MEMURENDUM 公函呈：管理公司各部门、各门店 日期：（2017年11月16日）由：财务部 编号：（CWB1116/2017）事宜：关于门店退菜责任归属事宜 页数：（共2页）菜肴品质永远是我们门店管理的第一要务，这需要我们的各级管理者每日致力于这项工作，提高全员质量意识，让每位员工都树立起对每道菜负责的意识与理念一、 退菜类型：1. 沽清退菜女如厨房备料不足，营业情况预计不足，前厅厨房衔接不到位或估清单统计错误2客人投诉退菜：1） .菜肴有异物 女如菜肴中有头发、蟑螂、竹、草、蚊子、菜虫、菜夹 子、钢丝线等2） .因经营诚信女如以次充好、以死当活、短斤缺量等.3） .因烹调方法女如太咸、太淡、不新鲜或者未按照客人指定的烹调方法等.4） .衔接操作失误如：漏配、配错、烧错、点菜单入厨太慢、跑错、跑翻等所引起客人的投诉.5） 因菜肴没有及时调价3. 无过失客人退菜女如客人人数减少，客人因有急事换菜等4. 其他原因造成的退菜二、 退菜赔偿细则：1）沽清退菜：给予2%的估清退菜空间（如月底统计时如超出比例，厨师长及前厅经理需要承担管理责任，给予每人负激励20分）A. 未放样品菜：前厅在点此菜时应该先咨询厨房认可后，才允许点此菜，否则造成无货退菜的，点菜员过失10元B. 营业中厨房沽清菜肴未撤样品菜，造成退菜责任做过失10元处理.2） 客人投诉退菜：A. 菜肴有异物引起投诉，相关责任人按该菜肴售价50%金额赔偿.B. 因经营诚信引起投诉，相关责任人按售价50%赔偿.C. 因烹调方法引起投诉，相关责任人按售价50%赔偿.D. 衔接操作失误引起投诉，相关责任人按售价50%赔偿处理.E. 因部门没及时调价引起投诉，责任人按该菜肴售价全额赔偿•如造成其他成损，门店按责任人全额赔偿。
3） 无过失客人退菜因客人人数减少，因急事，要求换菜等原因造成的退菜，门店承担4）其他原因造成的退菜门店店长根据实际情况作出处理意见三•退菜处理程序退菜处理一律以客人满意为前提，不得因任何借口与客人争辩，处理客人投诉应秉着“客人永远是对的”这一 信念1、 先满足顾客要求，下《退菜单》，注明退菜原因，退单需经理和厨师长共同鉴定并签字确认2、 每天餐后会由店长、厨师长、经理将当日退菜一一进行核实和调查，分析原因，处理结果，并提出改进意见3、 门店收银将当日的退菜单粘贴好后交厨师长和经理，厨师长和经理接单后，调查与核实菜肴处理情况做出处理意 见，并签字认可后，店长将处理情况登记在衔接本上，粘贴原稿交财务.4、 门店财务汇总厨师长和经理的粘贴单据上的处理结果，制作〈退菜统计表〉交厨政经理核实退菜处理情况，尚有 疑问的应立即追查原因及处理结果5、 门店财务每月3日前将《月退菜处理汇总报表》上传总部财务四.投诉折扣的处理细则2、 投诉折扣在8.8折以上（含8.8折）的定为一般投诉，8.8折以下的定为严重投诉3、 一般投诉折扣，由门店承担严重投诉折扣（可减去8.8折），所造成的损失，门店承担50%，相关责任人承担 50%。
打折项目不含酒水烟杂）4、 属于严重投诉（8折以下）的，门店店长3天内须把投诉原因、处理结果及帐单上传到运营总监处审批5、 如有特殊情况未能处理的，运营总监须在第三天以报告的形式把原因说明，上报总部总经理，由总部总经理根据 实际情况做出处理,如未处理并且未及时上报的，由门店店长承担备注：一、 前厅部长以上的人员才有退菜的权限二、 退菜输单必须输入正确的退菜原因三、 每月的财务经营分析会上将公布各门店菜品退菜率拟定：财务经理 审批：总经理 董事长抄报：董事会董事长。