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1、 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是誉人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果尽我所知除了文中特别加以标注争致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含本人为获得江南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意签 名埤攀日期掣关于论文使用授权的说明签名一师签二摘要摘要近几年来无锡市的饭店业呈现不断扩张的趋势然而在我市星级饭店业迅速发展的同时也要注意到一个严峻的现实不断激烈的业内竞争使得饭店业由原来的暴利时代转为微利时代整个行业对优秀人才的吸引力下降员工流失率一直居高不下核心员工流失基层人员流动
2、过于频繁是我市饭店人员流动的基本特征合理的员工流动率对企业的积极影响毋庸置疑但是过高的员工流动率会使企业经受一定的经济损失和信誉损失例如服务产品质量下降中层或者高层管理者的离职会带走一些客源和商业机密加大了饭店培训和管理的难度人力资源成本提高饭店利润下降本文在文献综述以及结合无锡市星级饭店人力资源状况基础上构建了本市星级饭店员工离职倾向影响因素研究模型并提出研究假设通过对无锡市家星级饭店进行调查借助对份有效问卷进行分析探讨影响无锡市星级饭店员工离职倾向的因素最后提出建设性的对策以供饭店企业管理者借鉴与参考研究结果表明无锡市星级饭店员工的工作满意度总体偏低其中工作回报满意度最低而无锡市星级饭店员
3、工离职倾向则偏高另外年资在年以内的员工工作满意度偏低而离职倾向最为强烈是星级饭店企业人力资源管理工作的重点对象其他可选工作机会的主观感知工作环境满意度工作回报满意度对星级饭店员工离职倾向有显著预测能力根据本研究的结论饭店企业可以通过提升员工的工作满意度降低其离职倾向从而进行有效的人力资源管理依据研究结果本研究建议企业注重员工个人特质与饭店企业工作特性的匹配加强对员工的培训及培训效果追踪重视员工职业生涯规划建立合理的薪酬制度重视员工的个人价值注重企业文化的建设加强双向沟通创造和谐顺畅的工作气氛优化员工队伍结构合理构建饭店员工年龄层次关键词星级饭店工作满意度其他可选工作机会的主观感知离职倾向廿 也
4、 砌仃 毋 恤咖锣一莎 够证也 圭 她 眄丘 阳丘协 眄 也出 锄 血 行矗却 出任 朗 衍 帆曲行 也 粗 丘 仃面孤 嬲 咖 王棚删 咖 吼 锄 曲加砬 咖 仃 砒 珈 也 玎 氏 撕也 如矗 工惯 强吣 诅口犯锄 丘 肛纽 而 血 印 缸舀圩仃 仃心血血 丘删玛也 孕洫王出 仃 瑁锄翻 媳工 切砌 疗 出 枷 目 录目 录摘要第一章绪论选题背景选题意义理论意义实践意义理论基础与研究前提理论基础研究前提研究内容与方法研究内容研究方法研究目的技术路线第二章相关文献研究综述离职行为研究离职的定义与分类离职倾向与离职行为的关系工作满意度研究工作满意度的定义工作满意度与个人属性的关系工作满意度的维
5、度研究工作满意度与离职倾向的关系研究其他可选工作机会的主观感知与离职倾向的关系研究员工离职动因模型研究综合评述第三章研究设计研究模型与假设研究模型研究假设研究对象无锡市星级饭店员工离职倾向影响因素调查量表设计量表初稿设计量表的效度评价目 录量表试测量表形成及施测第四章无锡市星级饭店员工离职倾向影响因素研究描述性统计分析人口统计因素分析工作满意度其他可选工作机会的主观感知离职倾向变量的描述统计问卷分析效度分析信度检验研究假设验证分析个人属性对工作满意度离职倾向变量的差异分析相关分析回归分析研究假设验证结果研究模型修正对无锡市饭店企业管理的若干建议注重员工个人特质与饭店企业工作特性的匹配加强对员工
6、的培训及培训效果追踪重视员工职业生涯规划建立合理的薪酬制度重视员工的个人价值注重企业文化的建设加强双向沟通创造和谐顺畅的工作气氛优化员工队伍结构合理构建饭店员工年龄层次第五章结语与展望主要研究结论创新点与不足之处研究展望致谢参考文献附录星级饭店员工离职倾向影响因素实证研究专家问卷附录星级饭店员工离职倾向影响因素调查问卷试测附录星级饭店员工离职倾向影响因素调查问卷附录作者在攻读硕士学位期间发表的论文第一章绪论第一章绪论选题背景伴随着中国市场经济的快速发展中国的饭店业也得到了迅猛发展星级饭店已经成为我国改革开放同世界接轨的标志以及我国旅游产业中的重要生产力同时饭店业对推动经济结构调整扩大内需增加外
7、汇收入扩大对外交流传播现代文明方面发挥了积极的作用近年来无锡市正在加快城市国际化进程本市的旅游产业取得了迅速发展旅游城市形象不断提升年全市旅游总收入为亿元比上年增长相当于全市国内生产总值的旅游产业以其较高的就业乘数效应和经济乘数效应成为了推动无锡市经济发展的主要动力饭店业作为旅游业的三大产业之一也获得了长足发展截止年底全市饭店业营业收入总额为亿元星级饭店座客房间床位张其中五星级饭店座四星级座三星级座二星级座近几年来无锡市的饭店业呈现不断扩张的趋势然而在我市星级饭店业迅速发展的同时也要注意到一个严峻的现实不断激烈的业内竞争使得饭店业由原来的暴利时代一转为微利时代整个行业对优秀人才的吸引力下降员工
8、流失率一直居高不下根据江苏省旅游局的调查显示期间江苏省旅游饭店经营管理人员流动率在左右饭店主管流动率为基层工作人员流动率高达核心员工流失基层人员流动过于频繁是我市饭店人员流动的基本特征合理的员工流动率对企业的积极影响毋庸置疑但是过高的员工流动率会在某种程度上给企业带来消极影响其一过高的流动会导致人力资源成本公司庞大的招募培训等人力资本投资的提高饭店利润的下降员工离职所产生的显性成本是巨大的据美国管理学会的报告替换一名员工的成本至少相当于其全年薪酬的对于技能紧缺的岗位相当于员工全年薪酬的倍口其二员工要走之前人心浮动心神恍惚对工作绩效产生影响容易导致服务质量下降影响饭店的形象其三过高的流动会对饭店
9、的士气和凝聚力产生消极影响尤其是领班或主管等管理者的流动会大大影响员工的工作积极性其四高层领导的流动会带走商业机密同时也可能带走部分客源其五员工的频繁流动也会加大培训和管理的难度饭店业是劳动密集型企业它的生产过程就是提供服务的过程人的因素成为经营成败的关键因素越来越多的管理者已经意识到饭店人力资源这一核心竞争力的重要性传统的管理思维管理方式管理行为已经逐渐不能适应现代饭店可持续发展的需要饭店企业的竞争力主要表现在人力资源的竞争上而人力资源的竞争力是通过人力资本的价值的提高来促进饭店企业的社会效益和经济效益的要想提高饭店企业人力资本的价值就必须降低员工的流动率建立一套便于操作的人力资源激励机制来
10、充分调动饭店员工的工作积极性和创造性使之为顾客更好的服务进而提高顾客的忠诚度无锡市旅游局无锡市旅游业年度报告旺江南大学硕士学位论文与满意度从而保证企业长期的生存和发展选题意义本文提出的和要解决的问题是我国饭店业亟待解决的现实问题也是我国饭店业人力资源管理界需要探讨的课题具有较为重要的理论价值意义和实践指导意义理论意义国外关于员工离职问题的研究已经有多年的历史同时得到了越来越多的研究人员的重视并产生了一系列影响很大的研究成果随着市场经济的发展离职问题成为了我国的一个重要研究领域此问题的研究对人力资源管理界具有重要的理论意义第一通过对国内有关研究的信息搜集发现针对于知识型员工的离职问题研究比较多劳
11、动型员工离职问题的研究比较少定性研究比较多定量研究少本文通过定量分析的方法对饭店行业员工的离职动因问题进行研究理论上具有一定的参考意义第二国外关于工作满意度离职问题的研究以及其理论成果的应用比较早而且国外关于劳动力流动等方面的解释比较多已有很多关于工作满意度和员工离职动因模型相比之下我国对于员工离职问题研究比较晚本文通过理论和实证相结合的方式以工作满意度其他可选工作机会的主观感知为自变量离职倾向为因变量构建了本研究的研究模型以期对以后的研究者提供一点参考第三结合研究模型提出的假设对调查数据进行分析来探讨影响星级饭店员工离职倾向的影响因素最后提出有效对策以为饭店企业人力资源管理者提供借鉴实践意义
12、劳动力流动是全社会人力资源配置的重要方式市场经济条件下员工流动是绝对的对于饭店行业合理的员工流动率在一定程度上会给饭店和员工带来积极的影响但是过高的员工流动率会使企业经受一定的经济损失和信誉损失饭店产品的价值是在员工提供服务的过程中得以体现缺少了员工的积极配合再好的服务设计体系也不会起到多大的作用只有提高工作满意度培养员工的归属感降低饭店企业的员工流动率才是饭店可持续发展的根本所在因此对饭店员工离职问题的研究通过实证分析哪些因素导致员工产生离职倾向的研究就有着非常重要的现实意义第一本研究通过对工作满意度和离职倾向等变量的测量可以从基层的角度来发现影响员工产生离职行为的因素增强调查的针对性切实地
13、挖掘企业高层管理者所忽视或者不能看到的细节问题提供减少员工离职行为增强员工稳定性的方法为无锡市星级饭店的管理者提供新的视角第二通过本研究可以对饭店企业竞争优势的形成以及利润的增长起到一定的促进作用美国席尔士公司利用员工一顾客一公司利益的模式找到了使企业起死回生的妙方他们通过调查研究发现工作满意度提高顾客满意度会连带提升同时也因此提高的企业业绩服务利润链理论指出了工作满意度顾客满意度及饭店利润之间的关系饭店利润的增长来自忠诚的顾客顾客忠诚源于顾客满意而顾客第一章绪论满意受感知服务价值的影响而服务价值是由那些满意的投入的生产性的员工创造的如图所示这个关系链可以直接的反映出企业利润和工作满意度之间的
14、关系图卜服务利润链口第三可以加强饭店企业与员工的沟通和交流有效提升企业员工对于饭店的满意度与忠诚度通过调查可以了解员工的思想和心理动态使饭店企业在力所能及的范围内作出调整促进饭店企业与员工的有效沟通确保饭店企业的可持续发展理论基础与研究前提理论基础除管理学的基础理论外许多其他学科的基础理论也被国内外学者运用到研究员工离职行为的课题中其中包括社会学心理学经济学等在本文中关于星级饭店员工离职问题的分析中起到理论基础作用的主要有马斯洛的需要层次理论奥德费的理论费罗姆的期望理论霍曼斯等人的社会交换理论亚当斯的公平理论以及施恩的心理契约理论需要层次理论美国心理学家马斯洛提出了需要层次理论该理论将人类的需要分为五个层次由低到高依次为生理需要安全需要归属和社会的需要尊重的需要与自我实现的需要该理论认为己经得到满足的需要就不再具有激励作用了即低层次的需要在一定程度上得到满足后个体就会追求较高层次的需要区分低层次和高层次的需要主要是基于较低层级的需要则主要通过通过报酬合同任职时间等内容这种外部使人得到满足较高层级的需要通过个体内在的内容这种内部使人得到满足的假设但这一理论也遭到哦学者的质疑披学者经过深入研究需要层次理论认为需要层次理论并不能很好预测人的行为即便如此需要层次理论依然得到普遍认可理论理论是从马斯洛的需求层次修订来的奥德费学者重新修改了马斯洛的需求层次理论力求与实证研究相一致理论指
