售后服务管理制度及工作流程

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1、售后服务管理制度及工作流程售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的必需求，确保用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和信任度，提升产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或改换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价包括零配件，人员出差等费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定

2、期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用状况，征求用户对产品在制定，装配，工艺等方面的看法 5 宣扬我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不同意顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理优良的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，必需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不同意服

3、务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要推断准确，及时修复，不同意同一问题重复修理的状况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单，必需让用户填写售后服务满意度调查表 8 关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采用有效措施挽

4、回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规按时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载如故障原因，解决办法、改换零件名称、用户看法等，罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发现无故关机或拒接 ，扣除出差 费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 2、售后服务请款流程 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 5、用户服务资料归档流程 6、统计报表 每月统计售后服务数据每月4 号前报公司企管室，包括： 1) 安装调试人、次/天及费用 2) 售后派人人、次/天及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用合同规定的指导安装调试费用除外 6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初5号前整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。