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1、卓越绩效经验介绍 卓越绩效创造优秀品质中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司自1999年正式成立，以追求卓越品质为已任，实现了品质起家、品质发家、品质强家。东莞移动是东莞地区网络规模最大、客户数最多、发展最快、综合实力最强的运营商。目前，公司总资产近52亿，用户1100万，年运营收入达90亿（国内口径），客户市场占有率高达72.5%；运营收入占比持续攀升，达到了59%，居广东省第一位。我们是广东移动旗下四个一类市公司之一，现有9部门，6生产中心，为贴近市场，更好服务客户，去年初成立了6个区域分公司；共有员工3545人，平均年龄28岁，80%以上是专科以上学
2、历，研究生近100名；我们的自有及社会服务网点近10000个，社会网点服务人员超过2.5万，服务触角遍布全市32个镇区。近年来，公司先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“广东移动2006年度综合发展金奖”、 “东莞市先进集体”、“东莞市消费者满意单位”、“东莞市文明标兵单位”、“革命教育先锋”、“扶贫工作先进单位”、“东莞市安全生产先进单位”、“东莞市文化建设达标企业”、“社会办文化贡献奖”、“文化新城建设突出贡献奖”等多项荣誉，并被选为东莞市“爱国、守法、诚信、知礼”现代公民教育活动示范基地等，实现了物质文明、精神文明、政治文明的和谐发展。回顾发展的历程，东莞移动取得的成绩源于三个关键要素
3、：一是对追求卓越品质的深刻理解，二是对卓越绩效模式的深入实施，三是勇于大胆创新。一、对追求卓越品质的深刻理解追求卓越品质是一个不断实践的过程，不是为企业一时的绚丽光彩，昙花一现不是卓越，它没有捷径，不能速成，要从不断的实践中去磨练，卓越要求企业不断发展延续，臻于至善，成为生生不息的百年老店。品质是大品质，是企业的品质，他不仅仅包含企业的产品与服务，更是企业管理者的品德和全体员工素质的总和，所以，追求责任才是企业卓越品质的最大呈现，这应该深入每一个员工思想,成为员工发展的核心价值观，成为企业发展的同心力。基于这样的理解，我们积极倡导体现责任与追求卓越合谐统一的企业文化体系，以“正德厚生”、“臻于
4、至善”为核心价值观，以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”、“成为卓越品质的创造者”作为企业的使命和愿景。“正德厚生”，即我们将以高度的社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，推动社会经济变革，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会；“臻于至善”，即我们要追求至善至美，不断提升、不断发展、从做大走向做强。经过多年培育和发展，公司企业文化已深入人心，成为驱动企业成功的内核。在正确认识的指导下，我们积极导入卓越绩效模式。紧紧围绕前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、关注未来等11项卓越绩效模式的核心价值观，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进
5、以及经营结果等7个方面对企业进行全面的评价，并稳固四大支点构筑了追求卓越绩效的企业经营管理模式。二、对卓越绩效模式的深入实施把握发展趋势，制定了高质量的企业发展战略。信息化作为产业变革的关键词，已成为后工业社会的大势和大局。为适应新形势的要求，积极推进创新与发展，促进企业做大、做好、做强，我们定位于移动信息专家，制定了“继续保持语音市场的规模优势，不断提升新业务市场的比较优势，尽快形成移动信息化市场的领先优势”为内容的移动信息化战略，这一战略的制定与实施，为我们赢得了广阔的发展空间。坚持科学发展观，推进精细化企业管理。成立了市区分公司，实现资源下沉、服务下沉、管理下沉；加快市场、网络联动，实施
6、一体化管理，建立了与公司信息化战略相匹配的、扁平化、集中化、高效化的组织架构体系。大胆创新，引入国际化理念，以卓越绩效模式为核心，大力推进质量管理，顺利通过TL9000质量管理体系认证，并获得审核组给予的高度评价。之后，我们又实现了ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全体系的贯标，在全省首创三大体系合一的综合管理体系，这也标志着东莞公司大质量时期的开始。创新经营理念，为客户提供卓越品质的产品和服务。提出不断为客户创造需求，不断满足客户需求的新理念。一是形成了丰富的业务体系，满足了不同层次客户的需求。目前已经提供了语音、数据、短信、梦网、随e行等五大类12000多种业务，
7、还有许多储备业务。二是面向客户，构建了立体化渠道服务体系。大力完善自有渠道体系，建设“沟通100”服务厅连锁经营模式，建成了100多间“沟通100”服务厅，培养了数百名“沟通100”客户经理，形成了布局合理、形象统一、规范服务、连锁经营的区域服务营销一体化模式。充分整合社会力量，抢占稀缺资源，收编高价值积分网点9137多间，占东莞地区经营移动通信产品网点总量的80以上。围绕“推进信息化服务手段”的思路，完成USSD掌上服务厅、短信服务厅、自助服务终端、网站等电子渠道的建设，并大力开展自助渠道的推广工作，渠道业务结构优化成效显著。三是围绕客户感知，制定形成了规范化、差异化、人性化的服务体系。按照
8、服务品牌、目标客户群、服务渠道等维度对服务内容、服务标准、服务形式进行全盘的考虑和规划；开展“满意100”专项活动，建立了流程穿越长效机制，不断改善服务短板；推出“红地毯计划”和“绿草坪”计划，使贵客更贵，平价更平。四是秉承先于客户，先于市场，先于竞争对手的理念，打造卓越信息网络。为满足、适应客户不断提高的信息需求，网络覆盖从城市向郊区、农村、铁路、海域不断延伸，网络覆盖率达99.89%，保证了移动网络的永远在线，无缝衔接，网络质量客户综合满意度83分，高出竞争对手20分。坚持责任认识，争当优秀企业公民。在这一方面，我们坚持三个理念。一是争做“责任移动”，为化解“数字鸿沟”，推动公平和谐信息社
9、会的构建与发展，大力推进村村通工程，科技、教育、法律管理、医疗健康信息化四进村工程，开展万村千乡活动，构建崭新的农村信息服务网络。建成麻涌华阳村等一批农村信息化示范点，提升了社会主义新农村的现代感和现代化水平；进一步壮大了公司青年志愿者队伍，掀起创建青年文明号的高潮。二是争做“道德移动”，开展党风廉政建设；实现了采购过程的公平、公正、公开；坚持公司治理集体决策。三是争做“公益移动”，树立“信息化为和谐”的理念，积极推进视频监控项目，构筑平安东莞；“爱心助残工程”,为残疾人量身定做了“盲人定位导向、聋哑人短信求援”等业务；积极回馈社会，组织为遭受洪灾的地区和群众捐款捐物。三、勇于大胆创新如果说规
10、范的运营体系是企业立于不败的基石，那敢于创新，乐于创新的文化则是东莞移动不断进步的动力。东莞移动制定了创新活动管理办法，成立了以公司总经理挂帅的创新活动领导小组，提出了创新活动目标，积极开展创新思维培训，形成了指导创新活动的有效机制；在业内率先打造了创新一体化管理电子平台，缩短了创新的转化速度，又放大了创新的群体效应； 结合工作实际，开展了面向市场、网络的主题创新，培养了员工创新的习惯，营造了创新的文化，促进企业由业务上的小创新向理念上的大创新的提升，实现了创新价值的跃迁。正是在这种创新精神的指引下，我们才屡开国内电信业经营之先河，首创国内电信行业品牌经营模式。在省内、国内首先推出了多项服务与业务，如全球通“易登机”服务、俱乐部服务、积分计划、车主服务，移动梦网、全球传讯、一卡双号、家校通、12593优惠新干线等业务均源于东莞，东莞移动的业务和服务已经成为电信业的风向标，引领了中国通信消费的新时尚。企业的成长除了自身的努力，是与所在区域的发展环境分不开的，与政府的支持、社会各界的厚爱分不开的，在这里我要再次感谢广东省质量协会对我们悉心的指导，帮助我们不断改进，不断提升。我们深知，追求卓越的品质，东莞移动只有起点，没有终点。我们将以获得“广东省卓越模式先进企业”为契机，对照评审结果，推动公司管理不断发展、不断完善，实现基业长青。
