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1、服务、配件运作手册目 录前 言71术语说明82服务站建店及设施93.组织机构及岗位说明13。组织机构设置103。1。目的1。1。2组织架构03。2职位说明书113。21服务总监113.22服务经理13。2。3配件经理133。2。4技术经理143。2.5服务顾问153。2。6预约员53.。7索赔员13。2.8回访员16。2。9质量检查员3.2.10维修组长173。2。1维修技术人员18.2.1配件计划员93。2。配件销售员23。14工具资料管理员203。.1库管员213。3关键岗位绩效指标3。3。1服务总监223.。2服务经理23.3。3配件经理34。服务站操作流程24.1预约管理24。1.1预
2、约目的254.1。2预约流程24。1。3预约关键工作行为指导2。.1主动预约前准备27。.3。主动预约邀约27。1.3。3客户预约741.。促销活动介绍274。1。3。再次确认并复诵客户更新资料4。13。登记预约系统准备预约记录单281.3。7客户光临前确认84.2接待诊断管理24。2。1接待诊断管理目的29.2。接待诊断流程304。2。3接待诊断关键工作行为指导314。2。3。接待人员和场所要求4.。3。客户接待3。2。确定维修项目34.2。3.4时间及费用估算14.2。3。5客户确认W/O324.3维修管理.3.维修管理目的334。3。维修流程344.。维修关键工作行为指导54。3。1派工
3、54.3.领取工料34。3。3维修作业35。3。质量检查34。3。4 车间管理3。3。4。1车间环境与设施37.3。4。2生产率控制374.3。4。维修技术人员操作标准384。3.4.4维修手册使用管理394。4交车、结算管理404.4。1交车、结算目的4。2交车、结算流程41443交车、结算关键工作行为指导424.4.3.1交车前准备44。4。3。2通知客户接车42。4。3向客户解释/O项目42。4.3。4结算、付款4。4。请客户在结算单上签字434。4。3。6与客户告别434.。3建立客户档案并存档43。5外出救援服务45。1外出救援服务的目的44.5.2外出救援工作流程45.5.3外出救
4、援服务工作行为指导464。3.1车辆及设备管理64。5。3.接受客户外出救援服务464。5.。3出发前准备工作44.。3.4到达故障现场及诊断464。5。5维修后跟踪474。6客户回访管理484。客户回访目的484。6。2客户回访流程4。6.3客户回访关键工作行为指导504.3。1客户回访的要求50。6.取得客户维修资料04.3。3电话联络客户.6.3。4客户投诉04.6。3协调内部资源，处理客户抱怨并报告504。6。6整理资料并记入客户数据管理系统14。7三包索赔527.三包索赔目的52。2三包索赔流程54。7.3三包索赔关键工作行为指导544。7。3。1故障件的保管54。7。2索赔申报54
5、4。7。3。3索赔处理54。信息管理4.8。1OLO下发信息管理56。8.服务站上报信息56。8.上报信息要求5。 配件管理55。1配件销售55.11配件销售目的585。1。2配件销售员素质培养585。2配件销售流程60。3配件销售关键行为指导15。1。3。1寻找客户615。1.3。客户拜访25。.3。3店内接待64.1。3。报价685.1.。5结算685.2库存控制705。2.库存控制目的70。2.2库存控制关键工作行为指导75.2。3配件查询、订单流程715.2。4配件查询、订单关键工作行为指导715。4。开立订单725。4。配件查询5.2。4。价格、数量确认725。2。4。4订单类型（订
6、单级别)725。2。5订单受理时间7252。4。运输时间和运输方式75。47跟踪订单73。48催促订单73.3库房管理75。3。库房管理目的453。库房管理关键行为指导:745。3。2。1库房环境745。.2物品存放45.。2。3库房管理5。33配件入库流程765.3。4配件入库关键工作行为指导75。3。4。1收货前准备:77。.42收货检验75。3.。3开箱检验77.3。4。配件入库775.3。配件到货索赔85。4。入库后更新库系统85.。4。付款9.3。5配件发料流程80。3。6配件发料关键工作行为指导81.3。6.1接受指令并生成领料单815。3。6.核对领用内容15。6。配货815。6
7、。维修、销售配件的发放815.3。配件盘存流程82。.8配件盘存关键工作行为指导45。3.8。盘货基本规则4.。2盘存的方法8538。3盘存前的准备工作845。3.8。4盘存5。3。8.5盘存后续工作45.3。86正确处理库存84。9工具、设备管理55.3。9。1工具、设备定义55。.9。2工具、设备管理关键工作行为指导865。3.9。3工具、设备维护保养及检查周期875。9。工具、设备遗失、损坏、赔偿875。3。95其它事项885。4配件信息管理89。4.1 配件信息管理目的89.。2 经销商向OLO公司提供配件方面的信息8。4.2。经销商的配件信息95。4。2。配件市场信息895。4.3V
8、OLVO公司向经销商公布信息9.4。4 VLVO配件资料管理896。 工作表单907附CSI(客户满意度)114前 言欢迎阅读并使用本手册!本手册是一本关于规范OLVO4店售后服务业务的标准,以指导4经销商售后服务日常工作的开展所有VOLO4经销商,均拥有相同的权利和义务,按照手册的规范开展服务活动。 本手册包含了以下几部分的内容,每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供经销商在服务业务活动中运用:l 4店服务站建立及设施l 组织机构及职位说明l 服务操作流程l 配件销售管理l 工作表单在这本手册的制订过程中,我们进行了大量的经销商深访,探讨手册中主要流程实际操作的可行性,并进行相
9、应的修改。在此,我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商,并希望在手册执行过程中,经销商能继续提供宝贵建议.本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务,提高客户的满意度.让我们共同努力，创造忠诚客户,创造VOVO美好的未来!1.术语说明服务站：指4S店中与售后服务业务相关的部门总称,包括服务部和配件部。服务部:指店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。配件部：指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。2.服务站建店及设施（此部分由VOLV提供)3组织机构及岗位说明3。组织机构设置3。1目的执行VLV4S店的售后服务功能,负责所辖区域(由VVO指定）内的VOLVO品牌卡
10、车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度.3.1。2组织架构3.2职位说明书3.2。服务总监职位名称服务总监直属上级4S总经理所属部门工作职责:l 依据OLO4S店整体战略，组织制定服务规划；l 规划服务部门的整体运营、业务方向，领导团队建设; l 建立、健全各项规章制度，推动服务部门管理的规范化、科学化;l 提交服务计划方案,监督实施销售全过程,完成服务业务目标;l 塑造并监督服务站保持良好的内外部形象;l 协调服务站与其它职能部门的工作;l 负责保持与VOLVO服务业务部门的联系沟通工作。任职资格:l 大学以上学历,有一定的英语基础,掌握一定的计算机知识，熟悉VOV的产品；l 有
11、三年以上的汽车维修企业管理经验;l 有丰富的经营管理和组织协调能力,有开拓和创新精神。.2。2服务经理职位名称服务经理直属上级服务总监所属部门服务部工作职责:l 制定部门业务目标,制定年度月度经营计划,监控实施，并对业绩负责；l 严格按照OLV公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展；l 负责维修车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能；l 定期提交厂商所需报表,审核并签发向VOLVO公司传送的相关报表和文件;l 对返修车辆的服务进行责任认定;l 分析客户满意度,制订措施,不断提高客户满意度;l 监控车间生产率,制订措施提高车间生产效率；l 负责组织开展服务营销活动；l
12、制定维修部门的培训计划，考评员工的工作表现；l 负责保持与VLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格：l 大专以上学历,有一定的英语基础,掌握一定的计算机知识，熟悉OLO的产品;l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识和维修知识，有三年以上的汽车维修作业管理经验;l 有丰富的生产管理和组织协调能力;有开拓和创新精神。 3。2。3配件经理职位名称配件经理直属上级服务总监所属部门配件部工作职责:l 制定部门业务目标,制订年度月度经营计划,监控实施，并对业绩负责;l 监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理；l 负责组织开展配件营销活动;l 制定配件部门的培训计划，考评员工的工作表现；l 负责
13、保持与OLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格：l 大专以上学历，有一定的英语基础,掌握一定的计算机知识,熟悉VLVO的产品;l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识和营销知识,具有一定的管理经验;l 有丰富计划协调和具有组织领导等管理能力;有开拓和创新精神。3。2。4技术经理职位名称技术经理直属上级服务总监所属部门/工作职责:l 负责定期收集技术疑难问题及批量质量事故的信息；l 负责维修服务技术资料的消化、吸收并指导使用;l 开展技术支持工作;l 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关,指导车辆维修；l 负责监督、指导维修人员使用专用工具;l 制定技术部门的培训计划,考评员工的工作表现;l 负责保持与VLV中国有关部门联系沟通工作。任职资格:l 大学以上学历,有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOVO的产品;l 具有丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识
