公司管理制度及服务标准1

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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-目 录总 则3公司服务宗旨3公司精神3公司质量方针3公司质量目标3公 司 简 介4公司管理框架图6第一章 职责7第一节 岗位职责7第二节 细化标准9第二章 人事管理11第一节 员工的任职（招聘）条件11第二节 员工招聘录用及转岗、离职11第三节 员工行为准则13第四节 员工培训17第五节 员工奖罚规定19第六节 考勤管理21第三章 行政管理23第一节 合同管理23第二节 对外发文管理规程24第三节 印章管理25第四节 办公室及更衣室管理26第五节 有关组织员工外出活动的规定26第六节 有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定27第七节 固定资产、低值易

2、耗品采购管理27第八节 服装、劳防用品、工具管理28第四章 财务管理29第一节 费用支付管理规程29第二节 现金管理规定29第三节 收入管理规定30第四节 凭证管理规定32第五章 工程管理33第一节 设备设施保养规程33第二节 设备大修申报及管理规定34第三节 外发工程管理规定35第六章 事务管理35第一节 新建物业接管筹建规程35第二节 二手物业接管前期操作规程36第三节 物业投诉处理规定37第四节 回访工作规定38第五节 服务中心对外沟通、协调操作规程39第七章 服务标准及保证措施42第八章 物业管理的内容及标准44第一节 建筑及设备管理44第二节 保安管理48第三节 保洁管理49总 则公

3、司服务宗旨：齐鲁物业为您创造美好生活，贴心服务，服务万家公司精神：诚信、高效、和谐、共赢公司质量方针：以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意 公司质量目标： 1、公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物业管理相应标准。 2、入职半年以上的服务中心经理持证上岗率 100。 3、物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。 4、业户报修：商务楼业户报修后，物业人员不超过 15 分钟到现场；住宅小区业户报修后，物业人员不超过 30 分钟到现场；并做到急修不过夜、小修不过三。 5、加强房屋、设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达 95%以上。 6、业户对服务的满意率达 90以

4、上，业户投诉处理不超过 24 小时。 公司按 ISO9001：2000 标准建立质量管理体系，明确年度质量目标，并对服务中心的服务过程进行有效控制、评价和改进。 公 司 简 介 济南齐鲁物业管理有限责任公司，成立于2013年，注册资金50万元，位于济南市繁华地段泉城路省府前街，经国家建设部审批的三级资质物业管理公司。公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成，专业提供全方位的物业管理服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、维修服务等服务项目。公司目前为多家党政机关办公楼、大型商场、超市、商务会所、高档小区、大中专院校等提供物业管理服务。深受业主好评。公司坚持以人为本；以“真诚、温馨、创新、超越”

5、为服务理念；以“高标准，严要求”的道德规范赢得良好信誉。每一个细节都能为业主着想，不断开拓、进取，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的生活工作环境。公司现有员工XX余人，其中中级职称以上专业管理骨干30余人，管理上，采用“外圆内方”的管理模式，努力创建“学习型企业”。公司严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质，提供全方位专业化的服务；严格执行ISO9002质量管理体系ISO14001环境体系、ISO18001安全体系标准，规范组织和个人的管理服务行为。随着管理方式、管理手段的现代化，公司管理人员在配备上也将从劳动密集型向技术密集型转化。公司在管理人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的

6、用人原则为基础，确定“重能力、重水平、重品德”的用人标准，要求管理人员必须一专多能。队伍建设上，公司采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。物业管理思路济南齐鲁物业管理有限责任公司在坚持走具有中国特色的物业管理之路的同时，大胆尝试，不断创新，逐步形成了企业独特的文化氛围，总结出符合中国国情的管理模式。先进的管理方式、科学的管理流程、规范的服务行为、完善的服务项目使这些管理项目成为物业管理的典范，成为我公司服务的示范窗口。我们的总体管理思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。一种模式：严格资质管理，确保各类人员

7、的专业素质和综合素质；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；提供全方位专业化酒店式服务；致力精神文明建设，实施品牌形象战略；运用现代管理手段，实现管理现代化。两种手段：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。通过物业管理塑造群体理念，培育群体精神，通过精神文明建设，使物业管理收到事半功倍的效果。三个效益：追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实现社会效益和环境效益的前提下保本微利。四个满意：顾客满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾客满意战略达成企业内部和外部的一致满意。服务理念： 经营理念：真诚服务、奉献他人 以形象创品牌细致入微、温馨舒适 以品牌闯市场管理理念： 人才理念

8、：规范、严格、主动、高效 以人为本，共同发展品牌服务战略：管理无死角 服务无缺憾 项目经理客户服务部秩序维护部工 程 部商务服务部保洁绿化部市场物业部人力资源部财务部管理处品质部总经理副总经理综合事务部客户服务部公司管理框架图第一章 职责第一节 岗位职责 行政人事部岗位职责1、负责制定、维护、健全公司人力资源管理系统，包括：人事管理流程、新酬管理、考勤汇总及工资核定、培训管理、奖惩管理、福利管理及相关制度、福利管理及保险制度。 2、组织员工招聘，满足公司用人要求，进行人力资源储备。3、组织各类培训，满足公司及员工个人素质提高的要求，宣导企业文化及核心价值观。4、出具员工各类人事变动表格和依据，

9、向公司各部门及管理层提供人力资源信息。5、管理员工档案并及时更新，组织落实员工福利、社会保险，组织实施员工满意度调查。6、联系人事局、劳动局、人才市场等相关单位做好协调工作，包括：劳动合同签订及年检工作、公司人员养老保险核定及交纳。 7、按制度安排周例会和月例会，确定会议人员和确定会议时间。8、负责包括办公桌椅、文档资料摆放、接听电话、着装、语言规范、接待访客、工作状态、考勤、批假 。9、负责公司物品的采购。10、完成领导安排的其他工作。品质部岗位职责1、负责公司质量管理体系文件的建立与完善，组织公司全面内审工作，针对内审的不合格项目，制定纠正措施并组织、监督各管理项目实施情况. 2、从物业公

10、司层面监督各管理项目组织开展业主满意度调查，统计分析结果，解决业主的合理需求。 3、每月（或不定期）对各管理项目进行物业服务品质检查，形成书面报告上报公司副总经理、总经理；4、负责提供公司各管理项目相关物业管理资料及数据，配合公司财务、各管理项目进行物业管理成本核算；5、配合人事行政部开展对各管理项目进行员工绩效考核、分析。6、每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具详细的分析和预测报告，并上报给领导。 7、对各基础上管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理成本、人员配置是否合理的问题进行控制。8、完成领导安排的其他任务。服务中心职责服务中心是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的

11、内容，负责管辖区域内物业管理服务工作。服务中心经理接受公司的委托，代表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责： 1、执行总经理室下达的经营管理指标，在公司职能部门的指导下，制定服务中心各项工作计划，并组织各部门(组)准确实施，完成公司下达的责任目标。 2、认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订、补充服务中心规章制度和操作规程的意见。 3、负责 ISO9001 质量体系在本服务中心物业管理服务工作中具体贯彻实施。做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。 4、做好服务中心主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位

12、培训工作。 5、负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主管部门、业委会及业户保持沟通和联系。 6、在公司职能部门指导下，负责落实服务中心局部区域的更新改造，负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。 7、负责服务中心的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工作，增强服务中心的凝聚力。 第二节 细化标准 1、应在上任一个月内掌握物业管理委托服务合同、服务中心经理操作手册、目标责任书、本服务中心的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。 2、应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设

13、备设施、建设改造等基本情况；了解公司的 ISO 质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。 3、每周组织召开一次服务中心工作例会，听取工作汇报，解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。 4、每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。 5、每周至少对各部门（班组）实施一次常规工作检查。检查在岗员工的岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工作；检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题。在受检岗位的记录表上签字并详细做好检查记录。 6、制定服务中心月度工作计划，每月准时出席公司办公会议。 7、每月至少参加一次服务中心各部门（班组）会议。 8、实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作状况，做好检查记录。 9、每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记录。 10、每月应与内部员工进行沟通，了解员工对服务中心工作的建议。 11、审核服务中心当月费用收支及下月物资申购情况，对管