做以介绍，询问客人是否提前点菜，送上茶水将电视机打开，让客人在包间等候其它客人的到来。（3）若定宴席，询问好资料，带客人看场地，菜单签订宴会协议单（一式2份）给客人作详细介绍
4、让客人交上适当的餐费压金，开好票据凭证，礼貌送客。迎宾与带位的程序及标准（1）开餐前，了解现有预定状况，到指定的区域站立，恭候客人的到来。（2）客人进入酒店，应主动上前礼貌问候，热情大方，如果知道 人的姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务，如：先生或女士，市长或 科长，询问客人是否有预定，将客人准确领到台位（包间）。（3）引领客人时应走在客人前一米左右的距离，必须配合客人走路的速度，并以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向引导。（4）在领位时若有台阶或特殊地面，应先预告客人，以免发生跌倒的意外，行进中要不时用眼睛余光注意客人是否跟上，脚步轻盈， 但不可过快，在带位途中对客人表示适当的关怀。（5
5、）当把客人引领到台位时，要拉椅让坐，交待给服务员礼貌地预祝客人，用餐愉快，退后一步转身离去。展示菜单的程序及标准A、当客人入座后，询问客人是否现在点菜？然后打开菜单的第一页，将菜单递给主人，如主人尊重客人，让每一位客人自行决定点菜 时，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中。B、根据人数添减餐椅及为客人拉椅迎送。 1）询间客人是否到齐，拿相应数量的餐具补充或撤掉多余餐具。 2）撤，增餐具后，餐具之间椅子之的距离要保持均等，餐具持子相对应。 3）撤撤的餐椅应整齐摆放，VIP接待为保证包间整体性，应将多余餐椅撤出包间服务茶水，小毛巾的程序及标准A、服务茶水a、当客人入座
6、后，我们应询问客人喝点什么茶水（如：请问各位您喜欢喝什么茶水，我们这有毛尖、春、铁观音、菊花等）。b、根据季节，天气，我们可以见意客人喝茶水的品种(如：现在天气炎热，见意各位可以喝些菊花茶，消暑降温，清新爽口)。c、根据客人的人数，通知茶师备好恰当的茶水为客人沏茶。d、根据客人的消费，推荐按位上，还是壶上（若家庭消费，桌数多时，可用壶上）。e、从客人的右边上茶，依次是主宾、主人、副主宾的顺时针顺序。B、小毛巾的程序及标准 （1）、第一次毛巾的服务 1、客人入座后，提供第一次服务。 2、将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里 3、服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主
7、的原则。 4、客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。 （2）、第二次毛巾服务 客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。 点菜，落单的程序及标准 （1）点菜之前要了解当天菜品的供应品种，是否有最新推荐，估清菜品、急推菜品，做到心中有数。（2）将菜单递给客人，站在客人的右侧，给客人推荐。（3）根据客人的消费档次，给客人推荐。（4）先点凉菜 再点热菜（大菜如鲍鱼翅）海鲜，粤菜，川菜，素菜）点小吃，主食。（5）做好搭配：晕，素搭配；颜色搭配。口味搭配。盛装器皿。原料搭配等。（6）点菜时，根据就餐人数，见意菜的数量（如：10位，可点8个凉菜，6个热菜，2道小吃）或份量（如10位点乳鸽时，
8、一般2只合适）（7）点菜完毕后，要重复菜名，然后暂记（用PDA发射菜单。注意“即”或“叫”）。如果是手工单。要拿到收银台盖章，递给各档口。、餐中巡台的程序及标准（1）观察客人在进餐速度合理安排好起菜时间，检查菜品是否上齐。（2）经常在客人餐台旁巡视，以便随时为顾客服务，及时斟倒酒水，发现客人酒水不多时（客人却酒兴正浓）要备用部分酒水。（3）及时更换骨碟及烟灰缸，为客人清理台面。（4）在进餐过程中，要为客人更换二次毛巾（上海鲜前和上水果前）。（5）客人在进餐过程当中，我们要善于观察客人的喜好，记录下来，以便客人下次来时，发挥个性化服务，并留住一些常客。（6）顾客对菜肴提出意见时，应认真对待，仔细
9、聆听，及时报告楼面部长。要求：服务员除拿酒水或其他产品可离开包厢，原则上不允许在包厢外停留达5分钟。上菜（1） 上菜服务最重要保证菜肴应有的温度，其次是要注意荤素搭配，更不要把菜品全部放置偏向转盘的一边。（2） 按照菜肴的上菜顺序上菜，中餐上菜的一般顺序是：冷盘热菜炒菜大菜汤菜面饭水果。上菜时，应从方便客人的位置上菜，不应从小孩或老人旁边上菜。上菜时，动作要稳健轻巧，语言要得体，使用敬语，如上一道菜说请品尝。上齐后要说你的菜上齐了，请慢用。（3）根据地方习惯安排好上菜顺序，对不起，打扰一下。（4）如顾客点的菜较多，餐台上摆满了菜盘，要先将台面整理一下，把顾客基本吃完的菜肴在征得顾客同意后换成小
10、盘或合并，然后将空盘撤下，最后上菜。（5）带配料或沾汁的菜肴，先要将配料或汁子放上，然后再上菜。（6）上虾、蟹、带壳、用手直接取食的菜肴，要上洗手盅。（7）上带有造型、花饰的菜肴时，花朝里，菜朝外。（8）上菜讲究，鸡不献头，鱼不献脊，鱼的上法是：头左尾右腹靠身。（9）对酒店的特色菜，上菜时还要作以下介绍：（如菜的由来、典故）。（10）对不易夹取的菜肴，应放一只公勺（如：三色桃仁、松仁粟米）点烟服务及更换烟灰缸A、点烟服务：1）顾客准备抽烟时，立即上前站在顾客的右侧为其点烟。2）点烟时，如用火柴则滑向自己，若用打火机，要调好火种大小，当火苗稳定后，再给客人点烟，并注意保持距离。3）点烟时，打一次
11、火机点一次烟，一根火柴不得点3支以上香烟。4）点烟时，要用敬语“您好，为您点烟”点烟后要立即灭火，火柴梗熄灭后放在烟灰缸内。B、更换烟灰缸服务员巡台时，发现烟灰缸内有两个以上的烟头或杂物，应立即撤换烟灰缸。1）用托盘托着干净的烟灰缸，到脏烟灰缸前。2）托干净的烟灰缸扣在脏的烟灰缸上。3）两只烟灰缸连同一起放进托盘里，这样的话，可避免烟灰乱飞。4）将干净的烟灰缸再摆回餐台上。C、更换骨碟当客人食用带壳、带骨、带糖醋、浓味汁的茶肴，上水果前，都需要更换骨碟。具体方法如下：1）服务员用托盘托起干净的骨碟，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘。2）得到允许后，从客人的右边撤掉脏的骨碟放在托盘上，然后将干净的
12、骨碟放回原位。D、撤餐具、清理台面1）吃空的盘子，中途如果要收下，必须请示客人，在得到同意后才可以收下。2）注意操作，轻拿轻放。3）餐具做到科学、合理、归类摆放（烟灰缸不可与餐具放在一起）4）将台面的杂物、纸屑用脏物夹捡起。E、征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道香巾后，餐厅经理或领班须在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地向问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意。认真记录客人的意见，真诚地感谢客人。结帐的程序及标准当宾客要求结帐时，服务员请宾客稍等，立即去收银处取帐单。（一）服务员告诉收银员所结帐的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。（二）将取回的帐单夹
13、在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持夹上端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其它宾客看到帐单。（三）如果客人是住客宾客，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示宾客需写清房间号，正楷姓名及签字宾客签好后，服务员将帐单重新放在结帐夹内，拿起结帐夹，并真诚地感谢宾客。（四）如宾客使用卡结帐，服务员请宾客等候，并将信用卡和帐单送回收款台，收款台做好信用卡收据，服务员检查无误后将收据、帐单和信用卡夹在结帐内拿回餐厅。将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查是否与信用卡上的签字一致。将帐单第一页、信用卡收据中的存根页及信用卡
14、递给客人，并真诚地感谢宾客。帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款处。（五）如宾客支付支票，应请宾客出示身份的号码及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员，结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单的第一联及支票存根核对后送还宾客，并真诚地感谢宾客。如宾客使用使用密码支票，应请宾客说出密码，并记录在一张纸上。结帐后，当服务员把帐单第一页及支票存根交还宾客时在客人面前销毁密码。（六）结帐后的服务，如宾客结完帐并未马上离开餐厅，而继续交谈时，务员继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸。（七）送客拉椅送客派2名员工欢送宾客并用礼貌用语“再见，欢迎下次光临”。1、协助客人离开座位；当
15、客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。2、拉椅迎送 当客人起身离席时，我们服务人员应主动上前双手拉动椅子，并提醒客人带好随身物品，并送客人到电梯口，欢迎客人下次光临。3、向客人致谢服务员面带微笑，有礼貌地感谢客人的光临。对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家。客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清洁餐具。送客人离开餐厅：领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。（八）收台恢复营业状态翻台工作是一个承上启下的一个服务流程，因此要求翻台服务要做到：干净利落，动作迅速，不影响餐饮服务现场气氛。1）、收拾台面：分类进行，井然有序。2）、清理地面：不能影响其它客人，服务员在操作时，带上一次性手套。3）、撤换台布：避免露出全部台板，应先将干净的台布准备好折起脏台布的一半，打开干净的台布铺上一半，再撤掉脏台布最后全部打开干净的台布铺好。4）重新摆台：准备迎接下一
