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1、题 目: 顾客满意陷阱的影响因素研究 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校
2、有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，
3、同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘 要2008年美国爆发了金融危机，进而席卷全球，演变成为了世界性的金融危机。在金融危机的冲击下，美国和世界其他国家经济遭到重创。在这种形势下，企业为了生存下去，纷纷采取很多措施，提高顾客满意度，以希获得顾客的高忠诚度。但却没有达到预期的目标。本文通过对手机行业的分析，针对该行业中存在高满意度、低忠诚度的问题
4、，结合最新理论，提出了研究顾客满意陷阱影响因素的思路。首先，本文综述了研究的背景、目的和意义，进而对顾客满意、顾客忠诚和其二者关系的有关文献进行了综述，为论文的展开奠定了根基。其次，通过问卷的调查得出有关的大量数据，用spss统计软件，分析出数据间的关系，找出顾客满意陷阱的影响因素。通过本文的研究，得到以下主要结论：替代者吸引力、社会的行为规范和情境因素、顾客购买的便利程度、顾客购买行为类型、社会发展状况和消费者的经济状况、企业与顾客之间信息和情感的沟通、品牌形象感知是顾客满意陷阱的影响因素。 关键词：顾客满意陷阱 顾客忠诚 替代者吸引力 Title The study on affect f
5、actors of customer satisfaction trap AbstractThe financial crisis broke out in Amercian in 2008, and then sweeping the globe, evolved into a global financial crisis. In the financial crisis, the United States and other countries has been hit in the world economy . Under such circumstances, the enter
6、prise in order to survive, have taken a number of measures to improve customer satisfaction, access to the Greek high-loyalty customers. But did not achieve the desired goal.Based on the analysis of mobile phone industry for the industry in high satisfaction and low loyalty issues, combined with the
7、 latest theory, put forward a study of the impact factors of customer satisfaction the idea of the trap. First of all, this paper, the study background, purpose and meaning, in turn, customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between the two reviewed the literature for the thesis l
8、aid the foundation for the start. Secondly, through a questionnaire survey of a large amount of data related with spss statistical software to analyze the relationship between the data to identify the impact of customer satisfaction factors trap.Through the study of this article, the following major
9、 conclusions: the attractiveness of alternatives, social norms and situational factors in behavior, the degree of customer convenience, customer buying behavior type, social development and the economic situation of the consumer, enterprise and customer information between and emotional communicatio
10、n, service brand image is the perception of the impact of customer satisfaction factors trap.Key words customer satisfaction trap customer loyalty attractive alternative目 次1 引言11.1 选题背景11.2 研究目的和意义11.3 研究思路和方法11.4 文献综述22 研究设计与方法72.1研究假设72.2 问卷设计逻辑图92.3 产品和样本选择92.4 调查对象和样本设计102.5 问卷设计103 实证结果与分析113.1
11、 研究样本结构分析113.2 问卷之信度分析143.3 顾客满意度与顾客忠诚度的相关分析14结论17致 谢20参 考 文 献21调查问卷231 引言 本章主要是对选题背景、研究目的和意义、研究思路和方法、文献综述进行叙述。1.1 选题背景2008年美国爆发了金融危机，进而席卷全球，演变成为了世界性的金融危机。在金融危机的冲击下，美国和世界其他国家经济遭到重创，企业纷纷破产。在这种形势下，企业为了生存下去，就必须提高顾客的忠诚度。大多数的企业认为只要提高顾客满意度，进而就能提高顾客忠诚度。但事实是顾客满意度提高了，而顾客忠诚度却没有相应的提高，即形成了高满意度，低忠诚度的情况，也就是通常说的顾客
12、满意陷阱。怎样走出顾客满意陷阱这个怪圈，成为了每个企业的迫切需要。在这种背景下，研究顾客满意陷阱的影响因素是很有必要的。 1.2 研究目的和意义本文研究的目的是通过对顾客满意陷阱的研究，得出顾客满意陷阱的影响因素帮助企业采取相应的措施规避它，减少不必要的资源耗费，用有限的人力物力改善真正能提高忠诚的因素，增强企业的竞争力，进而获得最大的利润。本文写作从理论意义上讲，有助于理论的创新。从实践意义上讲，有助于企业提高其顾客的忠诚度，增强企业竞争力。1.3 研究思路和方法本文的基本研究思路是结合手机市场的实际情况，从解决实际问题的角度出发，基于顾客满意陷阱理论，对手机市场存在的顾客满意陷阱问题进行分
13、析，运用相关理论知识，依据实事求是的原则，提出具体的影响顾客满意陷阱的因素。本文在研究中主要运用了产品个案分析、群体调查与理论分析相结合的方法。在本文写作过程中，笔者首先阅读了大量的资料，对顾客满意陷阱的相关理论和知识进行总结研究。在此基础上，结合手机市场的实际情况，通过问卷调查的形式对手机用户的满意度和忠诚度进行调查，对深层次问题进行挖掘，研究顾客满意陷阱的影响因素。1.4 文献综述本人主要对顾客满意陷阱、顾客满意、顾客忠诚、顾客满意与顾客忠诚的关系。1.4.1 顾客满意陷阱顾客满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对顾客户满意与顾客忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对施乐公司的实证研
14、究发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是正相关关系,但却不一定是线性相关,这里存在所谓的“质量不敏感区”。在质量不敏感区内,顾客满意与顾客忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段,即顾客的满意水平的提高并没有使顾客忠诚度得到相应的提高。后来有些学者将这一顾客满意无法引致顾客忠诚的区域形象称为顾客满意陷阱。顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的顾客的忠诚度和重购率都是很低的,只有那些非常满意的顾客才表现出极高的重率，并乐于为企业传播好的口碑。下面谈一下顾客满意陷阱的产生。基于双因素理论的顾客满意陷阱的产生。有学者从双因素理论角度对顾客满意陷阱的成因进行解释，认为由于顾客的期望是由基本期望和潜在期望两部分组成的，因此顾客满意存在着两种类型：基本期望得到满足而导致的满意和潜在期望得到满足而导致的满意。基本期望是指顾客认为理应从产品和服务中得到的基本需要，属于保健因素，得不到满足就会产生不满意，而得到了满足也不会产生超级的满意；潜在期望是指超出基本期望的顾客并未意识而又确实存在的需要，属于激励因素，得不到满足也不会产生不满意，而得到了满足就会产生超级满意，经多次购买，多次感到愉悦之后，逐步形成顾客忠诚。那些感到满意却流失的顾客很可能只是对基本期望的满意，并没有在潜在期望上感到满意，这就是客户满意陷阱的成因。这种理论认为只有在满足了顾客基本期望的基础上，再关注客户潜在期望的满足才能解决顾
