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1、物业管理回访管理标准作业规程1.0 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。2.0 适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点4.1 公共事务部主管制定回访计划，安排回访4.1.1 回访时间安排：a) 投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b) 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c) 特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进
2、行；d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2 回访率：a) 投诉时间的回访率要求达到100%；b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%；c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。4.1.3 回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；c) 维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。4.1
3、.4 回访内容a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c) 住户的满意程度评价；d) 确定与不足评价；e) 住户建议的征集。4.2 公共事务主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回公共事务部。4.5 公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理
4、，并将处理意见记录在回访记录表上。4.6 管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。4.7 回访记录表于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 回访记录签收表5.2 回访记录表5.3 回访统计表6.0 相关支持文件住户投诉处理标准作业规程回访记录签收表序 号回访表格编号领取人签收回访事项回访 人数备注回访统计表年 月 日 NO：类别依据投 诉维 修 项目特 约 服 务处理宗数回访宗数回访率 回 访 结 果 分 析投 诉维 修项目特约服务回访记录表 NO：单位住户姓名回访方式预约时间回访内容： 住户签名/日期： 回访人签名/日期主管审核经理意见备注
