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1、毕 业 论 文题 目： 服务质量提高餐饮竞争力 学号： 200501010842 姓名： 杨 益 群 学科专业： 酒 店 管 理 指导教师： 胡 敏 浙江旅游职业学院教务处制2008年4月21日浙江旅游职业学院专科生毕业论文手册系院 酒店管理系 专业 酒店管理 班级 05酒店管理（8）班 学生 杨 益 群 指导教师 胡 敏 序号名称数量备注1毕业论文任务书12毕业论文开题报告13毕业论文文献综述14毕业论文答辩资格审查表15毕业论文答辩记录16毕业论文评分参考标准17毕业论文成绩评定表及评语18毕业论文封面1毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 05酒管（8）班学生姓名杨益群一、论文选
2、题方向： 服务质量提高餐饮竞争力 二、主要参考资料：1、庄玉海编.现代旅游饭店全面质量管理M海天出版社19912、李勇平编.现代饭店餐饮管理M上海人民出版社19983、张水芳编.饭店餐饮管理M重庆大学出版社20074、丁林编.旅游饭店前厅客房服务与管理M山东大学出版社20045、崔立新编.服务质量评价模型M北京：日报出版社20036、叶万春编.服务营销管理M北京：人民大学出版社2003三、论文的主要内容：一、餐饮服务质量的特点二、餐饮服务质量的重要性分析三、餐饮市场竞争要求提高服务质量的对策（一）目前服务质量存在的问题（二）提高服务意识的对策四、饭店改善服务质量提高餐饮竞争力五、结束语四、毕业
3、论文进度安排：第一阶段:2008年3月11日 - 2008年3月20日 完成选题与开题报告；第二阶段:2008年3月20日 - 2008年4月16日 完成论文初稿；第三阶段:2008年4月16日 - 2008年4月21日 完成论文定稿。五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2008年3月11日论 文 工 作 自 2008年3月11日 至 2007年4月21日 学 生 杨益群 指导教师 胡 敏 系主任 专科生毕业论文开题报告题目名称 服务质量提高餐饮竞争力 开 题日期 3月16日 一、选题目的餐饮服务质量是服务能够满足现有和潜在需求的特征和特征的总和。餐饮业保持着已预订服务水平的连贯
4、性程度。传统的观念不仅将服务局限于服务业上，然而随着市场环境的改进，服务质量已融入各行各业并起着越来越重要的作用。成为餐饮业增加产品附加植、实现差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。二、选题意义 餐饮服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激励的市场竟争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量，而重视菜单的作用、提高服务质量素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等，是提高餐饮服务质量可靠性的重要措施。 随着经济的迅速发展，人民生活水平的提高、交通的日益便捷，餐饮业呈现出空前繁华的景象，市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。由此，餐饮市场的竞争越来越激励。要在激励的竞争中立于不败之
5、地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，服务质量是提高餐饮竞争力的有力保障。三、论文写作方案（一）论文写作提纲论文各部分的主要内容如下：一、餐饮服务质量的特点二、餐饮服务质量的重要性分析三、餐饮市场竞争要求提高服务质量的对策（一）目前服务质量存在的问题（二）提高服务意识的对策四、饭店改善服务质量提高餐饮竞争力五、结束语（二）论文写作具体计划自2008年3月11日 - 2008年3月20日 完成选题与开题报告；自2008年
6、3月20日 - 2008年4月16日 完成论文初稿；自2008年4月16日 - 2008年4月21日 完成论文定稿。（三）导师意见：导师：（签名）年月日服务质量提高餐饮竞争力论文文献综述05酒 管（8）班 姓 名 杨益群 学 号200501010842一、国外研究的历史与现状中国饭店诞生于20世纪80年代。我国的饭店发端于三千年前的商朝，那时的饭店只能称作是寓所即给传递公文来往官员歇脚居住的地方。当时称为“驿站”，后来发展到了小客栈，车马店一直到清末出现了近代的多功能的饭店。我国的饭店发展到今天已拥有了约五千家各星级的现代化的饭店。在国外美国哈拂商业研究报告表明：老顾客比初次宾客可为企业多带来
7、20%80%的利润，老顾客每增加5%，企业的利润则相对会提高很多。如今餐饮服务质量已成为一个专门面向世界的餐饮行业，包括中餐、西餐、快餐、咖啡厅、外卖、连锁餐饮集团等各类餐饮企业。餐饮服务质量的内涵十分丰富，及餐饮经营管理与控制等都可以纳入餐饮服务质量的范畴。可以说，随着服务质量技术的不断进步，随着各类餐饮服务质量的不断成熟，价格水平不断下降，培训和服务水平不断提高，餐饮服务行业的各个环节越来越离不开服务质量，服务质量将成为餐饮企业核心竞争力的重要组成部分。二、存在的问题1、服务质量导致顾客流失的因素极为多见，例如服务态度差、服务不规范、服务失误。例如服务未敲门进入客人房间；行李员丢失客人行李
8、；服务员在接待客人时不礼貌或没有一视同仁；服务在服务过程中有意或无意动用客人的物品，也会使一些细心而又敏感的客人的反感，甚至感到不安全。2、服务技能技巧方面也存在较多的问题，没有新颖的服务方式，让客人感到没有创新意识，同样也会让客人感到饭店的服务水平没有在进步。三、参考文献1、庄玉海编.现代旅游饭店全面质量管理M海天出版社19912、李勇平编.现代饭店餐饮管理M上海人民出版社19983、张水芳编.饭店餐饮管理M重庆大学出版社20074、丁林编.旅游饭店前厅客房服务与管理M山东大学出版社20045、崔立新编.服务质量评价模型M北京：日报出版社20036、叶万春编.服务营销管理M北京：人民大学出版
9、社2003毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数开题报告（800字以上）有无字数外文资料翻译（1篇以上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名：年月日毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：毕业论文（设计）评分参考标准 一、优秀 1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文。（毕业设计）课题所规定的各项
10、任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。 2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。 3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、良好 1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、中等 1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问
11、题。 2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、及格 1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。2、毕业论文（设计）理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。 3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、不及格 1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求。3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席13时间者。5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作假者。10- 毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩：
