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1、建设队伍提素质 优化服务树形象 近年来，*市联社在自治区联社及监管部门的正确领导下，提出 “服务立社、服务兴社、服务出效益、服务提升竞争力”的经营理念。联社将优质文明服务作为一项重要工作抓紧落实，通过“学习、管理、服务”年活动，内强业务素质，外树文明形象，实现了业务发展和服务水平的同步提高、社会效益和经营效益双赢。一、文明规范服务开展的主要工作（一）以员工素质为根本，加强服务培训一是分层次地开展服务培训。即联社对中层干部进行服务培训，提升服务管理能力，网点主任、部门负责人组织员工进行服务再培训。通过知识讲解、集体讨论、网上培训等办法，学习文明服务知识和技能，提高员工服务水平。二是加强对银行业金
2、融机构从业人员职业操守指引的学习，并在此基础上强化优质文明服务管理办法的落实，要求员工将文明用语牢记于心，按流程进行操作，规范服务行为。在全社范围内开展了员工行为准则落实情况的自查和抽查活动，使员工职业道德和服务水平得到有效提高。三是以“制度执行年”活动为契机，开展了为期一个月的“制度先行”活动，通过强化制度学习并进行考试，加深了员工对规章制度的理解和把握，提升了业务工作水平。以“学规定、促合规”促进业务服务工作，为客户提供周到细致的服务。四是以“走出去、请进来”的方式，创新培训手段，提高培训效果。派出 人（内地学习）了在 等 银行进行了观摩学习，带回了好的经验和作法，在全社范围内进行了推广；
3、开展了以提升服务水平为主要内容的专题讲座，聘请北京时代光华管理学院的高级培训师对全体员工进行了服务礼仪和管理能力提升培训，通过培训更新了员工的服务理念，使员工掌握了一定的服务、沟通技巧，解决了日常工作中遇到的难题。 （二）以客户需求为中心，改善服务水平为达到以客户为中心，不断改善服务水平的目的，联社立足实际，通过建设精品网点、突出服务品牌、评选服务标兵、延伸服务功能等措施，使金融服务理念得到全新阐释。一是加强精品网点建设。以区联社在全疆信用社树立金牌网点活动为契机，对联社营业部进行环境改造、配套设施升级等工作，积极进行金牌网点申报。对地处繁华路段、客流量较大的大十字信用社、 社按照精品网点的标
4、准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。二是立足三农，将服务三农工作落到实处。根据自治区联社的统一部署，按照“科学规划、风险可控、功能实用、利民惠民”的原则，多措并举，用设立柯坪县阿恰乡、启浪乡金融服务站的方式延伸服务领域，为这两个乡的农民办理存款、小额信用贷款、汇兑业务，有效的解决了3400余户农民金融服务空白的问题，填补农村地区金融服务空白，有效促进“三农”发展和新农村建设。三是分层次开展评选服务标兵活动。各营业网点根据员工服务工
5、作情况按月评选服务之星，设立示范岗位，带动部门服务工作的提高。联社按年评选优质服务标兵，对全年在优质文明服务工作上成绩突出的个人进行表彰，发挥服务标兵以点带面的激励作用，推动服务工作取得新的发展。四是通过定期走访客户、召开银企座谈会方式，及时了解客户需求，征求服务意见建议，改善服务工作。2010年联社领导、各部门走访问客户 人次，实地了解客户业务需求；召开银企座谈会 次，为银企沟通搭建了平台，增进相互了解，征求了宝贵意见建议，改善了服务，实现了银企双赢。（三）以强化管理为载体，提高服务质量一是制定并实施服务管理考核办法，实施有效的服务监督措施。联社办公室每月定期不定期的对网点进行检查，通过对全
6、辖24个营业网点调看录像、测试机具、随访客户、现场检查等方式，对服务工作建立检查记录，进行检查通报。认真总结优质服务工作的做法和经验，对不规范的问题提出了现场纠改或限期纠改的要求，推动了优质文明服务活动的开展二是将服务工作与创建“ ”活动结合起来，开展了一系列争优创先活动。即，“服务从小事做起”，重点查摆当前服务工作中的问题，通过服务集中整治改进服务工作，提高服务执行力，提升网点服务水平；“首问责任制”，客户的第一接待人，要自始至终帮助客户联系解决；“服务限时” ，办理柜面各项业务均要求在规定时间内完成；“结算无差错”结算业务做到准确、及时、安全，无大小差错事故。三是大力开展岗位练兵活动。根据
7、自治区联社在疆开展首届业务技能竞赛的总体部署，联社在全辖范围内开展了业务比武暨参赛选手的选拔工作，通过比赛选拔，全社掀起了“比学赶帮超”的良好氛围，为业务技能提高打好了基础。（四）以经营发展为目标，提升服务层次。一是加强环境治理，营造优美的服务氛围。柜台内外做到“五净五无”，即地面净、桌面净、柜面净、墙面净、门窗净；无积尘、无纸屑、无杂物、无异味、无蜘蛛网；将服务工作始终置于客户监督之下，在ATM机和营业厅醒目位置公布了客户监督电话、客户服务电话和服务公约等，各营业柜台上放置工作人员工作照、姓名及工号，以接受客户监督，及时发现问题，提高服务质量；营业大厅配备了大堂经理，对大厅内客户进行识别、引
8、导和分流，受理咨询和开展宣传，为残疾人和退伍军人设立了绿色服务通道，优先为其办理业务；营业厅内设置了电脑监控、防尾随门、防火等安全设施。安全、优美的营业环境，使客户走进营业厅有种宾至如归的感觉。二是根据经营发展的整体规划，将客户维护纳入精细化管理轨道。制订了*市农村信用合作联社存款管理考核办法，通过将客户分层、服务分类、功能分区，体现客户需求至上，提升为客户服务的层次和能力。将客户维护、信息的收集与传递、定期走访等工作进行流程化管理，使为客户提供全方位服务的理念得到了切实有效落实。三是积极做好宣传，大力渲染文明服务氛围。我社利用宣传条幅、宣传栏、海报、电子滚动屏和组织户外宣传等方式进行大力宣传
9、。 一是在各营业网点LED显示屏上制作了“深入开展优质文明服务月活动”、“*人，文明先行”等标语，以滚动字幕进行提示和宣传；二是在营业网点建立宣传专栏，以“市民文明公约”、“职业服务礼仪”“社会公德规范”内容倡导客户文明行为。三是在金融宣传日当天与银监局联合在广场进行了金融服务宣传，现场咨询、解答市民提问。四是在金银川、柯坪开展了声势浩大的“送金融知识下乡”集中宣传活动，与农民朋友零距离接触，面对面宣讲金融知识、金融政策、金融产品及服务，将金融服务送到农民手中。 二、今年文明服务工作采取的措施*市联社今后将不断加大文明服务力度，不断创新金融产品、改善金融服务，为广大市民、农牧民营造良好的金融环
10、境。 （一）完善服务设施。我社今年度将购置新网点，并按照统一标准改造营业网点，不断完善营业网点的硬件设施。在各网点统一设置一米线，安装电子显示屏和叫号器；在营业窗口配备验钞机、老花镜等；在休息区摆放沙发、雨伞、饮水机、报刊架、宣传栏等人性化的便民服务设施。在网点配备保洁人员，确保营业大厅环境的整洁优雅。在网点设置大堂经理，为客户提供引导咨询服务。让每一位客户切实感受优质文明服务。（二）搞好服务创新。我社继续坚持“便民、利民、为民”的服务理念，在服务形式上不断进行探索和创新，力争做到“人无我有、人有我新、人新我特、人特我优”。专设新农保、农补资金窗口，设置“党员示范岗”、“优质文明服务标兵岗”让
11、客户高兴而来，满意而归。 （三）强化业务培训。通过树立先进典型，形成赶超氛围，培养员工顽强拼搏的精神、敢打硬仗的勇气和争先创优的意识；通过组织各类业务知识培训、开展业务技术比赛等方式，不断提高员工的业务技能。（四）改进服务措施。充分满足客户的金融需求，进一步改进服务措施。科学设置窗口，合理安排柜员，设立弹性窗口和弹性岗位，切实解决客户实际困难；实行分层分区管理，满足不同需求，实现客户分层、功能分区、业务分流，满足不同客户的服务需求；按功能区提供服务，通过业务分流，以此提高服务水平和工作效率。（五）树立服务典型。在全社开展树立“服务明星”活动，树立员工标杆，以点带面，促进全社员工用心服务、贴心服务，主动为客户排忧解难，用贴心服务赢得顾客的满意。今后，*市联社将全面提升整体服务水平，建立优质文明服务管理长效机制，规范服务标准，提高办事效率，使文明规范服务水平再上新台阶！1
