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1、 浙江省柯桥海纳百川國際会馆密级：海纳百川国际公馆营运手册保密申明：本手册属公司保密文件，值班经理及以上管理人员可阅览本手册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。6目 录第一部分 总 则1第二部分 企业概况22.1 使命和愿景22.2 企业理念22.3 经营方式32.4 品牌内涵3第三部分 组织结构43.组织结构5第四部分 人员配置及岗位说明6第五部分 产品和服务75.1 服务项目简介75.1.1公司各区位分布75.1.2 门票75.1.3 客容量75.1.4 男浴区设施75.1.5 女浴区设施85.1.6 健身区
2、85.1.7 房间及设施85.1.8 自助餐105.1.9 表演项目105.1.10 收费项目115.1.11 免费项目145.2 服务流程145.2.1 总服务流程145.2.2 预订房间流程165.2.3 叫早服务流程165.2.4 客人遗留物品的处理程序175.2.5 顾客投诉管理规定185.2.6 外来人员出入管理规定185.2.7 车辆停放管理规定195.3 部门工作流程195.3.1 总经理205.3.2 值班经理225.3.3 部门经理235.3.4 领班245.3.5 前厅部275.3.6 沐浴部335.3.7 女宾部395.3.8 餐娱部445.3.9 餐饮部515.3.10
3、 休闲部605.3.11 收银台655.3.12 财务部675.3.13 工程部695.4 专业知识795.4.1 SPA795.4.2 水疗795.4.3 桑拿浴825.4.4 中医按摩835.4.5 保健按摩835.4.6 传统泰式按摩835.4.7 足疗按摩845.4.8 刮痧855.4.9 药浴865.4.10 拔罐865.5 技术规范885.5.1 卫生标准885.5.2 温度控制标准925.5.3 男宾浴区水质控制标准92第六部分 服务人员基本行为规范1036.1 仪容仪表1046.2 服务行为规范1056.3 礼节礼貌1086.4 服务公约115第七部分 管理制度1187.1 行
4、政制度1197.1.1 工作时间1197.1.2 加班1197.1.3 考勤制度（适用于有薪人员）1197.1.4 请假制度1207.1.5 病、事假工资1217.1.6 员工守则1217.1.7 工作区日常规定1227.1.8 内部沟通制度1227.1.9 问题解决、申诉程序1237.1.10 差旅补助规定1257.1.11 工服管理制度1257.1.12 员工宿舍管理规定1267.1.13 员工餐厅管理规定1287.1.14 奖励规定1287.1.15 处罚规定1307.2 人事制度1337.2.1 员工录用1337.2.2 员工档案管理1337.2.3 员工离职规定1347.2.4 培训
5、1357.2.5 员工发展1387.2.6 薪酬体系1417.2.7 福利体系1417.2.8 员工保险1437.2.9 绩效考核1437.3 激励制度1477.3.1 奖金制度1477.3.2 服务之星评选1477.3.3 保障之星评选1487.3.4 流动红旗1487.3.5 优秀管理者评选1497.3.6 其它1497.4 财务制度1507.4.1 总则1507.4.2 现金管理制度1507.4.3 银行存款、支票管理制度1517.4.4 借款制度1517.4.5 收据管理与报账制度1517.4.6 会计凭证复合及会计档案管理制度1527.4.7 财务预算制度1527.4.8 收银记钟管
6、理制度1547.5 销售管理制度1557.6 技师管理制度1567.6.1 入职与培训1567.6.2 提成办法1567.6.3 考勤制度1567.6.4 排钟规定1577.6.5 礼仪规范1577.6.6 工作纪律及处罚规定1577.6.7 客人投诉规定1597.6.8 考核规定1607.7 外包业务的管理161第八部分 物流系统1628.1 采购管理制度1638.1.1 采购类别的划分1638.1.2 采购计划的制定1638.1.3 采购流程1638.1.4 采购方式1658.1.5 采购审批权限1678.1.6 供应商的选择1678.1.7 采购商品的质量控制1678.1.8 紧急采购1
7、688.2 库房管理制度1698.2.1 物品管理1698.2.2 库位规划与配置1698.2.3 物品进出库管理1698.2.4 库存量管理1708.2.5 库房安全1708.3 布草管理1728.3.1 布草的选择1728.3.2 布草的配备1738.3.3 布草的控制174第九部分 设施设备1769.1 各子系统简单说明1779.1.1 水处理系统1779.1.2 电力系统1779.1.3 照明系统1789.1.4 供热系统1789.1.5 中央空调系统1789.1.6 中央吸尘系统1799.1.7 电梯系统1799.1.8 消防系统1799.1.9 监控系统1809.1.10 电话系统
8、1809.1.11 对讲系统1809.1.12 计算机网络系统1819.1.13 洗浴设备1819.1.14 演艺厅设备1819.1.15 厨房设备1829.1.16 吧台设备1829.2 工程部管理规定1829.2.1 管理的原则和方针1829.2.2 主要管理职责1839.3 设备管理制度1849.3.1 设备检修制度1849.3.2 设备安全管理制度1849.3.3 电气设备缺陷管理制度1859.3.4 设备交接班制度1869.4 主要控制机房管理规定1879.4.1 配（变）电室管理规定1879.4.2 水泵房管理规定1879.4.3 空调机房管理规定1889.5 运行维护流程1899
9、.5.1 配电房维护保养工作流程1899.5.2 给排水系统维护保养工作流程1909.5.3 照明维修工作流程1919.5.4 工程部日常报修流程1929.5.5 日常维修管理规定1939.6 巡视规程1949.6.1 电力线路巡视规程1949.6.2 配电设备巡视规程1949.6.3 冬季热交换站的巡视1959.7 突发事件/事故应急措施1969.7.1 配（变）电室事故分析及处理1969.7.2 突发性漏水事故处理方法1969.7.3 电梯困人解困措施197第十部分 安全管理19810.1 安全管理责任体系19910.2 消防管理19910.2.1 职责落实19910.2.2 消防管理措施
10、19910.2.3 责任与考核20010.2.4 基本消防知识20110.3 防盗、防暴管理规定20210.4 突发事件应急方案202第十一部分 相关法律法规204第一部分 总 则1. 本手册用于指导海纳百川的运营管理，本手册的内容涉及到单店管理的各个方面，包括企业文化、产品和服务、管理制度、保障系统的管理等多个方面。2. 导入手册的目的在于建立规范化的管理，提升海纳百川的运营水平，店内各部门及工作人员要严格执行本手册规定的服务标准和管理制度。3. 本手册中多次提到的“公司”、“总经理”、“部门经理”等字样，除非特殊说明，本手册属公司保密文件，任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部
11、分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。4. 本手册共有总册两册和分册十一册，总册两册分别为营运手册主册与附件岗位职责部分，分册十一册分别为各部门的管理文件。5. 本手册的阅览权限为：级别在值班经理以上的管理人员可阅览总册，部门主管以上管理人员可阅览本部门分册。6. 在公司日常运营管理中随时可对本手册进行补充和修订，集中的修订每年进行一次。7. 本手册的解释和修订权属于海纳百川國際公馆有限公司企业概况1.1 使命和愿景海纳百川致力于为顾客提供健康舒适的洗浴和保健享受，我们的服务对象定位于中产阶级以上的城市居民；我们同时致力于推广先进的洗浴文化和休闲理念，通过我们的服务
12、提升现代都市人的生活品质。公司希望通过不断的发展，从柯桥走向全国，使金海纳百川成为中国洗浴行业的顶尖品牌，我们的目标是到2015年成为跨地区经营的企业，范围内提供服务。1.2 企业理念企业理念我们为宾客提供健康、舒适、浪漫、富有文化的休闲体验。我们为勤劳、朴实、奉献、进取的人提供成长环境和创业梦想。宣传口号：品味浪漫休闲，体验健康生活企业内训休闲新风尚，水疗赋健康以诚迎宾客，口碑传四方我以企为家，敬业又爱岗谨遵文明训，苦练服务功多劳即多得，勤学求向上监督是阳光，关爱我成长企业理念的解释企业理念从对外和对内两个方面阐述海纳百川的核心价值观。对外包括面向顾客、潜在顾客以及社会，海纳百川的核心价值在
13、于提供高尚的休闲体验，改善现代都市人的生活品质，健康、舒适、浪漫、富有文化正是海纳百川最突出的特色所在。对内包括面向股东、员工、现有及潜在的合作伙伴，表达海纳百川为他们带来的价值，即提供成长环境和创业梦想。勤劳、朴实、奉献、进取集中概括了海纳百川人的群体特征和精神风貌，同时也表明了海纳百川的择人标准。海纳百川的员工来自四面八方，很多人年纪轻轻，刚步入社会，也有很多人出生寒微，但只要他们拥有优秀的品质，海纳百川就欢迎他们，海纳百川不仅仅提供工作机会，也为他们提供梦想成真的机会。宣传口号主要用于对外宣传。企业内训是企业理念的扩展及通俗化表现，用于教育员工，强化理念。“休闲新风尚，水疗赋健康”阐述了
14、企业的使命；“以诚迎宾客，口碑传四方”阐述了企业的经营理念，即以诚信为本，以服务和品牌赢得客户，同时也表明了公司的发展观，即跨地域的扩张战略；“我以企为家，敬业又爱岗；谨遵文明训，苦练服务功”阐述了企业的员工价值观；“多劳即多得”阐述了企业的分配原则和激励制度；“勤学求向上”阐述了学习型的组织文化；“监督是阳光，关爱我成长”强调了公司兼顾严明的纪律和人性化的管理。1.3 经营方式公司采用总部管理下单店独立运营的模式，总部负责经营政策、管理制度和服务标准的制定，并为各分店提供运营支持，各分店无论是自营店还是特许加盟店，均独立运营，自负盈亏，但一切经营活动必须接受总部的指导和监督。1.4 品牌内涵海纳百川品牌向顾客传递以下特征：健康、文化、时尚、国际性第二部分 组织结构2.1组织结构财务审计部
