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1、护理工作中的人际沟通与人际关系的处理【摘要】近年来随着科学技术的发展跟医疗技术水平的不断提高，人们的健康也得到了很大的改善，在这些正面影响背后还有些问题是随之而来的，医疗纠纷与护理纠纷的发生有逐渐上升的趋势，使得人际关系变得复杂而紧张。造成这种局面的原因与人际关系处理不当有着必然的联系。所以建立良好的人际关系不但可以减少纠纷还可以提高护理工作的质量跟效率。良好的人际关系不单是丰富的理论知识和扎实的技术水平，更重要的是过强的人际沟通能力。【关键词】 护理工作;人际沟通;人际关系1.护理工作中的人际关系人际关系是指人们在社会活动中，通过互相认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互
2、关系。护理工作的人际关系是指护理人员在从事护理工作过程与患者、患者家属、医生、护士及其他医务人员之间所形成的各种人际关系的总和。主要包括护患关系、医护关系、护际关系护勤关系等。1.1护士与患者的关系性质与特点 护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。护患关系是一种专业性的互动关系：护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。护患关系是一种治疗性的工作关系：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。护士是护患关系后果的主要责任者：
3、作为护理服务的提供者，护士在护患关系中处于主导地位，其言行在很大程度上决定着护患关系的发展趋势。因此，一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。护患关系的实质是满足患者的需要：护士通过提供服务满足患者需要是护患关系区别与一般人际关系的重要内容。护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。工作中，护士应根据患者的病情、年龄、文化程度、职业、个性等特点，了解患者对新角色的认识，努力帮助患者尽快适应新角色，主动维护患者的合法权益，减轻或消除护患之间的理解分歧，护士在与患者沟通时应注意沟通内
4、容的准确性、针对性和通俗性。1.2护士与患者家属的关系影响因素 （1）角色期望冲突：患者家属往往因为亲人的病情而承受不同程度的心理压力，因而对医护人员期望值过高。希望医护人员能妙手回春、药到病除，要求护士有求必应、随叫随到、操作无懈可击等。然而，护理工作的繁重、护理人员的紧缺等临床护理现状难以完全满足护着家属的需要，加之个别忽视的不良态度及工作方式，往往引发护士与患者家属关系的冲突。（2）角色责任模糊：在护理患者的过程中，家属和护士应密切配合，共同为患者提供心理支持，生活照顾。然而部分家属将全部责任，包括一切生活照顾推给护士，自己只扮演旁观者和监督者的角色；个别护士也将本应该自己完成的工作交给
5、家属，从而严重影响护理质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间矛盾。（3）经济压力过重：当患者家属花费了高频的医疗费用，却未见明显的治疗效果时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属之间的冲突。护士对所有患者家属应给予尊重，并给予必要的帮助和指导，指导患者家属参与患者的治疗、护理的过程；护士应体谅、理解、同情患者家属的处境，帮助家属正确认识疾病，提供心理支持，减轻家属的心理负担。1.3护士与医生的关系影响因素（1）角色心理差位：由于长期以来受传统的主导-从属型医护关系模式的影响，部分护士对医生产生依赖、服从的心理，在医生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高学历的年轻护士或
6、年资高、经验丰富的老护士与年轻医生不能密切配合。（2）角色压力过重：一些医院由于医护人员比例严重失调、岗位设置不合理、医护待遇特殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理和感情变得脆弱、紧张、易怒。（3）角色理解欠缺：医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏必要的了解，导致工作中相互埋怨指责，从而也影响医护关系的和谐。（4）角色权利争议：医护根据各自分工，各自在自己职责范围内承担责任，同时也享有相应的自主权，但是在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯。护士应主动向医生介绍护理专业的特点和发展，以得到医生的理解跟支持；医护双方应相互尊重，相互学习、理解，营造相互支持的氛围；
7、护士应积极主动与医生沟通，虚心听取医生的不同意见，同事善意提出合理化的建议。1.4护际关系影响因素（1）护理管理者与护士出发点不同、需求不同，双方的期望和关注不同。（2）新老护士由于年龄、身体状况、学历、工作经验等各方面差异，之间缺乏理解尊重，从而相互埋怨、指责。(3)护士与实习生之间往往也会引发矛盾。营造民主和谐的人际氛围，建立民主意识、加强信息沟通。护理管理者在工作中赢多用情、少用权，要以身作则，严于利己，知人善用，以理服人，而护士一方面要尊重领导，服从管理，要理解护理管理者的难处；另一方面，护士间要相互学习、帮助、取长补短，和睦共处；实习生应尊重带教老师，虚心学习，勤奋工作。护士之间既要
8、分工明确，又要团队协作；出现困难，应相互帮助；发现问题应相互提醒、补救，形成团结协作、和谐向上的工作氛围。2.护理工作中的人际沟通沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。沟通的结果不但可使双方相互影响，还可使双方建立起一定的关系。人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。人们在沟通过程中，不仅仅是单纯的信息交流，也是思想和情感的渗透。护理工作中的人际沟通是指护理人员在工作过程中与患者、患者家属、医生、护士以及其他医务人员之间为传递信息，交流思想、情感、观念和知识而进行沟通。2.1护理工作中护患沟通的方式（1）语言
9、沟通护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动；护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢。在于患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通，均应做到发音纯正、吐字清楚，用词淳朴、准确、语法规范、精炼。沟通期间首先应尊重患者，以真心实意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切感，这样不仅可以拉近护患之间的距离还可以起到辅助治疗、促进疾病恢复的作用。（2）非语言沟通 1）目光 a表达感情 b调控互动，沟通双方可根据对方的目光判断其对谈话主题跟内容是否感兴趣。c显示关系2）微笑 a.传达情意，护士的微笑
10、能使患者感觉到心情舒畅，使患者感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。b.改善关系，护士的微笑可以化解矛盾。c.优化形象，可以美化护士的形象，给护士自信。d.促进沟通，微笑可以缩短护患之间的心理距离，缓解患者紧张、疑虑和不安的心理，使患者感受到尊重、理解。护士在微笑过程中应做到真诚、自然、适度、适宜，一定要与工作场合与环境。3）触摸 有利于儿童的生长发育，改善人际关系，传递各种信息，还可以给予患者心理安慰，可以传递关心、理解、体贴、安慰等，有时还可以缓解心动过速、心律不齐等症状，具有一定的保健和辅助治疗作用。 2.2护理工作中护患沟通的技巧（1）倾听 倾听是指全神贯注的接
11、受和感受交谈对象发出的全部信息，并做出全面的理解。护士在与患者交谈过程中，应注意以下几点：1）目的明确：在与患者交谈时，护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。2）控制干扰：护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰。3）目光接触：护士应与患者保持良好的目光接触，用30%60%的时间注视患者的面部，并面带微笑。4）姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势，身体稍微向患者方向倾斜。5）及时反馈：护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在倾听。6）判断慎重：在倾听时，护士不要急于做出判断，应让患者充分诉说，以全面完整的了解情况。7）耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话
12、或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。8）综合信息：护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题、患者主要的非语言行为，以了解其真实想法。（2）核实 是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。1）重述：重述包括患者重述和护士重述两种情况，一方面，护士将患者的话重复一遍，待患者确认后再继续交谈；另一方面，护士可以请求患者将说过的话重述一遍，待护士确认自己没有听错后再继续交谈。2）澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。（3）提
13、问 是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。1）开放式提问，所问问题的回答没有范围的限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。2）封闭式提问，将问题限制在特定的范围内，其优点是护士可以在短时间内获取需要的信息。（4）阐释（5）移情 指感情进入的过程；是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。（6）沉默 表达自己对患者的同情和支持；给患者提供思考和回忆的时间、以及诉说和宣泄的机会；缓解患者过激的情绪跟行为；给自己提供思考、冷静和观察的时间；鼓励，在于患者交谈过程中，护士适时对
14、患者进行鼓励，可增强患者战胜疾病的信心。2.3护理工作中护患沟通的注意事项（1）选择恰当的交谈环境和时机当护士主动与患者进行交谈时，应根据交谈的内容选择适当的交谈环境，同时注意根据患者的生理、心理状况选择患者适宜的交谈时机。（2）尊重理解患者，以诚相待护士在与患者交谈过程中，首先应尊重患者。无论患者年龄、职业、地位、经济条件、圣体状况，均应以礼貌、真诚、友善对待患者，做到面带微笑、语言谦和。其次，护士应体谅患者的生理痛苦、心理压力、经济负担，多从患者的角度考虑分析。（3）注意非语言信息的传递护士不仅要熟练掌握语言交谈技巧，还要重视分语言信息在交单过程中的传递。护士的姿态、表情、语调等均能传达对
15、患者的尊重、关注程度，从而影响交谈的效果。综上所述，在护理工作中，人际关系与人际沟通密不可分，良好的人际沟通不但可以减少护患之间的矛盾，也使护理工作的质量提高，也给予了护士一个良好的工作平台，给患者疾病康复治疗过程减少了不必要的不愉快，使得人与人之间的关系变得友好，促进社会的和谐发展。美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果显示，事业成功的因素聪明才智、专业技术、工作经验只占15%，而良好的人际关系却占85%。说明不仅仅是护理工作中人际关系跟沟通很重要，想要在社会中很好的生活，强大的人际关系跟良好的沟通能力会给自己赢得更多有意义的东西。参考文献1冷晓红,人际沟通M.北京:人民出版社,2011.
