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1、（二）领域内的权威1、过硬的专业知识当顾客询问2、良好的心理素质营业员每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢营业员这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。3、销售基本功扎实你做任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的营业员不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通
2、过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的营业员，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上营业员是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的营业员一定是企业未来选拨和培养部门经理的对象。4、一流的口才营业员每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。5、人脉就是财脉在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机会吗？你有想
3、过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗？你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗？如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。如果刚才我们所提到两点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。被提拔已经离您不远，用心经营自己是您一生的宝藏。第二节 各种类型的顾客及应对方法一、换位思考：站在顾客的角度考虑问题作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。顾客有各种各样不同的性格，有
4、沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，营业员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。“销售”是最适合人类成长的工作。营业员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。【案例分析】自己究竟错在哪里？某次销售中，有位老人想买台空调，听说用换气空调可以避免得空调病，就决定买一台换气的。我司的营业员刘明热情接待了这位老人，在了解老人的需求后，刘明劝说老人买一台不换气的，并给老人进行了详细的解说：换气空调比不换气的贵二三百块钱，而实际上换气空调只是商家进行的炒
5、作，在实际使用过程中和不换气的空调没有什么区别，多花二三百块钱实在是不划算。在刘明的劝说下，老人最后买了一台不换气的空调。送货安装后，老人在使用中总觉得屋里的空气和户外的新鲜空气不能对流，身体感觉不舒服，觉得头晕胸闷，对购买的这台空调很不满意。又来商场投诉我们，要求换台换气空调。所以我们只得将卖出去三天的空调拆下来，换装一台换气空调。并对刘明进行了相应的处罚，刘明觉得很委屈，自己处于一片好心，怎么能是这样的结果呢?自己到底错在哪里？【案例点评】其实，顾客使用过程中感觉到头晕胸闷，这在很大程度上是由于心理原因造成的。虽说并不是我们空调的毛病，我们的营业员在销售过程中也是在为我们的顾客着想，但是满
6、足顾客需要，并不是把自己的意思强加给顾客，而是站在顾客的立场考虑问题，否则就可能造成我们被动。合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求，根据他的需求介绍产品。同样是卖电视，给生活拮据的人介绍平板时代、数字时代，而给有钱人介绍便宜、实用的电视,这都是不合适的。“与木匠讲话要用木匠的语言，与农夫讲话要用农夫的语言。”作为一名优秀的营业员，首先一定要明确顾客的不同类型。二、顾客的12种类型（一）常见的12种顾客顾客的类型可分为12种，标示如下：（1）悠闲型；（2）急躁型；（3）沉默型；（4）绕舌型；（5）博识型；（6）权威型；（7）猜疑型；（8）优柔寡断型；（9）)内向型；（10）好胜型
7、；（11）理论型；（12）嘲弄型。（二）顾客的类型偏好1、悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。2、急躁、易发脾气的顾客情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。3、沉默、不表示意见的顾客这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对
8、的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。4、绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。5、博学多闻，知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。6、权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。
9、7、猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。9、内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来
10、提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。10、好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。11、理论型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。12、嘲弄、语多讽刺的顾客营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会
11、开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。二、各种顾客类型的应对方法类 型应 对 重 点（1）悠闲型 （慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推荐不焦急或强制顾客（2）急躁型 （易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型 （不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型 （爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型 （知识丰富的顾客）“您懂得好详细”、等赞美发掘顾客的喜好并推 商品（6）权威型 （傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型 （疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型
12、（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较“我想这个比较好”的建议（9）内向型 （性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型 （不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型 （注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以“您真会开玩笑”带过讽嘲第三节 销售过程的操作原则一、待机的原则待机就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。二、接近的原则（一）接近时机的好坏决定顾客的购买与否1、 何谓接近所谓接近就是
13、走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。2、 接近的时机与购买心理“注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。3、顾客的言行判断接受时机如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充
14、满自信的态度去接待顾客吧!4、七项接近的机会(1)注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。 (2)手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。（3）顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。(4)与顾客的视
15、线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。(5) 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员的说明和建议，也特别容易产生效果。(6) 将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。(7) 探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝营业员的诚意，但要把握好度。7项接近的机会与用语例句顾客的状态用语例句（1）注视特定商品时“欢迎光临”“是*商品吧”“*不错吧！”（2）以手触摸商品时“*不错吧！”“这是新上市产品，很受欢迎。”“欢迎光临”（3）表现出寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什么”（4）与销售员的视线相遇时“欢迎光临
