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1、重庆物业 _员工手册按目录员工手册第八章“奖励与处罚对奖惩的申诉目的年度表彰其它关于奖惩的规定员工在平时工作中的奖惩第二章“企业总则”公司宗旨企业的服务观企业的利益观企业的纳税意识企业目标企业作风质量方针第六章“人事制度”岗位调动入职登记试用期员工档案员工考评和升职、晋级员工离职员工培训员工转正及续聘第七章“薪资与福利”半年奖及年终奖补贴工资工资起薪点加班工资津贴请假与休假总收入第三章“行为规范”办公管理表情登门造访个人仪态工衣柜和劳保用品精神风貌及个人仪表其它签到打卡外出公干信息、沟通言谈员工工作卡着装要求第四章“职业准则”保密义务非正当利益个人投资公司资产基本原则兼职交际应酬经营活动投诉与
2、处理新闻发布行为的自我判断与咨询业务回避第五章“企业人才观”回避制度人才定义用人之道员工成长路线员工任职资格及素质要求第一章“公司历程”1.1 公司名称及股东方1.2公司主要业绩和发展历程致新员工1第一章公司历程1.1公司名称及股东方1.1.1公司名称重庆新龙湖物业管理有限公司曾用名：重庆中建科臵业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖臵业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙 湖物业公司，2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物 业管理有限公司。1.1.2股东方重庆佳辰经济发展有限公
3、司和重庆龙湖地产发展有限公司1.2公司主要业绩及发展历程1997年，12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。1998年，3月通过香港品质保证局（HKQA）IS09002质量体系认证，成为重庆 市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管企业。1998年，1月公司正式接管龙湖花园一期工程（南苑）五组团在绿苑。1998年，10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察 了公司管理的重庆龙湖花园南苑。1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理 住宅小区”称号。1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一 名。1
4、999年，2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明小区”称号。 2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑被新周刊评为“全国最有特色的八 大住宅小区”之一。2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获市委宣传部精神文明办公室颁发的“重庆市精神文明住宅小区”称号。2000 年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联“重庆市十佳住宅小区”第一名。2001年， 1 月接管重庆市北部新区管委会办公大楼。2001年，4 月公司顺利接管作为龙湖花园南苑最后一批产品钻石公寓， 自此，南 苑 1163 户住宅接管工作圆满完成。2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的全国 2000 年小康住宅 示范小
5、区的“物业管理”优秀奖。2001 年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“园林式单位”称号。2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联重庆市“安全文明小区”称号。2002年，1月公司成功接管龙湖西苑 A组团锦水苑852户，一次性接管数量全国 罕见。2002年，8月公司成功接管龙湖西苑 B组团金晖苑831户，自此西苑1683户圆 满接管，并获得业主的一致好评。2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家民政部、精神文明办公室颁发 的“全国精神文明社区示范点”称号。2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”称号。2002年，荣获“重庆市优秀物业管理企
6、业”称号。2002年， 4 月公司更名为“重庆龙湖臵业发展有限公司物业管理分公司”。2002年，4月公司管理的重庆龙湖花园南苑被确定为 “亚洲议会和平协会（AAPP”第三届年会的参观点之一，接待了亚洲各国议长。2002年， 5月时任国家主席江泽民视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2002年， 10 月时任国家副主席胡锦涛视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2002年，公司开始将ISO9002转为09001:2000版的工作，以保证品质管理体 系适应新的国际标准要求。2002年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。2002年， 12 月接管首批香樟林别墅，初获顶级别墅接管的
7、成功。2003年，3月通过了香港品质保证局（HKQAA 09001:2000版质量体系认证。2003年， 3 月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司。2003年， 5 月接管重庆市规划局办公大楼。2003年， 10 月接管龙湖枫香庭 1030户及北城天街购物广场。2003年， 10 月接管重庆经济开发区管委会办公大楼。2003年， 11 月公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。2003年，12月荣获“ 2003年CIHAF （中国深圳国际住宅与建筑科技展览会）中 国优秀物业管理公司 20 强”称号。2003 年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市物业管理示范住宅小区
8、” 称号。2003年 12月，接管龙湖北岸星座。公司不断地发展壮大，也将会有更多的荣誉，各位员工可登陆 查询公司最新获得的荣誉，同时请关注公司最新发布的信息第二章企业总则2.1 企业目标为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为2.2 企业精神志存高远 坚韧踏实2.3 企业宗旨2.3.1 寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。2.3.2 为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。 在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。 企业的长远利益高于企业的短期利益； 重要的不是眼前赚多少钱， 而是明天有没 有赚钱的资格。罗马帝国不是一
9、天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。2.4 质量方针善待你一生2.4.1 “善待你一生”是对高品质生活方式的概括： 公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体 现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套 设施、健全的物业管理， 使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余， 享受生活的悠 闲、舒适，着力提高生活品质。2.4.2 “善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿祝愿他们居住在我们所管理的楼盘 （项目） 能够充分体验高品质生活乐趣， 时时 感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。2.4.3 “善待你一生” 是对我们服务质
10、量的要求， 也是我们给予服务对象的承诺。 以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的， 我们尽力做到， 从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、 全过程优质高效服 务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。2.5 企业作风2.5.1 团队原则好的团队就像一个球， 推任何一点， 球体都会轻松转动。 你只要对我们这个团队 任何一个人交待一件事， 就等于已交待给我们这个团队， 我们保证：信息不失真， 事务要落实，落实有回音。当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能 1+12时，我们的机制、流程、制 度一定有多余的、不合理的东西存在。最典型的团队是一流的
11、球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。 公司倡导发扬团结协作精神， 通过相互沟通、 相互帮助达到协调一致， 特别是在 面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到 问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。2.5.2 略高原则 企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。 员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准， 争取超越顾客期 望的标准。2.5.3 客户至上原则 所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计， 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。客户的依赖是我们存在的理由， 客户花钱是购买愉快的
12、感觉和问题的解决， 二者 缺一不可。不是所有人都是我们的客户， 但我们要用对待顾客的思想对待所有人， 把他们当 作我们未来的客户。根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可 能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。 客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉， 因此我们的服务应该强调 “客户体 验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说 打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。 我们提倡亲身经历， 加强自身的阅历、 拓宽知识面、 贴近客户的感受， 倡导员工提高生活情趣， 了解不同客户的生活方 式
13、和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。2.5.4 改进和创新原则 没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服 务的内容和服务方式都可能不同， 因此服务的持续改进是客户依赖的基础、 企业 长存的基础。不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全） 的服务替代目前的服务。2.5.5 科学决策原则 决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。 决策的成本是指决策过程成本 +纠错成本 +机会成本。好的决策就是决策成本最小 而效益最大。当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。2.5
14、.6 注重过程原则 保证过程才能保证结果。制定目标T信息收集T制定计划T执行T反馈T定期检讨T回顾T报告。这才是一个完整的过程。每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高 个人处理问题的能力。2.5.7 重塑原则 没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。 经营管理模式是不断调试出来的， 各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过 程。员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相 信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。2.5.8 简
15、单直接原则信息尽可能一次传递， 如果不可避免二次传递， 信息首发者应对中转传递的准确 性予以验证和监督。在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。 信息在表现力上， 实物优于音像；音像优于图形； 图形优于表格； 表格优于文字； 短句优于长句；要点优于论述。选用省力、 省钱、 省时、 省事而又能准确表达的方式 （面谈、 便条、 电话、会议、 文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。 当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。公司的人际关系是简单直接的工作关系， 处理工作关系的原则是对事不对人。 在 对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。2.5.9 平常心和激情并存原则服务有时会遇到阻力和
