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1、 3C HUB店长手册 店长手册3C HUB编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。店长手册模板是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制店长手册提供范例和方法。【使用说明】1. 本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。其中涉及很多的工作程序及规范标准，
2、是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有 侵权必究目 录编制说明1目 录21门店组织结构设计4
3、1.1组织架构及人员配置41.2岗位说明书42店长主要工作流程62.1店长日工作流程62.2店面排班及交接班流程72.3每周工作要点92.4每月工作要点93店长管理规范103.1团队管理103.2员工管理114店面经营分析144.1销售统计分析144.2商品分析154.3顾客行为分析155店长常用工作表单155.1人员排班表155.2顾客意见卡165.3消费者投诉意见处理表165.4滞销品处理申请表175.5店铺交接表185.6店长巡店表205.7周/月工作计划表2011 门店组织结构设计1.1 组织架构及人员配置店长 店助（讨论）前台接待试机员库管收银导购各门店可设置店长、店助、导购、收银、
4、库管、试机员、前台接待7个岗位，各岗位配置规则如下：1. 各门店设1名店长。2. 根据公司人才培育规划可设置1名店助，店助岗位则需兼任导购。3. 导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：按门店营业面积计算，每10平方米设1名导购，向上取整。（讨论）4. 收银工作可由店长、导购兼任。根据门店收银工作量，可设1-2名专职收银员。5. 门店定员为两名，店长一名，导购一名。根据门店销售量，可设1-2名专职库管。6. 根据门店销售量，可设2-4名试机员，根据工作量的增加，可增加试机员。7. 根据门店面积，可设1-2名前台接待员，负责门店的一些咨询接待、新品预订、会员办理等工作。1.2 岗位说明
5、书1.2.1 店长岗位说明书店长岗位说明书岗位名称店长岗位代码所属部门连锁门店直属上级业务代表待定直接下级店助、导购、收银、库管、试机员、前台接待职位概要全面负责所属连锁门店运营、管理工作。工作内容1. 销售管理：（1） 制定并分解门店销售计划，完成个人销售任务，同时将团队销售任务细分到每个人销售任务，带领团队完成销售任务；（2） 进行门店运营分析，总结门店销售情况，及时提供门店盈利分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见；（3） 配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；（4） 对新上市产品、滞销产品、促销产品进行合理调整陈列面或进行相应处理；（5） 掌握当地市场的竞争环境和消费习
6、惯，及时向总部反映掌握情况；2. 人员管理（1） 主持门店的例会，传达总部相关政策及信息；（2） 制定培训计划，并对导购人员进行培训与辅导；（3） 对导购员进行业绩评估和考核；（4） 监督导购员日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理；3. 库存管理：（1） 商品的订货、调货、补货、退货管理；（2） 每月及时提供准确的商品盘点数据4. 资金管理：（1） 店内现金管理,包括营业款及备用金。5. 形象安全卫生（1） 监督管理商品陈列、店面卫生、人员形象、POP布置等方面的形象维护工作；（2） 负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行（3） 做好门店的安全管理工作，预防及处理营业
7、现场遇到的特殊情况；6. 关系处理：（1） 处理顾客的现场或电话复杂投诉与抱怨，对需要厂家协调处理的投诉事件及时通知总部相关负责人；（2） 门店外部关系处理，例如：城管，邻居临近商家，商场管理等；7. 做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列； 任职资格教育水平：中专大学以上学历年龄要求：2035岁个人素质要求：u 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力、管理能力与销售谈判技能；u 具有良好的沟通能力，观察能力和语言表达能力；u 能熟练操作OFFICE等常用的办公软件。1.2.2 店助岗位说明书店助岗位说明书岗位名称店助岗位代码所属部门连锁门店直属上级店长直接下级职位概要全面协
8、助店长完成所属连锁门店的运营、管理工作。工作内容1. 店长在店时，全面协助店长完成门店日常管理工作；2. 店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况，店长岗位职责祥见“1.2.1店长岗位说明书”；3. 承担门店分解的销售指标，按计划完成销售任务；4. 完成店长分配的其它工作。任职资格教育水平：中专大学以上学历年龄要求：2035岁个人素质要求：较强的管理能力及执行力；吃苦耐劳2 店长主要工作流程2.1 店长日工作流程阶段内容 营业前1. 按营业时间提前30分钟（待定，一般提前30分钟）开门，打开电源和照明，签到2. 通过系统和邮件，查看最新信息，公司政策文件，报表；每日
9、商品变价/回调检查，确定是否更换标签等；制订当日工作计划。3. 门店例行检查，包括：检查各岗位运营设备开机运转是否正常，例如：收银设备，网络设备，广告机等。检查门店设备运营是否正常，包括收银POS机、电子秤，灯光，音响，恒温柜、冷风柜、冰柜、购物袋、音响设备、照明设备、空调（按设备管理规范要求进行），发现问题及时进行处理、汇报检查各陈列道具、商品陈列是否整洁规范、通道是否畅通，门店卫生是否符合规范，发现问题及时组织维护（具体检查项目请参照店长巡店表）4. 召开早晨例会，昨天销售回顾，安排当天工作。营业中1. 迎接顾客：轮流站在门店门口迎宾 门店早晨开业时，店长需组织下导购迎接第一批顾客，营业过
10、程中，店长要经常检查门店的迎宾工作，是否有按照标准执行。2. 接待顾客：做好销售服务，处理顾客投诉3. 记录各项数据，包括： 1).产品销售数据2). 如有需要，在促销表上记录赠品派发3). 如有需要，记录会员信息4. 门店维护，包括：1). 时刻整理店铺货架或商品检查门店样机、道具等陈列，要求导购员按陈列手册标准进行维护；及时按需上货，遵循先进先出原则2).门店形象维护，包括门店内外卫生维护、宣传资料、休息区桌椅清洁、规范摆放等。（具体检查项目请参照店长巡店表）5. 监督收货、验货1).仓管仔细核对销售开到货单与实际到货的商品型号质量与数量是否一致并作记录，及时反馈配送中心及运营部2).签收
11、公司到货单（编入仓管手册）3).先把需要陈列出样的新品出样陈列上货的商品进行补充，其余到货商品放入库存6. 在淡场时组织门店训练：训练内容包括：1).角色扮演练习，模拟销售中的情节提升销售能力2).商品熟悉：检查导购对商品特色、卖点、推介话术的掌握程度，加强练习7. 查看库存，确定是否跟公司申请补货，补货在当天下午5点前发出。8. 按需进行保质期检查并造册9. 根据排班表进行交接班，交接班工作参照交接班表进行查看交接班本，清点营业款/备用金。详见2.210. 开启招牌灯/店内照明11. 未列出项目按照门店巡店表执行营业后盘点门店贵重商品安排库管盘点主机（手机、平板电脑等）核对帐物，清点营业款，
12、核收备用金，填写好当日营业报表，需要补货的及时申请，门店日结数据上传，发送当日营业报表巡店检查各岗位结束营业工作（收拾样机等收尾工作）和卫生清洁情况（清理台面和垃圾篓等）召开晚会，当天工作总结。关闭设备、电源（店外招牌灯除外），签退，闭店2.2 店面排班及交接班流程2.2.1 店面排班规定排班表星期一二三四五六日一二三四五六日一二上午下午排班说明：1. 店面营业时间为：6:0022:002. 导购工作时间：周三周日：6:0015:00；周二：6:0022:00；周一休息。3. 店长工作时间：周三周日：13:0022:00；周一：6:0022:00；周二休息。4. 如有特殊情况需要调班，需提前一
13、天上报业务代表批准。（排班入考勤制度）2.2.2 交接班流程交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。2.2.2.1 交接班时间：下班前20分钟内，具体时间为：14:4015:00.（正常上班不存在，特殊交接班）2.2.2.2 交接班流程交接班流程项目工作内容人事交接晚班接班人员更换工服，签到收银交接1、 店长及员工每人各自准备100元备用金，以备使用，自我保管2、 早班人员交接早班营业款，确保与POS机金额相符盘点库存库管交接早班人员盘点贵重物品库存。备注：价值50元以上的商品早班库管跟接班库管
14、盘点库存清洁工作早班人员清洁店内外卫生及店内框架顾客情况早班人员告知晚班人员早班中重点顾客情况其他事项早班人员告知晚班人员其它一些交接信息填写报表早班人员填写交接表离店早班人员更换工服，离开店面注意事项：1、 早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。2、 早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。3、 接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理对卫生进行确认与交接4、交班人员应将本班工作进行情况做 关系的记录，并向接班人员如实反映5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。6、交接班人员需认真交接，同时认真检查辖区每个地方，不许搞信用简单交接班，接班人员一到，交班人员就下班离开店面
