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1、目 录1.引言 52.销售流程分析 62.1客户开发 62.2接待 62.3咨询 62.4产品介绍 72.5试车 72.6协商 72.7成交 72.8交车 72.9跟踪 83.服务流程分析 83.1预约 83.2接待 83.3咨询 83.4派工 93.5诊断 93.6客户认为可追加项目 93.7维修 93.8质检 93.9交车 93.10跟踪 94.销售常见问题 104.1开发客户 104.1.1最大的难题是什么 104.1.2如可解决这些难题 104.2车辆介绍 114.2.1常见问题 114.2.2解决办法 114.3试乘试驾 124.3.1常见问题 124.3.2问题原因 124.3.3
2、解决办法 12 4.4处理客户的异议 124.4.1常见问题 124.4.2处理异议的方法 134.5签约成交 134.5.1常见问题 134.5.2解决办法 135.总结 146.参考文献 156.致谢 16【摘要】 本文共分三大部分;第一部分是销售流程，主要是分析4S店的销售流程，包括客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪. 第二部分是服务流程（10步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪第二部分。第三部分是销售流程中的常见问题，主要是分析在销售各个流程中遇见的一些问题。【关键词】 4S店 销售流程 服务流程 销售常见问题ABST
3、RACT This paper is divided into three sections; The first part is sales service process, main is to analyze the sales process 4S shops, including customer development, reception, consultation, product introduction, commissioning, consultation, clinch a deal, delivery vehicles, tracking. The second p
4、art is service process (10 steps) : booking, reception, consultation, dispatching, diagnosis, customer approved additional project, maintenance, quality, delivery vehicles, tracking the second part. The third part is the sales process, mainly is the common problems in various processes in sales anal
5、ysis found some problems.KEY WORDS 4S shops; Sales process; Service process; Sales common problem引 言在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本文中，将会对汽车销售的各个流程一一作分析。1. 销售流程分析1.1客户开发在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能
6、对该潜在客户进行邀约。寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息一般来说，潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有潜在客户。1.2接待为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎
7、接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。1.3咨询重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。客户对销售人员的信任会使他畅所欲言
8、地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。1.4产品介绍要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。1.5试车这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。1.6协商为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使
9、客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。1.7成交重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路1.8交车交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时
10、需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。并且，不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。1.9跟踪最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后
11、对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。2.服务流程分析2.1预约有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。 2.2
12、接待在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。2.3咨询这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆; 消除客户的
