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1、朝阳信用社客户满意度提升策略思考 - 工商管理 工商管理论文本文是一篇工商管理论文，本文通过收集整理相关行业数据，以客户称心度理论和客户称心度评价模型为根底，分析探讨了客户称心度的驱动因素。将影响客户称心度的因素分为网点硬件设施与环境、金融产品、工作人员效劳质量和组织内部管理效率四个方面，并据此设计了客户调查问卷。接着，通过对深度访谈和问卷调查样本数据的分析，揭示了朝阳信用社客户称心度的现状及影响因素。最后，根据调研分析结果和朝阳信用社的经营现状制定出相应的提升策略。第一章绪论1.1 研究背景在我国金融体制改革的浪潮中，农村信用社作为农村金融机构的中坚力量，在支持地方经济开展推动农业生产建设，
2、团结广阔农民大众方面发挥了重要的作用。随着经济开展和城市化进程的不断加快，城乡之间的差距不断缩小，农村信用社简称“农信社效劳的客户群体由农村延伸到了城市。客户群体的不断拓展，将农信社带入了竞争更为剧烈的金融市场环境中。这一点可以从农村金融机构资产份额占比和盈利能力上看出。上图是根据我国银保监会统计数据计算得出的 20222022 年全国银行业金融机构资产份额变化图1。从图中可以看出，农村金融机构的资产份额占整个银行业金融机构资产份额比例较小，近六年来一直维持在 12.5%13.5%之间，其变化幅度同其他四类银行及金融机构相比拟小。尽管开展比拟平稳，但是由于受到政治、文化、地域等因素的限制，农信
3、社在资本实力，资产规模上与大型商业银行和股份制商业银行相比仍存在较大的差距。1.2 研究目的及意义1.2.1 研究目的银行网点是与客户建立稳定关系，获取客户初步认同感的第一窗口。新中国成立以来，我国农村信用社始终坚持以效劳“三农为开展根底，同广阔农民大众建立了持久信任的关系。随着社会的开展和城市用地的拓展，农村信用社的营业网点逐步走进城市。然而，由于受自身股权结构和组织管理模式的条件限制，在城市中的农村信用社经营显得有些水土不服。尽管从 2022 年以来山西省开始积极践行国家的农信社改制工作，于 2022 年率先完成尧都农商行的股改，但总体上相互制衡的运行机制还没有到达改革的目的，仍然存在着改
4、革不彻底、不完善的地方4。反过来，在各家银行的改革实践当中，设备的更新，流程的优化，新技术的运用等是否能真正契合客户的需求，进而提升客户的称心度也成为下一步营业网点更新开展所要关注的问题。本文的研究正是在城市农商行改革的大背景下，运用客户称心度调查研究的相关理论和科学分析办法，通过对朝阳信用社的员工和客户进行实地访谈和问卷调研，探讨客户称心度的影响因素，了解客户对朝阳信用社的总体称心度评价。从中发现问题并分析产生这些问题的原因，结合朝阳信用社的实际状况，制定出相应的称心度提升策略和保障措施，进而提升网点的核心竞争能力。1.2.2 研究意义1理论意义层面：本文的客户称心度调研是在城市农商行改制这
5、一特殊的背景下展开的。以往的客户称心度研究往往以大型商业银行和股份制商业银行为研究对象，很少关注农村信用社效劳客户群体的称心度水平。该论文的研究，为农村信用社在向城市农商行改制转型过程中的客户称心度评价提供了新的视角。2实践意义层面：首先，客户的称心是实现信用社长期战略目标的必要条件。信用社的改制和开展离不开客户的支持和理解，客户称心度调研有利于帮忙朝阳信用社及时了解改制过程中影响客户称心度的主要因素并为后期提升策略的制定提供依据，使网点建设能够真正贴合客户需求。其次，通过对客户称心度的调研，可以了解他们对朝阳信用社的整体评价，有利于网点对不同顾客进行有效的辨认和市场细分。使改制后的信用社在为
6、客户提供更具个性化的产品和效劳的同时战胜竞争对手，赢得市场份额5。最后，朝阳信用社作为省联社在太原较早成立的城市农村信用社网点，其实践过程中的经验和缺乏对于其他网点的经营开展有着深刻的借鉴意义。第二章 核心概念界定及理论根底2.1 核心概念界定2.1.1 客户称心的概念近几十年来，伴随着人类文明的进步，国内外学者们对于客户称心的讨论就从未停歇过。作为一个古老而又现代的主题，它的开展历史可以追溯到上个世纪初人类对于消费神理学的研究。1965 年，美国学者卡多佐Cardozo)在其发表的一篇学术论文中，首次将心理学概念“称心引入到商业领域中来，并对“顾客称心这一概念进行了深入的探讨和细致的表明。对
7、于客户称心这一概念的解释主要有两种类型。一种理解是将客户称心看作是针对某类消费产品或效劳的事后感知。Oliver1980将客户称心理解为“消费者对自身愿望是否能被兑现的一种判断，其判断的对象是一种产品、效劳或者是产品和效劳的组合6。另一种理解认为客户当前的称心受到之前消费经历的影响，客户现阶段的称心是建立在以往消费体验根底上的。Kotler1991认为“客户称心是客户的一种感觉状态，是个人对某一产品可感知的绩效或结果与其内心冀望值比拟的结果7。Cardozo 认为“客户称心是客户购置产品所付出的努力和对产品的冀望综合作用的结果8。客户内心冀望的建立往往离不开过去的消费经验，消费体验越称心，客户
8、越容易产生再次购置行为。综上所述，客户称心是一种顾客内心的活动状态，是人们对产品效劳预先设定的冀望和感知到的具体现实差别所作出的根本评价。在市场营销中，顾客称心是顾客在购置某种商品或效劳后，与其所抱有的冀望相比拟，以评价的形式做出的反应。顾客称心，表明产品和效劳的性能与顾客的冀望有相似之处，这将激励顾客重新购置产品。相反，一个失望的客户会说服其他客户不要再购置，结果将导致他们转向其他的品牌竞争对手9。2.2 客户称心度理论根底及模型2.2.1 KANO 模型上世纪 50 年代末期，美国驰名心理学家赫茨伯格在其出版的?工作的鼓励因素一书中首次提出了“双因素理论又称“鼓励保健理论。1984 年日本
9、教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的团队在此研究根底上建立了影响顾客称心度的质量属性辨认模型Kano 模型图 2-1，并提出了两者之间的非线性关系及模型应用办法。该模型可用于辨认和分类质量属性，其划分依据是产品和效劳质量属性对顾客称心度的影响。根据产生的影响不同，Kano 将客户质量需求属性分为根本属性、魅力属性、单因素属性、反向属性和不相关属性13。Kano 模型是一种典型的定性分析模型，它将产品和效劳的特定属性转化为客户的利益，在对质量因素进行详细分类的根底上，寻求并理解顾客对这些因素的态度，以指导公司在质量管理、产品创新和效劳设计方面的相关管理决策14。近年来 Kano 模型分
10、析被广泛应用于医疗效劳提升、交通运输优化、工业制造流程改良、金融效劳质量评价等各个领域。模型分析的目标：1帮忙组织更好地了解客户需求，而不是客户了解自己的需求。2将客户要求分为五个属性，所有制造商都需要了解这些属性，以便保持竞争力。3展示每个属性如何影响称心度和不称心度。4显示属性如何增加或减少产品的价值。5提供一种机制，优先考虑客户需求，以提高称心度和忠诚度15。根本属性：又称为必须属性，是顾客对企业提供的产品或效劳所必须要到达的某种要求，类似于双因素理论中的保健因素。当这种要求被满足时，客户不会感到不称心，但当这种需求没有到达冀望时，客户就会感到非常的不称心。魅力属性：可以理解为能使客户感
11、到意外惊喜的产品属性，类似于双因素理论中的鼓励因素。当一种产品或效劳的魅力属性逐步增加时，客户会感受到非常惊喜，进而提升客户的称心度，而当产品和效劳没有这种属性或者这种属性降低时，客户也不会表现出明显的不满。单因素属性：这类属性往往是可以被量化的。在 Kano模型中它是一条向右上方倾斜的直线，与客户称心度呈同方向同比例变动。反向属性：又称逆向属性，与客户称心度呈反方向同比例变动。当企业过多的提供某种产品或效劳时，客户的不满反而会随之增加，当企业减少这种效劳产品的属性时，客户的不满会随之减少，但是客户的称心度不会因此而增加。示例一些公司频繁的 营销和传单介绍。不相关属性：与客户称心度评价无关的质
12、量属性。企业无论是否提供这种产品或效劳，都不会影响客户对称心度的感知。第三章 朝阳信用社概况及客户称心度现状.203.1 省联社开展概述.203.1.1 省联社开展概况.203.1.2 省联社经营现状.21第四章 朝阳信用社客户称心度影响因素分析.334.1 客户称心度影响因素研究办法.334.1.1 研究设计的总体思路.334.1.2 深度访谈的样本数据及实施.33第五章 朝阳信用社客户称心度提升策略.485.1 提升客户称心度的总体目标和根本原那么.485.1.1 总体目标.485.1.2 根本原那么.48第六章 实施客户称心度提升策略的保障措施6.1 物质保障措施物质保障是整个提升策略最
13、为根底的保障。目前，朝阳信用社网点与客户称心度密切相关的物质12工商管理论文保障主要分为两大局部。第一局部是直接为客户提供效劳的硬件设施和自助设备，包括厅堂自助叫号机，自助填单台，业务等候区，现金业务自助效劳区的机具设备。第二局部为间接向客户提供业务效劳的后台硬件设施，包括前台柜面人员在办理业务时的各种操作机具，用以贷款审批发放的业务机配置，发展收单业务上门效劳所需要的移动终端设备等。首先,信用社网点应结合客户的效劳需求和网点自身实际条件，配备相应的效劳设备。重点关注客户使用频率较高，受理业务种类较多的机具设备使用情况，做好日常的检查维护。其次，提升后台硬件设施的技术含量。尽管后台硬件设施的配
14、备并不影响客户对效劳的直观感受，但它决定了工作人员的效劳效率，进而影响到网点客户对效劳称心度的评价。因此，省联社应重视后台硬件设施的配备质量，及时做好设备的升级更新，确保网络平安畅通。这样，网点效劳人员的业务操作才有可能更加快捷高效，客户体验更加良好。第七章 结论与展望7.1 论文研究结论自新中国成立初期至今，农村信用社就一直伴随着我国的开展而成长，尽管其开展过程中经历了许多重创，也因此埋下不少隐患，但仍然撼动不了其在我国金融行业的重要地位，作为农业大国，农村信用社是我国广阔农村地区金融开展的主要力量51。山西省农村信用社的开展同样经历了历史的曲折，见证了中国社会经济的开展壮大。随着城市与农村的逐步融合，城乡边界日益淡化，城市与农村的人口流动和交往也日渐频繁。太原市农信社是省联社的重要组成局部，其效劳在全省农信社网点中具有典型性，而朝阳信用社作为辖区内重要的一级网点之一，其客户称心度的研究具有一定的代
