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1、顾客满意度管理手册模板12020年5月29日文档仅供参考、乙、/刖 百 11 .目的 52 .适用范围 53 .名词解释 54 .作业流程 65 .作业内容 76 .附件 28前言本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的实务。为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的了解 ,特提供顾客满意度相关的管理表格,以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。本手册仅供参考,不包含可能被忽视的差异与不足,在今后实际运作过程中须不断进行修改,以完善其中的内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的”特许经营配套”的其中一项,”特许经营配套”的详
2、细内容已在特许经营合同的”附件三”中有详细规定。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册,具体使用办法请详见手册”手册属性”。1 .手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的”业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系 ,需要双方的承诺和付出 ,才能取得成功。因此,加盟商和特许人首先应确立一个共同目标,在发展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样,”业之峰”特许经营体系才能增强实力 ,提高盈利 ,从而取得长远成功。为了取得更高的成效,在经营业务的过程中 ,特许经营体系内的每一位成员都必须遵守”业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略 ;彻底了解特
3、许人的远景与目标,同心协力,朝共同的利益努力。作为”业之峰”特许经营体系中的一员并不容易 ,在运营的过程中此”手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法,以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用,将有助于展开全面管理工作,使日常业务能够顺利、畅快的进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持。2 .手册的使用此手册为业之峰公司无形资产的一种,受知识产权法保护,特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。业之峰特许经营总部为了达到”业之峰”特许经营体系正常运作的要求 ,可将此手册当作”业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵
4、守的规定,将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题,本手册也将提供珍贵意见供参考。特许经营总部成员在任何情况之下 ,都不应向”业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号,这能够让”业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。我们也谨此提醒特许经营总部成员 ,在监督加盟商履行特许经营合同时 ,若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务,应参阅合同的有关规定。3 .手册的管理本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。只有以下人士有权使用本手册:特许经营权特许人-也就是业之峰公司。业之峰特许经营总部成员。其它经业之峰特许人认可的使用者。除非经由特许人书面授权 ,其它人都不许翻阅本手册。3.1 知识产权保护该手册是”业之峰”的独有资产 ,受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归”业之峰”所有。根据版权法规定,任何人都不许抄袭或复印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其它方式将内容转告她人。只有#2020 年 5 月 29 日
