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1、餐厅效劳礼仪教案田 甜一、教学目的 理解礼仪的概念 理解并驾驭餐厅效劳礼仪的内涵 理解餐厅效劳员的内在与外在形象要素 驾驭席间效劳操作程序 驾驭并可以运用餐厅效劳用语 熟记餐厅效劳礼貌用语二、教学重点餐厅效劳员的内在与外在形象要素 效劳员席间操作程序 三、教学难点 理解餐厅效劳员的内在与外在形象要素 驾驭席间效劳操作程序 熟记餐厅效劳礼貌用语四、教学设计 1、什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立与谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则与标准的总与。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守
2、的行为标准与准则。礼仪是在人际交往中，以肯定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容 2、餐厅效劳礼仪的概念服：听从、侍候务：劳务礼：礼节 包括握手礼节与鞠躬礼节仪：形象 （1）员工外表形象要素：相宜的妆容，得体的服饰。（2）员工内在形象要素：创新实力，业务实力，心理调适实力，组织实力。3、为什么要学习餐厅效劳礼仪？餐厅是来宾的用餐场所，餐厅效劳员不但要驾驭业务技能，还要遵守效劳的各种礼仪，使来宾不但吃得饱，还要吃得很开心。 餐厅效劳礼仪的功能： 敬重功能 约束功能 教化功能 调整功能理解了餐厅效劳礼仪的概念与重要性，那我们怎么做才可以到达标准呢？首先
3、要从我们得穿着装扮以及气质修养来训练与进步，接下来看一下仪容、仪表、仪态。1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配与适当的发型衬托。餐厅效劳员的仪容要求包括以下三个方面： 仪容自然美：先天条件好，天生丽质。心愿 仪容修饰美：依据个人状况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。重点 仪容内在美：个人文化、艺术修养与思想、道德水准。最高境界 对餐厅效劳员的详细要求：男效劳员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女效劳员：头发不行长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神相貌的外观表达，主要包括人的容貌、服饰、
4、个人卫生等，重点是容貌与服饰。要求：适体美、整体美、适度美（P2526）3、仪态：指人在行为中的姿态、风度与举止。（1）站立姿态：根本要求：美丽高雅站立效劳是餐厅效劳员的根本功之一。“站如松”是说人的站立姿态要像青松一般端庄挺立。站姿的根本要求是：站正，自然亲切，稳重。其详细要领：上身正直，头正目平面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝与脚后跟要靠紧，张开的间隔 约为20-25。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，
5、以一只脚为重心。男子站立时双脚与肩同宽，上体保持正直，不行把脚叉开很大。站立时制止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以伸展俊美、主动向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅效劳员必备的专业素养。餐厅效劳员上岗时，站姿肯定要标准，特殊是隆重、热情、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。（2）走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻快，沉着稳健。走姿的根本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度与步位要符合标准。走路不要低头，后仰切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显美丽。步度是指跨步时两脚间
6、的间隔 标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。餐厅效劳员的走姿还要特殊留意一下三点： （1）在效劳区内，任何状况下不能跑。 （2）在效劳区内遇到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。 （3）在走廊、拐角与楼梯上行走，要亲密留意客人的行走路途，刚好礼让。 4、效劳员席间效劳操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱地征询客人“先生/小姐，您好!欢送光临，请问您几位？”当客人答复后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，
7、香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的效劳员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉。快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的效劳员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客支配客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢送光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客理解客人尊姓。留意事项：A.擅长视察分清谁是主人。B.对有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行强求。C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样说明：“这有利于我们称呼您”或
8、“当有客人找你时，便于我们查阅。”D.效劳员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效劳员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进展，然后上芥酱，小食6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花绽开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进展)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问须要什么啤酒，饮料或果
9、汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：珍贵酒类须要给客人验酒前方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不肯定要冰冻，按客人的意思是否须要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿态。B.向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒依次：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先
10、斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必需征询客人意见，将茶杯撤走。若发觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗匀称，然后按先女后男的依次主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否须要米饭；如客人须要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看状况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发觉烟盅
11、里有两个以上烟头，要立刻撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，刚好撤换骨碟，更换时必需在客人右边进展并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提示客人。13.席间勤添加酒水。上完最终一道菜时，要主动告知客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发觉客人的茶壶揭开时，要立刻加开水，然后再为客人斟一次
12、茶。16.上甜品，水果。上甜品前先打算干净的甜品餐具，主动匀称的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹翻开说：“*先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢送下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，刚好检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发觉有尚燃的烟头应刚好把它弄灭；若发觉有客人遗留的物品，应立刻叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的风格，先收餐巾，席巾，后收水
13、杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，复原原样。5、楼面效劳根本礼貌用语(效劳标准礼貌用语)1）.迎客-“您好，欢送光临!” 2）.拉椅请座-“*，请坐!” 3）.开位问茶-“请问先生/小姐喜爱喝点什么茶水？”4）.派餐巾-“*，请用毛巾。” 5）.斟茶-“*，请用茶。” 6）.问酒水-“*，请问须要来点什么酒水呢？” 7）.斟酒水-“*，帮你斟点酒水好吗？” 8）.收茶杯-“*，帮您把茶杯收走好吗？” 9）.上汤-“这是*汤，请慢用。” 10）.上菜-“这是*菜，请各位慢用。” 11）.更换骨碟-“打搅一下，帮您换个骨碟。” 12）.饭后茶-“请用热茶。” 13. ）结帐-“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。” 14）.送客-“多谢光临，欢送下次再来!” 6、操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势- 斟酒水手势 -收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势
