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1、物业秩序维护服务标准及服务规程一、服务策划及管理模式1、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为业主提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的工作环境。我公司将从人防、物防、技防、制防四个角度入手，秩序维护员24小时值班，全方位抓好内部治安防范工作。加大保卫工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责”的原则，加强服务辖区的安保工作。2、管理模式（1）统一管理标准：严格按照保安服务管理条例有关规定及公司各项规章制度执行。（2）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新
2、服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。（3）统一管理目标：“接一项守护任务，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。二、安保服务的准备及工作重点（一）工作准备1、制定服务方案和应急预案中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定服务方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和
3、补充修改。2、建立联系（1）建立公司与客户单位的联系。（2）建立保安队与客户单位主管部门的联系。（3）建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。（4）建立公司与派驻到客户单位保安队的联系。（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。3、装备的配备根据服务合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。4、秩序维护员的选用根据合同，选派符合岗位需要的秩序维护员。秩序维护员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，具备其相关知识和专业技能。5、向客户单位派驻秩序维护员按
4、照合同准时将秩序维护员派驻到客户单位并开展保安服务。（二）工作重点1、检查重点防火部位，检查消防设施是否在位、完好、有效、建立消防日检表。2、检查巡更点所到之处门窗是否完好、关闭。3、严格按照规定的巡视路线及巡视时间进行巡查，并认真填写巡视记录。4、履行现场维修整改的保安监管、巡查责任。监督好动火安全，特别注意动火人员证件、手续是否备齐在位，现场是否备有足够的灭火器材，动火是否有效。5、加强夜间监管力度，防止突发事件发生。6、晚间巡应仔细遵循“一摸、二闻、三看、四观察”的宗旨。如发现异常情况，立即上报。7、检查各配电房、电梯机房、泵房等重点机房是否保持常闭，上锁。禁止无关人员入内。8、维护停车
5、场交通秩序，指挥疏导进出车辆。9、定时定点巡视医院、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四周等。10、定期配合消防部门进行消防演习，对消防安全隐患，违章违规行为进行报告和处理。11、严格遵守执行安全管理制度和规定，并接受监督管理。12、不得擅入办公区域，如在夜间发现紧急情况，应及时电话通三、安保服务质量标准1、门卫值班上岗时佩戴统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。出入安排24小时值勤，建立传达、车辆、道路及公共秩序管理等制度。严格验证、登记制度，杜绝闲杂人员进入
6、行政区域内，维护行政区域安全、正常的工作环境。对物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝危险物品进入行政区域内。2、巡查物业管理区域内安排24小时巡查。明确巡查工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重要区域、部位、设备机房等进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。巡视时使用巡更设备。监控室应保持巡更记录。在接到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达事发现场，采取相应措施妥善处理；如巡视时现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动并执行相应的应急预案。3、停车管理管辖区域设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机
7、动车应实行定点停放。对进出管辖区域的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。4、突发事件处理按照要求制订各类突发事件应急预案，并将预案内容在相关场所张榜悬挂。在各楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发事件应急演练。当发生台风、暴雨等灾害性天气及其他危害公共突发事件时，应采取以下应急措施:对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施进行检查和加固。各岗位人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况进行应变处理，在有关部门到达现场前，确保人身安全，减少财产损失，并全力协助处理相关事宜。对待上访人员做到耐心说服，及时报告有关部门予以妥善处置。四、
8、秩序维护工作流程1、守卫执勤交接班及工作流程图2、守卫执勤交接班及工作流程表问题处理 交接班工作结束1、上岗前检查对讲机是否完好，是否有电，执勤用具是否齐全2、按规定着工服（着衬衣时，下摆扎于裤内），佩戴胸牌。戴白手套，扎领带，穿黑色皮鞋，领章、帽子、肩带端正。3、队长进行上岗前训话，明确执勤工作的纪律与要求。4、提前10分钟到达工作岗位，接班人与交班人相互检查仪容仪表，岗上人员阐述岗位工作情况及需要注意的事项。5、交接岗后保安员填写保安值班记录。6、接班人班前应先熟悉工作流程。要严格遵守执勤纪律，保持良好的队容队姿和仪表仪容，精神饱满、面带微笑。要认真工作、尽职尽责，妥善处理各种问题。要注意
9、文明礼貌，使用文明用语，做到礼貌服务、微笑服务。验证接待来访1携物1出门1施工监管1广场禁车1、跨立站于大门内侧，来人主动开门。2、注意观察进出人员，发现可疑人员主动询问。3、当生人进入大门时保安员应说；“您好，您找哪个部门、请登记。”4、来人说明并登记后，保安员说：“谢谢，请进。”1、非本单位的人员来访时，保安员要主动为来访人员提供向导和咨询，与被访者联系经同意后，在来人来访登记表上签字后方可进入。2、禁止推销人员进入单位。1、携物出门者，需持有物业部或安保部出具的有效证明。2、核对物品和证明填写内容是否一致，检验无误后方可放行。3、将出门条留存，并填写保安值班记录，1、外来施工单位进入本单
10、位，必须得到相关部门的认可，2，检查施工人员所携带的工具进出本单位要一致。3、施工结束后，及时与相关部门确认，放行施工人员。1、及时发现和劝阻进入单位及门前广场的各种车辆。2、保持单位大门道路的畅通。1、遇有闹事人员，应沉着冷静迅速报告领导，同时劝阻闹事人员依法解决问题，不能与其发生正面冲突。2、如发生打架事件，应立即制止，并及时报告领导。3、遇有盗窃事件的发生，应迅速关闭大门，及时盘查出门物品，看有无丢失物。4、发现可疑人员及时报告。1、当班保安向接班保安宣读本班的工作情况，已完成事项，未完成事项，特别注意事项。2、检查对讲机和其它执勤用具是否完好，双方在值班记录上签字。3、检查接班保安员的
11、仪容仪表。1、交接完毕后，列队回宿舍休息。3、巡逻执勤交接班及工作流程图-9-4、巡逻执勤交接班及工作流程表交接班工作结束1、上岗前检查对讲机是否完好，是否有电，执勤用具是否齐全。2、按规定着工服（着衬衣时，下摆扎于裤内），佩戴胸牌。戴白手套，扎领带，穿黑色皮鞋，领章、帽子、肩带端正。3、提前10分钟到达工作岗位，接班人与交班人相互检查仪容仪表，岗上人员阐述岗位工作情况及需要注意的事项。4、交接岗后保安员填写和保安值班记录。5、接班人班前应先熟悉工作流程。熟悉巡逻区域内的地形地物，楼宇、道路、围墙、绿地情况，各种消防设施的分布，系统掌握巡逻区域整体情况。按规定的时间和路线巡视警戒区。设施设备检
12、查对可疑的气味、烟尘、光热和声响要及时查明原因，及时消除隐患。确保消防设施器材、电源线路及设备、煤气设备设施，各种车辆的安全。可疑人物和事物对可疑的人和事要注意观察监控。做好防火、防盗、防破坏工作。发现犯罪嫌疑人要立即按应急方案采取措施，必要时要立即报告并扭送到保卫部门或公安机关。区域秩序协调巡逻中要及时制止车辆乱停和货物乱放的现象。防止堵塞交通和消防通道，防止损坏绿地和公物现象。及时制止打架斗殴、流氓滋事现象。劝阻和纠正有损社会公德的违章违纪行为。根据队长和甲方的指示，积极协调其它哨位做好有关工作。1、当班保安向接班保安宣读本班的工作情况，已完成事项，未完成事项，特别注意事项。2、检查对讲机
13、和其它执勤用具是否完好，双方在值班记录上签字。3、检查接班保安员的仪容仪表。1、交接完毕后，列队回宿舍休息。-10-5、监控岗工作内容:巡视情况正常做好相关记录中央监控岗智能巡视巡视发现异常通知机动巡逻人员现场确认属实现场处理记录备档记录备档-11-五、消防管理服务消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：1、健全机构（1）确定各岗位消防安全责任人；（2）成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主；（3）成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障游人生命财产安全；（4）指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检查，发现问题及时处理。2、消防制度（1）消防制度张贴上墙。定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等；（2）每月一次全方位消防检查；（3）每年组织一次大型消防演习；（4）每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火
