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1、职业销售经理营销推广的12条黄金法则之三第一部分 法则三：修炼探索本能倾听和观察(1) 法则三 修炼探索本能倾听和观察 线索说得越多，挣得越少。 在探索式推销黄金法则二中，我们谈到了破除一些坏习惯的必要性。大多数销售人员需要注意并改进的地方是他们的倾听和观察技巧，你所经历过的成功销售，很大程度上依赖于出色的倾听和观察技巧，因为理解是倾听的最终目的，喋喋不休的侦察员绝不会找到破案所需的重要信息。你认为侦察员从受理案件到结案会有多长时间？不会太久，客户就会委托其他侦察员去寻找答案，这个道理同样适用于销售人员。 那些忙于告知而忽略提问的销售人员在销售这一行里干不了太久。 他们总是把问题归咎于“无路可
2、走”的处境，如经济状况或者其他勉强的借口，可惜他们从未设法寻找自我改良的有效途径。我常常听到很多销售人员说他们卖不出去产品，他们真的应该好好反思一下。销售机会一定存在，困难之处就在于倾听和观察。如果你也有相同的情况，千万不要在这个节骨眼上放弃。你可以通过学习成为一个优秀的倾听者和观察者。 为了学到这些技巧，首先你必须要明确一个优秀的、积极的倾听者应该具备哪些条件。理论上，做一个优秀的倾听者非常简单，但实际操作起来就不那么容易了。不管你是否相信，倾听比告知需要更多的能量。你必须把你想说的搁置一旁，然后把注意力集中在其他不得不关注的地方。另外，漫不经心和白日做梦与运用积极倾听技巧绝不是一回事。 既
3、然我已经强调了避免告知客户这个坏习惯的重要性，我决定听取我自己的建议来说明而不是告知你什么是积极倾听，什么不是积极倾听。 积极倾听是 目光有神，身体稍向前倾。 目光接触。 迅速记录你认为重要的内容，稍后确认。 用点头表示同意，并且不时地用“没错！”、“我明白”、“我同意”、“我理解”这些话进行回应，表示你在注意听。 澄清并确认你不明白的地方。 复述并确认重点。 明白这个道理：大多数时候你听到的比你说出来的内容更需要。 保持自己的角色。 积极倾听不是 目光游离。 在最后一个小时里，不停在白纸上点来点去。 当别人正在说话的时候，不停地跺脚或者拍笔。 脑子里不停地回顾回到办公室你应该做什么。 心里计
4、划着最后应该如何回应。 心不在焉。 看看这些不好的倾听习惯，有哪些是我们过去一直存在的？想一想如何破除这些坏习惯。 首先你需要明确哪些因素导致你不能认真倾听，这很有趣。不过一旦你成为一个优秀的倾听者，你就会不自觉地关注你身处的环境。 有效倾听测试 1当别人正在传达信息或者就某个问题正在和你沟通时，你的脑海里是否经常不断浮现其他的想法和建议？对你来说，将注意力集中在别人说的话上，是不是几乎办不到？ 2当别人用比你平常说话慢的语速跟你说话的时候，你是否有“接话茬”的陋习？ 3你是否经常在没有得到全面证实的情况下，就表明了你的立场和观点？ 4遇到你认为有权力的人在场的时候，你是否感到紧张和犹豫？因此
5、在别人说话的时候，你却不停地思索下一步你该怎么办？ 5当你从一个人那里得到详细信息之后，你会就其提到的一些细枝末节进一步挖掘信息吗？ 6当你在会议中发表完见解之后，你是否觉得在其他与会同事发言的时候，漫不经心或者白日做梦更有意思？ 7如果你问了一个有针对性的问题，但是对方的回答有一点离题，你是不耐烦地提醒他们还是任其发挥并期望从中找到一些你没有想到的重要信息？ 8当你在谈话中发现难以理解对方时，你还会问一些要求澄清的问题吗？ 9当你传达重要信息之后，如果你看到房间里的其他人面露难色，你是不是就不再问他们是否有什么问题，因为你担心他们不会回答？ 10当别人正在谈论的话题，你恰好知道很多，你会觉得
6、有必要热情地抛出你的观点和看法吗？ 你是怎么做的？如果你就其中一个甚至更多的问题回答了“是”，你将在销售中付出很大的代价。那么，让我们一起来看看我们如何帮你获得探索本能变成一个积极倾听者。 希望你能够如实回答这个测试，并且清楚自己为什么不善于倾听。一旦你清楚了自己什么地方需要改进，剩下的就是设身处地地练习优秀的倾听技巧。别人不得不说的话，你听得越多，就越表示重视别人。 当人们感到被重视时，他们会说出所有的重要信息，这对你的探索式推销策略很有帮助。 在探索式推销黄金法则二里，我讲了很多关于进入角色和保持状态以获得连贯的销售结果。让你保持状态的一个重要方式就是提问，其实真的不难。很快你就会发现一些
7、关于客户的真相，当你全身心倾听他们的需求时，他们会觉得你是一个难得的健谈者。他们将明白你很在乎他们，因为他们告诉你很多关于他们公司的事情，而且你也做了很多准备工作。在现实中，当客户说出了你需要知道的信息时，你只需要简单地反馈，复述你了解到的信息。换句话说，客户相信你，是因为你不吝惜自己的时间来倾听、观察和了解。第一部分 法则三：修炼探索本能倾听和观察(2) 倾听是一种情感体验 在你刚开始努力改正不良倾听习惯的时候，你会处于自言自语的状态。你知道我的意思当你努力尝试不做评论或者努力跟上一场毫无深意的谈话时，你会选择自己跟自己说话。这样一场内心斗争会错过很多外部的谈话，但是你的客户不会知道你内心深
8、处无声的过程，他们会认为你皱起的眉头和关切的表情是对他们所说的话表示极大的兴趣。努力练习，直到积极倾听变成你自然而然的习惯。 如何成为一名积极倾听者 FOCUSED法则 F反馈（Feedback）你的想法以答谢发言者，并且澄清可能引起的误解。 O观察（Observe）发言者的肢体语言。他可能说的是反语。 C控制（Control）你的情绪。调整你的音量、声调和停顿。 U使用（Use）适当的手势让客户知道你在积极倾听。 S组织（Structure）好你的想法之后再回应。意味深长的停顿是个好办法。 E消除（Eliminate）内外部的障碍，保持目光接触。 D不要（Dont）打断发言者，耐心听完他或她
9、所说的话。 我如何学会成为一个积极倾听者 因为小时候在古巴，我不会说英语，所以我不得不做一个积极倾听的人。刚进学校的时候，英语是我的第二语言，西班牙语才是我的母语，所以我必须要认真去听。很多年来，我总是先想出西班牙语的句子，然后翻译成英语。在学校的时候我一直认为自己很笨，由于不懂语言我几乎什么也学不会。在学校的第一年，我是个落后生。 一开始我根本听不懂别人说话。越到后来，我就越沉默。当我逐渐掌握英语的时候，我已经落后很多了，所以我一直认为自己很笨。人们不理解我，我想这也是我难以理解他们的原因。大多数时候，我的朋友认为我很害羞，事实上是自卑的心态阻止我开口说话。 在家的时候，我很喜欢说话，用我熟
10、悉的语言西班牙语，这是我的舒适圈。我不得不努力学习英语这种难学的语言，因为学校里会用到。我理解他们地话的唯一方法就是用心地一字一句地听，看他们嘴唇的变化。慢慢的，我能够读懂说话人的表情和肢体语言，因此我开始明白老师和朋友对我说的话。 我的整个小学生涯都是这样度过的。八年级的某一天，我的付出得到了回报。会发生在大多数同龄男孩子身上的事情，的的确确也降临在了我的身上我开始对女孩子有了爱慕之情。刚开始的时候，我发现她们说我的语言时不用张开嘴。幸好我观察肢体语言的本领已经炉火纯青，对于有共同兴趣的事物，我们沟通起来毫无困难。 一个特别的女孩赢得了我的心，我经历了一场刻骨铭心的初恋，不得不向她表露心迹。
11、我第一次认识到自由和沉默的重要性，尽管我们没有约定那些肢体语言代表什么，但是我们就是这样开始了交流。我们全身心地交流用我们的眼神、嘴唇和我们的心，我们的灵魂也沉浸其中。这么多年来的刻苦学习英语，认真听懂别人的意思，终于让我得到了积极的回报。 抛开浪漫的背景画面，我所经历的正是我们在客户面前所经历的。我们需要全身心地倾听。用不了多久，你就会收获积极的结果。始终做一个付出者，给予讲话者你全部的注意力，去倾听，去观察，去反思你搜集到的信息，这一切都是一个积极倾听者和信息搜集者应该做的。 积极地倾听，保持眼神接触，观察肢体语言，用言语或者非言语的方式来表达你的认可。给别人一些机会去表达他们的想法和建议
12、。 一个伟大的讲师迪克加德纳曾经对我说：“奥马尔，你不必非得告诉我你的感受，你的行为已经说出了你想说的话！”。他告诫我与人谈话时，要全身心投入进去。我认为这是对别人最大的赞美！ 聆听别人讲话，会让他们觉得自己很重要，他们就愿意和你一直交流。客户会告诉你怎么销售你的产品，你要做的只是倾听而已。经常打断别人的话，会打击人们继续说下去的兴致，而你将在这条单向沟通的路上一无所获。突然间，谈话因没有兴趣戛然而止！当你成为更优秀的倾听者时，你将发现你非常想知道那些安静的人们到底在想些什么，而且你会通过问他们的想法鼓励他们参与到对话中来，让大家共同受益。 倾听、学习并解释你所听到的 你听的越来越多，搜集的信
13、息也越来越多，一个优秀的探索式推销人员应该如何利用这些搜集来的信息呢？首先，你必须判断信息是否重要。如果你是个出色的记录者，你会很快完成这一步骤。记笔记是你在销售生涯中应该多加磨练的一项技能。 人们愿意与关注细节的人做生意，如果你是一个优秀的记录者，就能够证明这一点。 有几种方法可运用你在会议中记录的笔记： 1你可能会希望保留笔记，看看什么时候这些信息会过期。有些信息，会议刚结束的时候看起来还不重要，但是在你几周后做演讲的时候就会变得至关重要。 2有时你要回顾一下笔记，确认你向客户承诺的事情是否办完了。记录会帮助你记忆，保持良好的笔记记录就好像在你的手边建立了一个信息储藏室。当你随后回顾这些笔
14、记的时候，你很可能发现一些导致你在第一回合失败的重要信息。 3有时在谈判焦灼的时刻，你有可能对一些触发词还不确定，那么在下次会谈的时候，你就有了一个和客户重返对话的理由，或者采取其他策略或者找到一个更有效的方法。 举个例子，假设你在销售汽车。一对年轻夫妇来到你的展区，想看一看他们在街上见过的一辆外形优美的运动型汽车，你当然表示非常乐意并且尽可能地提供帮助。你问了许多问题并且记录了大量的信息，因为你很友好，而且给了他们你的名片，他们一周后再次来到你的展区。通过回顾你的笔记，你了解到他们也很希望得到一台小型露营拖车。在下次沟通的时候，你首先提到这一点，他们一定会对你印象深刻。同时你为他们展示了一辆有行李架的汽车，而且马力也要大于他们上周看的那辆汽车。你的笔记令你帮助他们得到了他们真正需要的汽车！ 录音也是一个很好的方法，它避免了对话中记笔记可能会碰到的问题。但是，值得提醒的是，在录音之前，一定要征得客户得同意，并且向客户解释录音是为了在谈话结束回到办公室后能够记得你的承诺，使客户觉得录音对他有好处，而不需要担心。录音机的好处在于，它不像大多数人那样选择性聆听。当然录音并不意味着你就可以什么都不用笔记本记录，只是录音的时候你可以适当休息一下。把最重要的信息记录下来，因为这能让你帮助客户做出正确
