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1、学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确 A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误 A 目的 B 目标 C 理念 D 宗旨 3.高超客户服务技巧的真谛是 回答：错误 A 亲善 B 沟通 C
2、聆听 D 整洁 4.团队氛围或企业文化属于 回答：错误 A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 5.征询性问题是 回答：正确 A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确 A 一倍 B 二倍 C 五倍 D 八倍 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：错误 A 语言 B 肢体语言 C 表情 D 手势 8.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确 A 客户服务
3、的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确 A 给他们问题和任务 B 询问经过哪些培训 C 解决冲突的能力 D 是否具有谈判能力 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确 A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型
4、 回答：错误 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 12.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：正确 A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确 A 心理素质要求 B 品格素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不
5、怕你！”结果是： 回答：正确 A 客户输、饭馆赢 B 客户赢、饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 回答：错误 A 语言、语调、表情和手势 B 语言、着装、表情和手势 C 相貌、语言、语调和表情 D 亲切、着装、语言和手势 学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ 回答：正确 A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D 感觉到自己在公司没有发展空间 2.企业的服务特征中交际性包括 回答：正确 A 生理和数量 B
6、导向和情感 C 生理和方位 D 生理和感情 3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确 A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确 A 爱心 B 微笑 C 及时 D 专业 5.团队氛围或企业文化属于 回答：错误 A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 6.某公司规定，“接电话要及时，铃响
7、不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确 A 可行性 B 及时性 C 明确性 D 吻合性 7.征询性问题是 回答：正确 A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 8.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答：正确 A 技能素质 B 心理素质 C 品格素质 D 综合素质 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确 A 给他们问题和任务 B 询问经过哪些培训 C 解决冲突的能力 D 是否具有谈判能力 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求
8、的 回答：正确 A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 11.能存在于客户服务语言中的是 回答：错误 A 我不能 B 我想我做不了 C 但是 D 因为 12.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答：错误 A 适应性 B 销售技巧 C 投诉处理标准 D 仪表 13.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确 A 漠不关心型 B 热情友好型 C 按部就班型 D 优质服务型 14.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答：正确 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 15.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确 A 心理素质要求 B 品格素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求
