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1、美容院店务管理培训课程我提醒大家 ,针对今天的所有课程要保密,因为我们的整个行业充满着抄袭和克隆 ,这是我们心血和智慧的结晶 ,我们无私的奉献给大家 ,希望大家一定要珍惜 !一、 (症状 :顾客不能按时护理 ,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。解决方案 :建议执行顾客护理考勤管理制度1、可以执行月护理考勤制或 2 个月护理考勤制 (4 次或 8 次2、按月护理 4 次的客户奖励服务项目自选 (手护或颈护或足护或其它礼品3、按时护理 8 次 (2 个月的客户奖励 :A、奖励服务项目自选 (手护或颈护或足护或其它B、奖励产品 (沐浴露、香体露、旅行套等4、须注意的要点 :注意不能把奖励考勤次数
2、订得太多,否则会对过客失去吸引力 ,同时可以将奖励标准张榜公布 ,美容师结合本奖励制度对新老顾客进行着重讲解。二、症状 :店内客户管理制度不明确 ;不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求 ;不能及时发现问题 ,也不能拿出好的解决方案 ;不能将顾客资源充分利用 ;不能将顾客的价值更大化解决方案 :针对这些问题首先要了解问题出在哪里了 ,并对自己的顾客、自己的店内情况 ,美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。1、首先将客户分类 ,基本分成六大类型 :A、消费金额高且消费频率快;B、消费金额不高但消费频率快;C、消费金额高但消费频率慢;D、间断性消费客户 ;E、占便宜的客户 ;F
3、、流失的客户 :2、针对六种类型加以认真分析:(1、忠诚客户 ,给与最大的优惠及贵宾式的服务极力保留(2、忠诚客户 ,但消费能力欠缺应予以理解,不要厚此薄彼(3、消费能力高 ,但忠诚度欠缺 ,加强沟通培养感情 ,使其对店面产生依赖性自然就解决了。(4、需要教育和培养的顾客,了解什么原因导致他的这中间断端性消费的(5、流水的客 ,有活动优惠就购买 ,此种顾客不可勉强顺其自然。(6、对美容院最有价值的顾客,一定要找出原因 ,是服务、店面 ,美容师、环境、技术、产品等拿出显得的问题造成的过客流失 ,必须马上改正 ,否则损失还会继续扩大。3、具体实施方法 :认真统计每种类型的客户量 ;再将每种类型的客
4、户加以分析 ,消费能力、职业、年龄、性格等分别制定不同的解决方案 ,召开内部会议将相关方案注意给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上 ,由专人针对服务特别关注流失客户的重要性 :从流失客户身上查找自身问题出处,拿出解决方案及时加以解决并改正;针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通 ,并告知他它提出的宝贵意见已改正 ,并且非诚恳的感谢他 ,不管他是否还来不来消费 ,在一些节日或她及她家人的生日都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知他 ,此项工作一定要由店长、主管来完成 ,以示诚意。并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和
5、帮助。 (客户本人的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息预测的结果 :A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题,但我们做人还不错。我们很重还是他 ,等等感觉。再说我们要有 “吃水不忘挖井人 ”的一种态度 ,因为没有前期这部分客户消费支持 ,可能我们店不会经营到现在 ,我们应有一颗感恩的心 ;B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理 ,可能客户会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语 ,若我们及时回访跟进到位 ,则在很大程度上减轻我们不利影响 (客户少说或不说乃至回来这都是有可能的 ;C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较 ,若感觉他现在选择的店面并不是她
6、想象的那么好 ,这时我们又能及时惊醒感情回访 ,则客户有台阶下 ,就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来 ,我们又针对我们的问题进行了有效的解决 ,则这个顾客一般不会在流失 ,会成为我们的忠诚客户 ,还会为我们树立良好的口碑并加以宣传。三、症状 :美容院会碰到有客户来做护量时,因美容师的短缺而没人服务的问题 ;美容院会碰到有人服务时没有客户来的问题;没有预约的客户突然到来后 ,美容院准备不充分 ,会损失我们的利润和减少了销售的机会。以上这些问题会造成美容院的成本损失、信誉丧失以及客户的流失;解决方案 :预约管理制度要解决这些问题建议 :1、制订顾客预约制度 ,并将预约制度公开 ,作为客户管理
7、制度悬挂在店内;并加以宣传力争达到人人皆知。2、在预约客户来店之前 ,老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题 ,及时与相关美容师进行沟通进行交底。并制定销售目标和沟通方案 ,让美容是有准备的、有目的进行工作 ,以便达到我们的预期目标 ;3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广 ,则会让客户节省宝贵的时间 ,回避了等候的坎坷 ,又保证了满床率 ,还可以有效的利用时间 ,提高工作效率 ,客户也高兴 , 而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。四、症状 :店内服务大众化 ,没有个性化的服务标准和流程 ,没有很好的利用服务前、服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。解决方案 :建议采
8、取服务时段管理制度1、服务前 :运用好预约管理 ;前面已讲过了运用好皮肤检测仪、亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客户还是老客户来护理时,都需要重新给予皮肤进行检测,好处一是 :让客户能坐下来、并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售时间;好处二 :是让客户感觉我们对她很重视、很负责 ;体现我们店的专业性 ;好处三是 :以便我们能更准确地了解客户的皮肤改善状况 ,及时准确地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。在服务前 ,提供给客户 “饮料菜单 ”或客户喜欢的茶水 ,给客户提供超值和温馨的服务等。2、服务中 :根据客户的自身情况给予恰当的安排 (如调整床
9、的高度、物品的存放等 ,让客户接受服务时有舒适、安心的感觉 ;手法护理时 ,前三至五分钟需咨询客户的感觉 (如手法力度的轻重 ,并及时进行纠正或讲解为什么这样操作的道理 ;护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松、充满愉悦的心情 ,这样才能让客户有一个很好享受过程 ,同时也利于护理效果更加明显;想和客户沟通时 ,得首先咨询客户 ,是否想聊天还是选择想休息放松;在征求客户的同意后 ,添加可以同时进行操作的其他护理项目 (手护、足疗、颈护、眼护等。3、服务后 :护理完则须马上询问客户的感觉 ,给予赞美 ,并询问顾客对自己的服务是否满意 ,或有何建议以便以后能更好的为其服务 ,若顾客提出缺点和不足的
10、 ,一定要及时上报主管和老板 ,以便他们熟悉顾客的情况 ,提醒老板这是不要对美容师进行批评 ,要多鼓励和帮助 ,同时提醒下次改正的方法 ,若效果好则可以请她代为宣传 ,带一些新客户来 ,美容院会非常感谢他的,同时还有实惠给他。主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访 ,了解效果 , 了解美容师的服务和技术手法 ,收集信息进行汇总登记 ,针对新客户会让他们感觉到我们的服务品质是超值的。五、症状 :很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设 ,总认为自己是领导者 ,不爱学习不爱与人沟通 ,所以造成信息不通 ,导致管理混乱、人员及客户的流失。还非常有理的把责任
11、全推到公司来 ,采取一推三六九的思维模式 ,我任为一个人的思维是有局限性的 ,我们大家要明白一个道理由于我们每一个人处的位置的不同、所以我们看问题的角度也会有所不同的 ,不去沟通、不去学习 ,就会有很多问题会看不到、看不清或者就根本没有更好的办法去解决自己现存的问题 ,就会有很多新的、好的管理方法不知道 ,所以我建议大家一定要多学习 ,多沟通 ,不然的话信息的闭塞 ,会让你跟不上行业的步伐 ,因为美容行业是一个时尚的行业 ,时尚就意味着一个含义 -新,没有新的东西就会旧 ,是旧的必然会被淘汰 , 这是一个不变的商业法则。解决方案 :建议采用以下 2 个办法来解决第 1 种 :引导参与的管理法店
12、内设置 “建议管理箱 ”;广泛征求意见。多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议 ;及时记录整理。每月评选出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖 ,给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受 ,为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好 ,他们出来打工就是为了多赚点钱吗 ,满足他们的需要。或应季实用的产品也行 ,奖励多少根据建议价值而定 ,不要有固定的奖励 ;将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置;一边实施和宣传。若提出的建议能被及时地运用 ,除了提升本店的管理和提升业绩以外 ,还有一个何大的潜在好处 ,便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识
13、感 ,使参与者有一种成就感 ,。第 2 种 :问卷调查参与管理法制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷 (内容可以包括 :店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到服务、店面的环境、员工的生活问题等内容并及时做到收集和反馈、解决与改善、制订与执行 ;一旦采用必须给予一定的物质奖励;以便今后获取更多的信息。六、症状 :没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户 ,是美容院流失顾客的根本原因。建议解决方案 :特约顾问管理法1、购买精致的聘书 ,通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等 ;加以筛选后 ,聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等(可根据顾客的实际情况如 :医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问类型,如:专业顾问、生活顾问、法律顾问等等 ;通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份 ,让她们进一步参与进来 ,在稳定她们的基础上 ,更深一步地达到宣传的目的 ,不断带进新的客源 ,此聘书证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另店里有什么重大的举措、优惠方案先行通知她们 ,征求和收集她们的意见和看法 ;以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。2、建
