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1、1. 客户服务概述2. 服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。a）客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分:内部客户服务外部客户服务3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。4. 企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。5. 企业的作用：1）企业
2、是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人.6. 企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。7. 客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。8. 客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。9. 代理的作用:保证服务有效保障项目的成功避免出现混乱。10. 客户服务实施的管理（1）任务管理：正常任务的管理；非正常任务管理。（2）员工管理:归口管理；代理管理员工关系
3、管理员工价值管理。11. 客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务12. 产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。13. 客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。14. 客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。15. 客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、
4、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户16. 客户服务的核心要点:1具有服务热诚的员工；2进行全面的教育培训；3品质与时效并重；4处处为客户考虑5服务流程的标准化与弹性6对客户的解说与培训7做好绩效评估；8营造和谐的气氛；9进行持续不断的改善。17. 客户服务的精髓:1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给
5、客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。18. 客户服务的标准:1对客户表示热情、尊重和关注2帮助客户解决问题3迅速响应客户需求4始终以客户为中心5持续提供优质服务6设身处地为客户着想7提供个性化服务19. 客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为:外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和
6、管理机制。1. 第二章客户服务理念1. 客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。2. 客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道（如电话等）获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构（如外包型呼叫中心）来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3. 按照客户所处的位置:（1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3）将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户4. 客户需求的分类1）按形式进行划分潜在需求明确需求。5. 了
7、解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。6. 客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。7. 客户价值的构成因素：1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。8. 增加客户价值的方法1）强化客户感知2）提供个性化服务3）协助客户成功4）让客户快乐。9. 客户的期望值：客户在购买产品
8、或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果10. 小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零11. 客户满意经营战略的含义。企业将客户满意作为一种经营战略，也就是CS战略。CS战略是企业为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。12. 企业应避开以下常见的经营误区：1）幻想留住所有客户2）以真正的顾客为中心3）不要盲目开发新客户4）零客户成本即竞争力。13. 客户满意度（CBD）：是指客户对企业以
9、及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。14. 忠诚的意义1.客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。2.不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人
10、瞠目。15. 影响客户忠诚度的因素有两点1、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响16. 客户满意与客户忠诚的区别:企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。第三章客户服务技巧1. 客户对服务的要求：1）可靠度2）有形度3）响应度；4）同理度5）专业度。2. 客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。3. 与客户情绪沟通的七个要点:1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情绪4. 客户情绪
11、管理必须注意的五个问题:1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？5. 优质客户服务的特征:优质的服务=态度+知识+技巧6. 态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。7. 知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。8. 技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方
12、法。9. 理解服务的3A法则:1）态度（attitude）：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情2）手段（approach）：自信、有知识、理解、欢迎3）表现（appearance）：声音、肢体语言、微笑、目光接触10. 如何赢得客户的技巧:1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。11. 在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动12. 男性客户的消费心理表现：1）果断2）自尊心强3）怕麻烦4）追求货真价实13. 女性客户的消费行为特征:1）追求时尚2）
13、重买3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番4）购物精打细算5）购买目标模糊6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。14. 沉默客户的服务技巧有四点:1）诱导法2）沉默对沉默3）捕捉对方的真实意图4）循循诱导，让对方打开心扉15. 留住客户的技巧有四点:1）检查客户的满意度2）向客户表示感谢3）与客户建立联系4）与客户保持联系16. 针对健谈型客户可以采用的方法1）不怕苦、不胆怯2）适当倾听，适时恭维3）严格限制交谈时间。第四章客户服务质量管理1. 质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值2. 全面质量管理（TQM）是一种达到或超越客户
14、对质量要求的理念。3. 全面质量管理的基本思路:（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量3）质量管理是全过程的管理4）质量管理是全员性的管理5）质量管理是全方位的管理6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环，即休哈特-戴明环4. 质量过失弥补含义：质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失5. 客户服务内部质量管理的特点
15、:1.主观性强2.难以评估3成本高6. 客户服务质量管理的原则1.以人为本原则2.以客户为中心原则3.量化原则4管理者参与的原则5对服务的持续改进原则7. 商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。8. 客服满意度测评的对象：1）消费者：现实客户；使用者和购买者。2）中间商客户3）内部客户9. 理者参与的原则:管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。10. 对服务的持续改进原则:竞争的
16、加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，企业必须不断改进才能生存。为此，“持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标”。11. 休哈特-戴明环的含义:客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，也就是休哈特-戴明环，它包含了“1个循环、4个阶段、8个步骤”PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（处理）；这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准，提高服务质量。通过保证各阶段目标的实现，确保客户对整体服务满意。12. 客户满意度衡量的指标有（1）美誉度；（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率；（5
