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1、案例分析总结工作指引1总则1.1指导各单位/部门对物业服务中成功的经验、方法进行推广,对暴露的问题、典型事例等进行分析总结,形成案例供物业公司各单位/部门进行分析学习,提高服务质量。1.2建立案例分析标准模板,将案例总结内容格式化,形成标准化工作。1.3建立物业服务各模块工作案例库,作为公司层级的培训材料,供培训使用。2定义无3职责3.1各单位/部门负责按照案例分析标准模板（见附件）编写案例。3.2质量管理中心负责指导各单位/部门编写案例,并审核各单位/部门提报的案例。3.3质量管理中心负责建立并维护工作案例库。4工作要求4.1案例来源于公司日常工作中真实发生的事件,内容可以包括成功的经验、失
2、败的教训、暴露的问题等。4.2案例按照内容分类,分为：行政模块、人力资源模块、财务模块、品牌模块、市场模块、保洁模块、绿化模块、工程模块、秩序维护模块、客户服务模块以及其他模块。4.3案例标题为能够概括本案例的所要阐述的对象,通常和案例描述相结合。4.4创建日期为案例编写者编写案例的时间。格式为XXXX年XX月XX日,XX为阿拉伯数字。4.5案例编号由质量管理中心负责编号,格式按照文件编写指导标准执行。4.6案例内容编写要求案例描述：案例必须建立在实际工作中发生的真实事件上,描述要还原事实,对事件进行客观描述。内容上需要包括：人（物业人员、业主等）、材料、机械（工具）设备、方法、环境因素（与事
3、件有关的其他因素）的描述。如果上述五方面在某些案例中没有涉及,可以不表达。人的因素主要指当事人的素质、个性、意识,情绪、心理因素,知识技术水平,工作态度、习惯等各种与人有关的因素。材料因素主要是材料的种类、数量、来源、质量、用法等,也包括材料主要成份、物理性能、化学性能等方面。机械（工具）设备因素主要指合理选择工器具,合理使用机械（工具）设备,正确地操作。操作人员必须认真执行各项规章制度,严格遵守操作规程,并加强对施工机械的维修、保养、管理等。方法因素主要是整个服务过程中所采取的方案、工作流程、改正措施、检测手段等,描述要详尽,能够还原事件的整个过程。环境因素是指服务中能与环境发生相互作用的要
4、素,主要为时间和空间因素,如事件发生地区环境（室内环境和室外环境）、天气,事件对环境的作用（如环境污染等）,环境对事件的影响等。过程分析结合制度、标准、工作指引、工作流程对案例描述中所涉及的人、材料、机械（工具）设备、方法、环境因素中的相关部分进行详尽的还原分析,力求能还原事件的整个过程。从管理的角度分析管理者在这个案例中扮演的角色,所处的地位和应当起到的作用。从完整的服务方案,分析各个环节配合的程度。从精细化的角度,分析事件处置过程是否合理,是否有提升改进的空间。解决方案（经验推广）各单位/部门负责起草发生在本单位/部门的值得推广的案例,并进行分析,总结经验和教训。各单位/部门案例编写要真实
5、、详细,对案例描述中所涉及的人、材料、机械（工具）设备、方法、环境因素中不符合制度、标准、工作指引、工作流程的方面按照标准化动作进行纠正和总结。对于编制的案例,公司定期下发或组织相关人员参加培训,在公司范围内进行经验的推广,强化各单位/部门对于制度、标准、工作指引、工作流程的理解与执行。各单位/部门编写的案例中,要明确管理者应当发挥的作用或者承担的责任。案例中对于成功的经验还应将影响成功的关键点明确写明,及保证关键点成功实现所采取的的保障措施。案例还应该从精细化的角度,分析是否有提升改进的空间。案例反思（经验总结）重大事故的案例,对于暴露出来的问题不可敷衍了事,结合整个案例对涉及的主要原因进行
6、概述,并点明由此引发的后果。根据事件,提出整改措施、提升措施以及保证关键点成功实现所采取的的保障措施。5相关文件无6相关记录案例分析标准模板7附加说明本文件主要起草人:。本文件由质量管理中心负责解释。附件一：标准模板问题案例分析编号:经验案例分析编号:第5页共8页附件二：示例青龙广场卫生间异味案例分析编号:案例编写单位/部门青龙广场、质量管理中心案例所属模块保洁模块标题青龙广场卫生间异味案例分析创建日期2019年11月20日案例描述青龙广场C座卫生间便池清刷后产生浓重的刺激性气味且长时间不能散去。质量管理中心与青龙广场物业服务中心通过现场查看、与当值保洁沟通等方式进行查证,经综合分析得出产生这
7、种现象的直接原因为清洁洁具用的洁厕灵为不合格产品,深层次原因为工作管理上存在缺失。1、现场查看卫生间,气味刺鼻且持续时间长达30多分钟。2、检查小便池不锈钢罩表面确有泛白现象产生,证明此产品有腐蚀性。3、检查现场使用的“洁厕净从外观看与普通家用产品无异,喷码显示生产日期为2019年9月,条码为69508257040。经查询中国物品编码中心条码信息查询系统该编码所显示企业为福安市康特奇电子有限公司（该厂商识别代码已注销）。4、经询问现场员工,其清洁洁具操作流程为直接捏住瓶身向洁具内喷洒,用厕刷清刷,最后用水冲洗。5、进一步了解近期青龙广场A、C楼座卫生间发生此种情况较普遍,从一周前开始产生。6、
8、有部分保洁员在使用该产品后曾向分发耗材的现场库管人员反馈过该产品使用后刺激性气味大的问题,但没有向保洁部经理反馈该问题。7、此批“洁厕净为5月3日采购,共80瓶,已用15瓶,该类产品一直由同一家供货商供货,本次采购的此款商品非之前采购的那款品牌,更换的原因是此商品供货商本月有买一箱（30瓶）送10瓶的优惠,项目上认为可节约费用30%。过程分析1、洁厕灵遇水释放出大量刺激性气味的气体,将未经过稀释的洁厕灵直接到入洁具内增加了接触面积,使之遇水后释放的气体范围增大。2、使用的“洁厕净不能在国家质检总局物品编码中心查到相符的信息,商品质量存在瑕疵。3、对于清洁后刺激性气味的情况反馈,保洁部经理未接到
9、任何一线保洁员的反馈,从侧面反映出在工作中的敏感意识偏弱、信息传递不畅通,尤其接到报告的库管人员。管理人员在日常检查中有疏漏,商品（特别是化学品）入库检验环节有疏漏。解决方案1、暂停用该批产品,对商品的质量进行测试,如测试后确属产品问题,则更换洁厕灵产品。2、严格按照专业手册中关于洁厕灵使用操作流程进行操作：将洁厕灵倒入水勺内,用厕刷沾稀释后的洁厕灵刷洗大、小便池,然后用清水冲洗,减缓刺激性气体的散发。3、由保洁部经理对本部门保洁人员进行培训：一是操作流程上的规范,二是告诉员工在工作中遇到的不正常的现象或者情况一定要向本部门直接负责人反馈。4、日常检查中对可能影响到客户身体健康的部位或操作要重
10、点检查,要不断增强安全意识。5、重视可产生刺激性气味的化学品管理（1）采购环节：选择商品条形码正常的产品,商品条形码的编码遵循唯一性原则,以保证商品条形码在全世界范围内不重复,即一个商品项目只能有一个代码,不同规格、不同包装、不同品种、不同价格、不同颜色的商品只能使用不同的商品代码。（2）使用（检验）环节：当新进一个以前从未使用过的品牌（规格）时应随机取出一瓶（一个单位）按照正常操作流程进行试验性操作,检验产品的使用效果及副作用,特别是用于室内各区域。（3）领用、回收环节：此类商品由于具备一定的毒副作用,领用时要严格登记,承载的容器（如瓶、袋等）用完后不得随意丢弃或扔入垃圾箱,应回收后统一处理,并记录下每次处理的商品名称、规格、数量。定期与领用记录比对,达到发出的每一瓶（袋）都有明确的归属点,目的是避免有毒有害物质泄露产生安全隐患。案例反思本案例中由于物业服务中心为了节省成本,采购了质量不合格的洁厕灵,使用后导致卫生间内刺激性气味久久不能散去,给客户健康安全带来隐患,特别是对一些呼吸道有病患的客户。今后在物品采购管理特别是化学品采购上应严把质量关,并在使用过程中主动询问使用效果,确保信息反馈畅通。
