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1、-精品 word 文档值得下载值得拥有 -医院服务考核制度及奖惩办法为提高医院服务水平， 加强服务岗位职能意识， 更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本制度。一、成立医院服务质量考核小组, 负责全院服务质量管理、培训和监督检查工作：组长：许华副组长 :张红霞丁正芬成员：李胜华赵丽邢奎荣糜春芳赵 瑞邹晓红李泽李娟冶霞二、由各科室科主任、护士长 , 负责本科室员工、新来员工、实习人员服务规范、医院文化的培训考核 . 新来员工需经科室、医院服务质量考核小组双重考核 , 合格后方可上岗 .三、为确保执行力度 , 层层落实 . 各部门负责人均需鉴定责任承诺书,违规者兑现处罚 .四、考核处罚办法：（一）
2、实行月考核制度， 每月 25 日前在医院服务质量考核小组监督下，由员工所在科室的科主任、护士长负责考核 , 填写全程医疗服务行为规范考核评价标准。考核采取百分制。打分必须本着实事求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考核表以作废处理，低于 90 分为不合格 , 限期改正，扣除当月工资 50 元。连续三个月以上（含三个月）、考核不合格者给予待岗处理；-精品 word 文档值得下载值得拥有 -（二）在平时工作中 , 发现违反服务规范、 礼仪规范、行为规范的 ,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资10 元；( 三) 违反服务规范 , 与患者发生争执，造成不良影响者 , 每
3、发现一次扣除当月工资 50 元. 限期改正 , 并通报批评。科室负责人按承诺书处罚；（四）患者投诉处理：每接到患者服务有理投诉 , 投诉到科室，经科室相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资 50 元；投诉到院部，经核实，扣除当事人当月工资 100 元，科室相关负责人连带相同金额处罚；（五）患者服务投诉举报至上级相关部门，给医院照成恶劣影响，给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的，当事人需依法承担相应法律责任， 如需赔偿，赔偿费用由当事人承担。（六）有如下情况的，不得参与科室或医院评优：凡服务月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年度先进个人的评选；受到患者投诉举报
4、 , 造成恶劣影响的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；受到上级有关部门或医院查处的，不得参与科室或医院月、 季、年度各项评优；五、奖励办法（一）顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月 20 日前上交医疗服务-精品 word 文档值得下载值得拥有 -部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资 50 元奖励，并全院通报表扬。（二）科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，由科主任在每月 20 前上交医疗服务部，经考核小组调查核实后，给与科室一次性奖励 300 元并全院通报表扬。（三）受到上级有关部门表彰，为医院取得荣誉者，医院给予
5、员工本人一次性奖励 500 元，并全院通报表扬、学习。附服务月考核表附件 1：全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生）附件 2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）附件 3：全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）医疗服务部2010-7-3-精品 word 文档值得下载值得拥有 -附件 1： 全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生）项基本要求考核内容考核评 分得目方法标 准分1、首问（接）负责制2、挂牌上岗，热情服务。3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不接打电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆1 、仪表艳抹，发不过
6、肩。仪表符合“六清洁”举止规范5、保持良好仪态 . 不趴桌子 , 不晃腿 , 不半立半每项 2在进行医疗靠 .分， 有服务行为时，实地在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏5 项作不做与医疗查看耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。不到单服务无关、 有6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、项否决基碍医疗服务不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门本进行的行为轻，脚步轻，不奔跑。行（20 分）7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，为接打电话。规8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂范9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天10、不在患者面前议论医院或同事是非.1、接待患者、询问
7、病情或要求患者配合时需2、语言规范“请”字 当先“谢”不离口。实地谈吐文雅， 清每项 42、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人查看晰自然， 音调分，有感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提适中。耐心、3 项作问或谢意需反应及时、适度、谦虚。现场详尽、客观达不到单3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，模拟到医患有效项否决语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。沟通的目的4、 恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语（20 分）5、解释解答时不说：“不知道”。1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑服务。各2、不得态度生冷、等、靠、拖、推诿、拒诊等级1现象。临下班时遇患者入院，应照常接诊。
8、询问每项 4医、临床接诊, 收住无住院指征的病患. 不调查3、不得为经济利益分； 有生接诊主动热得为了经济利益跨科收治或截留其他专科病患，3 项作服情，认真落实现场或故意拖延住院时间。不到单务首诊负责制5 分钟迅速到位，急症会诊查看（4、对急症抢救病人，项否决规20 分）不得无10 分钟内到位。 需转诊应做好解释工作。范故拒绝收治。5、遇特殊患者或特殊情况应按规定立即报医务-精品 word 文档值得下载值得拥有 -科或总值班1、无特殊情况入院后 30分钟内开出医嘱2、主管医生主动向患者作自我介绍. 认真履行告知义务，事关诊疗等，说话要留有余地、慎重三实地思，字句经得起推敲， 每天巡视病房不少于3 次。考察3、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释每项 2
