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1、针对电子商务未来在旅行社的发展作用探讨 摘要：随着国民生活水平的提高，人们不仅仅追求物质生活，更看重的则是精神生活，故旅游行业越来越热门，人们最初的旅游需求只是停留在出去游玩，而现在不仅仅要玩的好，更重要的是要服务的好，人们从最初的追求形式逐渐变为追求实质内容，概括来说即对服务质量的要求越来越高。对此旅行社在增加自身服务内容的同时也必须提高自身的服务质量。这不仅要求旅行社自身的努力，还需要其他旅游服务单位的配合与努力。对此我们就如何提高旅行社服务质量的问题从国家、旅行社本身以及旅游景区这三方面来进行讨论。关键词：国家的政策调整 旅游市场的现状 旅行社的企业文化建设 旅行社网络的建设与运用 旅游
2、从业者素质 一、旅行社服务质量的现状旅游行业越来越热门，是世界的第三产业，同时也是一个朝阳产业，而旅行社是旅游行业的龙头，是沟通旅游生产与消费、供给与需求的桥梁，是联系旅游各环节的纽带，是旅游产品供应商和旅游者的“总代理”. 近年来，中国的旅行社行业的发展呈现出以下几种趋势：1、 专业化趋势随着中国旅游市场的不断发展和旅行社行业的逐渐成熟，将会出现专业化的发展趋势。旅行社行业的专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求，适当调整其经营方向，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。专业化经营将主要出现在中国的中型旅行社，为了避开在经营标准化产品方面的比
3、较劣势，集成本优势与产品专业化优势于一身，中型旅行社应该实现专业化开发和专业化经营，使产品更加多样化，从而增强其产品的总体吸引力。2、 品牌化趋势中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着旅游者的旅游消费需求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再向过去那样奏效了，必须采用新的竞争战略，以应对我国加入世界贸易组织后，特别是国际名牌旅行社进入中国旅游市场后所带来的严峻挑战。所以，名牌旅行社瓜分市场必将成为我国旅游市场走势的一个必然趋势。中国的旅行社必须大力发展名牌战略，否则将会在日趋激烈的市场竞争中落败。目前，中国旅行社业的一些有识之士已经开始注重建立中国的旅行社品
4、牌，努力争取得到旅游者的认同，产生对其服务的亲近感和信任感，以便在市场上立于不败之地。3、 网络化趋势旅行社的网络化趋势是由旅游需求的特点所决定的。随着社会经济的发展和人们所受教育水平的提高，旅游需求必将日益普及，导致旅游需求可能在任何一个地方产生。为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。中国的旅行社行业实行网络化，不仅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技术的普及和互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为旅行社的网络化经营提供了组织基础。因此，旅行社的网络化，必将成为中国旅行
5、社行业的一个发展趋势。4、 服务化趋势 旅行社的服务化趋势是指游客现在出游不仅仅是想要出去游山玩水，最重要的是放松。随着社会的生活节奏的加快，日常生活中，人们每天都是公司，马路，家庭三点一线，乏味的生活，飞快的生活节奏，让人们每天都是省心疲惫。而旅游虽然身体上比较累一些，但是它注重的是心灵的放松，而这种放松是离不开导游以及工作人员的服务的，越来越多的人看中的是服务而不是线路。因此，旅行社的服务化，即将是衡量一个旅行社的标准，只要有优质的服务，就会有源源不断的客源。（一）旅行社的集团化 由于旅游消费实在居住地与若干目的地之间用交通线路连接起来的线状活动，旅行社业务就表现为若干条线路编织起来的网络
6、，在这个网络上有若干个旅游区点、地接旅行社、住宿餐饮、娱乐购物、交通信息等供应商，旅行社与这些生产服务企业必须建立密切的联系和进行分工协作，这种练习和写作的最高层次就是建立企业集团，实现企业化。因此，网络化、集团化是旅行社业的客观要求。旅行社、集团化，通常是指旅行社适应业务经营的需要，通过契约、投资、一体化等方式，相互之间分工协作、利益共享、风险共担，部分乃至大部分作业统一进行，形成业务网络的一种企业分工协作形式和机制。1、旅行社集团化的影响旅行社的集团化对旅行社业务的影响，在真反常情况下是积极的，集中表现在可通过建立稳定的协作关系和规范化，实现高效率。通过订立协议，对外联社（组团社）、接待社
7、以及其他有关方面之间的责任、权利、义务进行明确划分，相互之间的要求也非常清楚，且有利于形成稳定的业务合作关系。这样，旅行社业务就可按照规定的程序、规范运转，练团、组团、送团接团，计划、调度、付费、结算等等，都可实现程序化、规范化，减少作业中的不协调、计划不周甚至偏差和失误从而提高业务工作效率，进而提高服务质量。2、旅行社集团化的类型（1） 紧密联合型紧密联合型集团，是指旅行社通过资产一体化和经营一体化，建立起来的旅行社集团，紧密联合型集团以企业法人控股为主要特征，由一个实力强大和具有投资中心功能的母公司与一定数量的全资子公司、参股经营的子公司及母公司有资产联结关系的公司共同组成。母子公司之间既
8、存在“资产-利益关系，又要有内在的生产、经营联系、共同的战略目标和相对一致的产品目标市场。（2） 半紧密联合型半紧密联合型集团，是指旅行社以资产关系为纽带（合资、参股等），建立的旅行社集团。半紧密型集团除了拥有一定数量的核心企业外，还包含了以持股、参股等资本联合方式相联结的关联公司。这些关联企业通过经营关系和部分产权关系为纽带联结与母公司关系，但是，母公司对它们没有处于支配地位的经营管理权。（3） 松散联合型松散联合型集团，是指旅行社以协议、协作关系为纽带组成的松散联合体。松散联合型旅行社集团以共享旅游客源市场资源为主要目的，具有一定的竞争优势。但是，松散联合型集团的内部无产权纽带关系，难以形
9、成利益共同体，无法产生相应的集团效益和规模效益，3、旅行社实现集团化的策略（1） 政府主导，择优扶持政府在旅行社集团建设方面可以采取一定的主导和扶持策略，以帮助中国的旅行社集团顺利发展。这些策略包括：发展资本市场，推动旅行社集团股票优先上市。政府大力发展资本市场，有利于扩大旅行社集团筹措资金的渠道。旅行社集团应灵活运用借壳上市、买壳上市、资产换股等方式加速旅行社股票的上市，使旅行社集团运用市场机制筹集扩张资金，实现低成本扩张的目的；运用优惠政策，诱导旅行社行业的集中化。政府可借鉴日本、韩国推进企业集团化的做法，不具体针对某个旅行社集团进行政策倾斜，而是对达到一定规模以上的旅行社集团进行政策倾斜
10、，优胜劣汰，从而诱导旅行社走向集中化；适当进行组织和协调。旅行社在进行兼并和联合的过程中，肯定会遇到许多难题，自行组织有时交易费用太大，需要政府出面加以组织和协调，促进交易的顺利进行。政府在整个协调过程中应做到公平、高效而又有节制。（2） 构建产权纽带，发展市场网络旅行社应以产权为纽带，以市场网络为依托，建设旅行社集团。旅行社在构建集团化的过程中，不仅要努力扩大旅行社的市场网络，还应该联合饭店、交通、旅游景区等相关旅游部门的企业，共同出资成立融（投）资功能的控股公司，以加快旅行社的集团化进程。（3） 实行纵向一体化旅行社在建设集团化时，应参照国际上旅行社集团的经验，以纵向一体化作为集团业务发展
11、的主要方向。旅行社实行纵向一体化发展，不仅可以优化旅行社资源配置，减少或避免接待环节以外的不可控因素，而且可以使旅行社集团获得规模效益和竞争力。（4） 构建新型经营体系旅行社建设集团化，应立足国内市场，构建新型的经营体系。新型经营体系由三个层次构成。（1）以原有部分大型旅行社为核心，以资产为纽带，通过兼并、联合、相互持股等方式进行资产重组，形成一定数量人、财、物、品牌为一体的紧密型旅行社集团；（2）原有的部分中型旅行社进行特色或专项经营，进行深度产品开发，靠特色产品在市场中与中外集团旅行社竞争立足；（3）原有的小型旅行社通过内部改造，以单体联号等经营方式专门从事代理集团旅行社和特色化、专业化的
12、中型旅行社的产品销售业务。二、从业人员的素质研究（一）建立旅行社总经理和业务主管任职资格制度旅行社总经理和计划、外联、接待、财务等主要部门经理（业务主管），是决定旅行社经营和发展状况的主导因素。许多国家非常重视对旅行社总经理和中层管理人员的管理，日本就建立有专门的旅行社业务主管任职资格认证制度近年来，我国旅行社的发展表明，建立专门的旅行社总经理和业务主管任职资格制度，加强对旅行社中高层业务管理人员的管理很有必要。首先，旅行社总经理决定了旅行社的业务状况和发展方向。从了解的情况看，由于总经理素质不高或不熟悉旅行社业务及企业管理，使得旅行社业务状况不佳，甚至导致旅行社歇业的现象并不少见。少数新成立
13、的以行业或行政机关为投资和行政主管的国际旅行社，在资金占用量和市场条件方面与其他旅行社基本相同，但由于由主管部门派出的或从社会上招聘的总经理并不熟悉旅行社业务和企业管理，导致这些旅行社的业务运转和市场开发状况均大不如同类旅行社。原因很简单，从行政部门派出的总经理多为长期从事机关行政工作的人员，部分是适应机构改革和人员分流、安置的需要经济和企业管理的一般只是也较有限。从社会上招聘的总经理中有些虽然从事过旅行社业务，但直接做过总经理的不多许多只是某个部门的业务员或经理，对旅行社其他部门的业务和企业管理并不熟悉。其次，业务主管直接关系到旅行社的经营状况。如果说总经理对旅行社的影响是非常重要的，那么业
14、务主管对旅行社的影响就更加直接。总经理熟悉旅行社业务和企业管理，强调的主要是全面目的是保证其正确决策的需要，而各部门的业务主管则必须精通本部门的业务，对本社其他部门业务和全社情况也要有一定程度的了解。旅行社企业的经营和管理任务是由各部门来承担和完成的，其哥哥业务部就等同于生产企业的车间，其财务、人事等综合管理部门的作用与其他类型企业的综合管理部门一般无二。所以，旅行社的业务量及其变动取决于各业务部门的业务经营和拓展状况与能力，他们是旅行社的中坚。再次，旅行社业务主管人员的相对稳定是旅行社业务正常运转和健康发展的关键。在现行的经营和管理技术条件下。旅行社内部各部门和各主要业务人员分工作业，各自负
15、责某一方面，导游非常明显的个人独立作业的特征，因此，旅行社业务的稳定状况与业务员人员特别是业务主管人员是否稳定关系极为密切。这一点目前集中表现在外联部门。就大多数旅行社来说，外联人员基本是按客源市场分区域负责，某位或某几位外联负责欧美，亚洲、大洋洲的市场又是有别人负责的。与海外旅行商联系的主要是这位或几位。一旦他或他们离开本社轻则该市场需设法维护，重则完全丢失，以至于少数旅行社出现“有外联就有业务，有业务就有旅行社”的状况。（二）导游管理制度研究导游是代表旅行社在一线直接为旅游者服务的人员，其工作对旅游质量，进而对旅行社和旅游业的形象、声誉影响最直接、最重要。多年来，国内外各界对我国旅游服务人
16、员中反映比较多、问题比较突出的，也是导游及与其有关的一些问题。这说明我国对导游的管理尚需改进，现行的导游管理体制必须进一步改革完善。1、导游管理存在的主要问题（1）导游资源社会化水平低。导游作为一种重要的资源，应该随着市场需要进行自动、合理的流动与配置。在我国大部分地区旅游季节性很强的情况下，这种自动调剂显得更为必要，然而由于目前这种管理体制，导游分属于各个旅行社，进行市场调剂就很困难，从而在客观上造成了资源的浪费。但如果所有的导游都属社会所有，旅行社对导游的需求就可以调剂，从而提高领导有资源的利用效率。（2）现行导游管理制度存在不足。+导游的知识需要不断更新，服务技能也要不断改进，职业道德观念更要不断强化，一些行业管理要求也需要及时传达到每一个导游，这些都需要对导游的教育培训经常化和制度化，需要不断进行再教育。但由于管理体制等方面的原因，这项工作还存在
