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1、银行培训课件：让客户省心省力在现代金融业迅猛发展的时代，各大银行的硬件条件已不具备竞争的优势，而如何更好地服务好客户被所有银行放在了首要位置上，每家银行的硬件设施均是一流的，每家银行的理财也都是大同小异的，这就需要我们站在客户的立场上好好的思考一番。如果你是一名客户，你拥有上百万甚至上千万的资产，每天需要忙碌于处理自己公司的好多事情，又不得不和银行打交道，你会在乎些什么？你会根据什么标准去挑选你所喜欢的银行？(PPT)第一印象在任何人看来都很重要,大堂最有可能第一个接触到客户的人,所以甜美的微笑、亲切的问候很重要。当你走进银行的大门看到一个朝气蓬勃的工作人员，满脸笑容地说：“您好，欢迎光临，请
2、问您需要办理什么业务？”你肯定会感觉很舒服。紧接着大堂要进行正确的引导，客户的业务有可能自助区便可办理,也有可能需要在柜台或理财进行办理,这时候“多说一句话”的功能一定要体现出来,如果只是在自助区办理,可由大堂人员进行客户需求的挖掘,如果是到柜台或理财,就要由理财经理或柜员来完成。发现需求后，(PPT)理财经理要有争对客户需求的讲解，柜员带着亲切的笑容，娴熟的办理着业务，你肯定会想：嗯，柜员挺利索，理财经理挺专业。当然这只是完成了一小步，紧接着一定要有服务的跟踪，特别给客户打电话的环节不能省略，(PPT)比如：有新的理财了要通知客户，理财快到期了要提醒客户，哪怕是客户办业务时遇到的小小问题当时
3、没有解决，也一定要当作大事去为客户处理并告知客户结果。这会让客户觉得这个银行的服务很贴心。每个客户刚进银行的时候，都是从简单的存取款业务开始的，千万不要小瞧每一个进门的客户。在客户一进门的瞬间，我们就要赢得他的好感，在办理业务的时候，在客户遇到问题的时候，我们一定要站在客户的立场上尽心尽力地去为他解决。合理运用我们的产品可以帮助我们更好地维护和服务好客户，特别是高端客户，他每天需要去各个商场消费，需要进行应酬，我们可以给他办信用卡，(PPT)他每天很忙，没有太多的时间去银行，但是有时候总免不了要为朋友解决一下资金困难等问题，我们可以为他提供个人网银，(PPT)足不出户就可以实时到账，我们还可以
4、教他在网银上做理财，孩子大了想送到国外留学，(PPT)我们可以提全套的出国金融服务，就连我们公司业务都丰富多彩，(PPT)客户经理个个专业，在一家银行就可以公私两方面全部办妥。关键是客户的这些需求要由我们去发现，客户使用我们的产品越多，客户才会越忠实，我们的产品要让客户自己觉得省心又省力，这才是双赢的效果。（PPT）在六年的工作中我总结了三点对服务的见解，与大家分享1、以客户为中心是以客户的需求为中心，那么客户最基本、也是最根本的需求是什么，那就是方便快捷地办理业务解决问题。银行就应本着让客户省心省力方式去实现客户的需求。比如一个简单的信用卡还款业务，就有很多种办法，可以办理借记卡绑定还款，可
5、以使用网上银行办理、可以使用自助设备还款，也可以使用任何一个拉卡拉去还款。当你提供多种渠道为他解决问题时，客户为根据自己的不同情况去选择不同的方式解决，这就实现了为客户省心省力。2、提高客户的忠诚度，除了提高客户的“满意度”外，重点应降低客户的“费力度”，培养客户的“依赖度”。大量研究得出了关乎公司服务战略的两个重要观点：第一，取悦客户并不能提高客户的忠诚度，但帮客户减少麻烦则能（所谓麻烦就是客户解决问题所必须做的工作）；第二，谨遵这一原则有助于改进服务质量，降低服务成本，减少客户流失。我们银行也同样，我们为客户解决问题的能力越强客户越依赖我们。3、时刻为客户“多想一步、多做一步”，争对客户需求为客户提供“一站式、系统性、综合性”的解决方案，让客户“少问、少跑、少找、少折腾”。时时事事要学会换位思考。客户遇到困难最不想看到的就是互相推诿，问大堂让去理财，问理财让去柜台，问柜台又让找别的地方，当你第一个接待客户时，就应该尽力为客户解决问题，减少让客户少跑路，尽量做到客户满意。微笑服务、快捷服务固然重要，但是为客户去解决问题更重要，能让客户感觉到他既不费事又能解决问题更更重要。无论是大堂、柜员、还是对私对公的客户经理，只要我们是光大银行的一份子，我们就要用心去为客户服务，客户事无小事，从细节做起，从客户的小事做起，为我们的光大银行一起去奋斗。
