酒店人力资源管理概述

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1、第一章酒店人力资源管理概述第一节 人力资源管理的定义和内容人力资源及其相关概念能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，它反映一个国家和地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源数量 人力资源质量 人力资源结构 二、人力资源的基本特征 生成过程的时代性 开发对象的能动性 个体素质的差异性 人力价值的难测性 使用过程的时效性 开发过程的持续性 组织过程的社会性 三、人力资源的内容引人：吸收、寻求优秀人才。 选人：根据人力资源战略规划，组织适用的人力资源。 育人：通过培训、教育，提高人力资源质量。 用人：恰当使用组织中的德才兼备的人力资源，用人之长、避人之短，人尽其才、才尽其用。 留人：通过薪金、待遇

2、、感情、事业等留住组织所需要的各类人才，维持员工队伍的稳定。 流人：人才流动传统人事管理人力资源管理重在管理以事为主人是管理对象重视硬管理为组织创造财富服务于战略管理单一、规范的管理报酬与资历、级别相关度大软报酬主要表现为表扬和精神鼓励 重在开发以人为本人是开发的主体重视软管理为组织创造财富的同时发展个人是战略管理的伙伴重视个性化管理报酬与业绩、能力相关度大软报酬包含发展空间、自我实现、和谐融洽的人际关系等第二节人力资源管理的发展态势管理的依据-人性的假设（1）“经济人”假设及其管理 “经济人”假设的代表人物是泰罗，其理论称为X理论，其主要内容为： u 人天生懒惰，厌恶工作 u 一般人都没有雄

3、心大志，无进取心 u 人生来以自我为中心，对组织的目标与要求不关心“经济人”管理方式 管理工作的重点是完成生产任务，提高劳动生产率，对人的感情和愿望漠不关心 组织以金钱来刺激员工的积极性、效率和服从，对消极怠工者采取严厉的惩罚措施； 制定各种严格的管理制度和工作规范，加强各种法规管理；“社会人”及其管理 影响人的生产积极性的因素除物质条件外，尚有社会的、心理的因素； 生产率的高低主要取决于士气，而士气取决于家庭生活和社会生活、企业中人际关系； 组织中存在非正式组织群体社会人管理策略1、管理人员不应只注意完成生产任务，而应把注意的重点放在关心人和满足人的需要上。 2、管理人员不能只注意指挥、监督

4、、计划、控制和组织等，而更应重视职工之间的关系，培养和形成职工的归属感和整体感。 3、在实际奖励时，提倡集体的奖励制度，而不主张个人奖励制度。 4、管理人员的职能也应有所改变，他们不应只限于制定计划、组织工序、检验产品，而应在职工与上级之间起联络人的作用。一方面，要倾听职工的意见和了解职工的思想感情，另一方面，要向上级呼吁、反映。 5、提出参与管理的新型管理方式，即让职工和下级不同程度地参加企业决策的研究和讨论。 “自我实现人”及其管理马斯洛：人都需要挥自己的潜力，表现自己的才能，只有人的潜力充分发挥出来，人的才能分表现出来，人才会感到最大的满足。管理：1.重视工作任务2.内在激励：工作中能获

5、得知识，增长才干，充分发挥自己的潜力 复杂人及其管理沙因 ： 其一，就个体人而言，其需要和潜力会随着年龄的增长，知识的增加，地位的改变，环境的改变以及人与人之间关系的改变而各不相同。 其二，就群体的人而言，人与人之间是有差异的。因此，无论是“经济人”、“社会人”，还是“自我实现人”的假设，虽然各有其合理性的一面，但并不适用于一切人。管理方式： 要因人而异，因事而异，因时而异地实行富有弹性的领导与管理。 第二节 人力资源管理的发展态势人力资源管理的发展历程（1）18世纪中叶至19世纪中叶人事管理初始阶段特点：（1）物质人、经济人，金钱衡量一切，工人做机械劳动（2）雇佣管理，招录和雇佣工人，以“事

6、”为管理中心，以“目的”为指导，忽视人的其他需求（3）确立工资支付制度和劳动分工（4）管理者与生产者的初步区分（5）职业经理人雏形19世纪末至20世纪初科学管理阶段特点：（1）劳动方法标准化（2）有目的的培训（3）明确划分管理职能与作业职能（4）组织起各级指挥体系（5）注意处理低效率问题20世纪初至第二次世界大战工业心理学阶段产生专门的人事工作部门特点：（1）社会人，多种需求（2）非正式组织、权威人物（3）领导是艺术，重视工会和民间团体利益，以人为核心，改善管理方法（4）重视对个体的心理和行为、群体的心理和行为二战后至20世纪70年代人际关系管理阶段美国民权法案、严格、规范、系统特点：（1）就

7、业机会均等（2）人事管理规范化（3）美国人力资源法律日趋完善，较大程度开发人力资源（4）弹性管理开始出现20世纪70年代以来人事管理让位于人力资源管理 特点：（1）管理转为以“人”为中心，重视个体需要，尊重隐私权（2）以管理为主以开发为主，培训技能和自觉性，职业首先和职业发展（3）管理刚性柔性，个性化管理，人性化管理（4）重视团队建设，协作和沟通，员工参与管理第二节酒店人力资源管理的发展态势人力资源管理的基本趋势市场化 战略化 国际化 网络化 法制化 外包化 人本化 职业化第三节酒店人力资源管理的根本目标人力资源管理理念战略理念资源理念投资理念 开发理念 人力资源管理的目标形成高效的人力资源组

8、合（）提高员工的工作生活质量创造自动自发的工作环境（）人力资源管理任务构建人尽其才的管理平台构造潜能开发的培养体系构筑动力激发的激励机制第三节酒店人力资源管理的根本目标人力资源管理理念按管理功能分为若干部门按员工关系划分软硬功能划分 第二章 酒店员工招聘第一节 酒店员工招聘的基础工作 一、人才规划 （一） 酒店人才理念1.适应行业的要求2.适应企业的要求3. 适应岗位的要求（二）人力资源规划1. 人力资源规划步骤2. 人力资源需求预测3. 人力资源供应预测4. 人力资源供求平衡政策（三）酒店人才规划1. 人才规划的意义2. 人才规划的重点3. 酒店人才政策二、工作分析（一） 工作分析的内容1.

9、工作描述2.任职资格（二）工作分析的程序1.准备阶段2.调查阶段3. 分析阶段4. 完成阶段（三）工作分析的方法1.问卷法2.观察法3.访谈法4. 参与法5.实验法6.工作日志法三、定员管理（一）定员管理的作用（二）定员水平的影响因素（三）定员的基本方法第二节酒店员工招聘程序一、招聘筹划 （一） 确立指导思想1.塑造形象的思想2.投资决策的思想3. 市场导向的思想4. 遵纪守法的思想（二）分析供求状况（三）策划招聘方案二、招聘宣传（一）发布招聘信息1.招聘广告的制作2.招聘信息发布的原则3. 招聘信息发布渠道的选择（二）组织报名工作（三）资格审查与初选三、考核录用（一）招聘考核（二）录用决策（

10、三）录用员工1.通知求职者2.签订合同3. 安置新员工四、招聘评估（一）招聘结果的成效评估（二）招聘测试方法的成效评估1.信度评估2.效度评估3. 安置新员工第三节酒店员工招聘途径一、内部招聘 （一）内部晋升（二）内部调动（三）重新聘用二、外部招聘（一）借助引荐（二）借助会议（三）借助网络（四）借助“猎头”（五）借助“培训”（六）借助“外脑”三、考核录用（一）招聘考核（二）录用决策（三）录用员工1.通知求职者2.签订合同3. 安置新员工四、招聘评估（一）招聘结果的成效评估（二）招聘测试方法的成效评估1.信度评估2.效度评估3. 安置新员工第四节酒店员工招聘技术一、笔试技术 （一） 笔试形式（二

11、）笔试内容（三）笔试利弊1.优点2.缺点二、面试技术（一）面试的类型（二）面试的组织（三）面试的技巧三、测试技术（一）操作与身体技能测试（二）心理测试（三）模拟测试第三章酒店员工培训第一节酒店员工培训的特征与原则一、员工培训的功能 （一） 个人层面1.更新观念2.增加知识3.提高技能4.改善态度5.改变动机6.改进行为（二）组织层面1.提高效率2.提升质量3.降低成本4.增加效益5.增强合力6.美化形象二、员工培训的特征（一）成人性（二）针对性（三）速成性（四）实用性（五）多样性（六）艰巨性三、员工培训的原则（一）因材施教原则（二）激发动机原则（三）正面强化原则（四）循序渐进原则（五）及时反馈

12、原则（六）学以致用原则第二节酒店员工培训体系与程序一、员工培训误区 （一）重技能轻态度（二）重形式轻效果（三）重前台轻后台（四）高层无需培训（五）好时无需培训（六）人才无需培训（七）忙人无暇培训（八）新人自会培训（九）流行什么培训什么（十）培训缺乏针对性二、员工培训体系（一） 培训组织体系1.培训工作有人抓2.培训工作有人管3. 培训工作有人做（二）培训体系1.全员培训制度2.培训等级制度3.培训考核制度（三）培训评估体系三、员工培训的原则（一）员工培训需求分析1.任务分析2.绩效分析3.会议分析4.资料分析5.现场观察6. 问卷调查（二）员培训计划工制定1. 培训工作有计划（1）培训计划制定

13、的依据（2）培训计划制定的原则（3）培训计划的层次2. 培训项目有计划方案（1）确定培训目标（2）确定培训对象（3）确定培训内容（4）确定培训方法（5）确定培训讲师（6）确定考核方式（7）确定培训时间（8）确定培训地点（9）确定经费预算（10）确定控制措施3.培训课程大纲（三）员工培训方案实施1. 培训实施前的准备工作（1）联系学员（2）联络讲师（3）配备设施（4）准备教学资料（5）确认分组名单（6）落实培训经费2. 培训实施的开始与管理（1）培训实施的开始（2）培训实施的管理（3）学员娱乐活动的管理（4）培训活动的日常管理3. 培训实施的结束与收尾（四）员工培训效果评估1. 培训工作动态化（1）培训目标的修正（2）培训效果的评估（3）培训效果的追踪2. 培训标准层次化（1）培训培训效果的层次（2）课堂效果的评估（3）实践效果的评估3. 培训实施的结束与收尾（1）考试法（2）调查法（3）指标法第三节酒店员工培训体系与程序一、员工培训内容（一） 态度培训1.酒店意识培训2.企业文化培训3.职业道德培训（二）知识培训1.专业知识培训2.相关知识培训3.制度知识培训（三）技能培训1.技能理论培训2.操作技能培训3.智力技能培训（四）潜能培训1.成功训练2.情商训练3.创意思维训练二、员工培训类型