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1、银行客服工作总结范文客服个人工作总结*x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完毕了前三季度的工作任务。具体分如下几方面：1、提高服务品质。一方面我们觉得公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，因此在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工平常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交*、导购平常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据成果下发查场整治告知单(参
2、与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时解决，从员工接受和配合方面更有助于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工合计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提高服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止合计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务标语，并组织制作员工微笑
3、服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提高服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与解决。在本年度我们多次运用部门例会或沟通会、专项培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉解决技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为重要工作目的，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、解决成果贯彻规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带
4、出了顾客投诉解决艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员解决投诉能力。前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件解决方面，我们与保险公司又续签了投保合同第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范畴，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范畴全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行平常监督和管理。依公司有关规章制度，一视同仁，严格贯彻，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理原则化，杜绝执行原则不一的问题，我们还制定了整治告知单
5、，对发现的问题及时进行整治，从而使部分工作得到很大提高，并且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从此前的每天两次增长到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们规定各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整治告知单，提出整治期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到贯彻，重要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进
6、)，杜绝一面讲，一面不贯彻的工作被动局面。在前三季度服务办对卖场进行检查，合计发现解决各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是予以批评教育为主，只有少部分常常违纪的员工予以经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，减少了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提高。我们根据值班经理业务上存在的局限性制定了系统的培训筹划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，例如我们部门有些同志不懂得如何开展工作，那我就安排她们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提高了值班经理业务技能及解决顾客投诉水平
7、，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部合计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，合计20余学时，准时完毕培训任务。另一方面我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的的。时刻以顾客的满意度来解决问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格规定，规定她们必须按照总店的管理水平去管理，虽然目前分店的管理和总店尚有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完毕各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，到处均有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完毕，并获得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的承认与肯定。
