导购员销售技巧操作规范 一、 向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？ 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：A注意阶段（对刺激物的）、T产生兴趣、D产生欲望、M记忆与印象（加强购买意愿）、A行动阶段（即付诸消费行动） 1、吸引顾客的注意力导购员应先讲话而不应该让顾客先开口 2、引起顾客的兴趣要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等 3、激发顾客的消费欲望 4、客户的良好印象加强购买意愿 5、 促使顾客采取购买行动 二、 介绍地板产品时应注意的问题 1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛； 2、耐心地回答、解释顾客提出的问题； 3、以和善的口气来客观地解释产品或护理； 4、解释时语气要流畅自如，充满信心； 5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好； 6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态； 7、尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断； 8、尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣； 9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感； 10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子； 11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣； 12、记住沟通的三要素原则：聆听、观察、与同理心。
也就是常人说的察言观色） 三、 如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是导购员成功的关键，因此应注意： 1、把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系； 2、提出使用产品及护理后给顾客带来的好处； 3、比较差异（不同品牌、不同材质、不同功能性等等）； 4、把顾客的潜在需要与产品联系起来； 4、产品演示（注意演示中工具要齐全） 四、 导购员言谈举止方面的禁忌 1． 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信 2． 不要神态紧张，口齿不清 3． 站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等 4． 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解 5． 讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅 6． 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血要有针对性地强调主要特点不要泛泛地罗列优点。
优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象 7． 切忌谈论顾客生理缺陷 8． 说话时正确使用停顿 9． 尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是” 五、 向顾客作产品示范时应注意哪些问题 1． 导购员作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意 2． 产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在 3． 示范时间不宜过长 4． 不要急于推销产品 六、 如何报价 只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答 七、 对顾客的价格异议如何处理 1． 加强优点法： 通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的 2． 利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
八、 要避免谈论乙方的竞争对手 如果谈论乙方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话在现代推销过程中，贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法地板销售技巧之案例分析■ 地板销售技巧案例 ● 地板销售技巧案例一：顾客问地板可不可以便宜？ 1、 销售员首先要用肯定的态度回答顾客这是实价，打消客人削价的念头 如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，你先请坐下，慢慢看一下，好吗？ 2、 顾客仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决 A、 主动向顾客解释我们服务的承诺，我们的优势 如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉顾客，我们销售的地板绝对环 保，材质三层实木地板，四合厂家实力等等自由发挥告诉顾客我们的铺装队伍的专业性，免费测尺，免费找平，免费回收余板，让客人觉得售后有保障。
B、 如果顾客选中了某一款地板，我们如果有条件的话把它放在地面上让顾客更直观的看并先问清顾客门，家具什么颜色往上引他的思路让他想象铺到家里的效果以及告诉顾客可以模拟铺装这种做法，让顾客感到不买都不好意思● 地板销售技巧案例二：遇上客人买地板还价十分离谱（说我们的货贵）C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他D、 可以引用一些其它竞品的地板，说出我们的优势，这要求我们必须了解竞品不然事得其反E、 要耐心且温和地向顾客解释：我们的地板是四合三层实木地板，解释结构，环保性，性能，产品特质，对顾客有哪些益处如对身体有益，大气环保等等● 地板销售技巧案例三：顾客为几个人一齐时A、 应付一个客人要坚持一对一的服务B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口C、 其他人员只能充当助手，协助销售例如：帮找板块，递交资料，报告倒水服务等● 销售技巧案例四：客人太多时A、 不可只顾自己跟前的客人B、 同时和其他围观的客人打招呼，如：a、 点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您b、 你先自己看看希望可以帮到你c、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定d、 或通知其他店员先招呼● 地板销售技巧案例五：如顾客需要的地板暂时缺货时 A、推荐同颜色相近的地板， B、留下，通知他到货 a、可以拖延时间如找平一天告诉顾客要干透不然不能铺，送货一天， b、用自己的色彩搭配来干扰和影响他以致购买。
● 地板销售技巧案例六：销售时遇到客人投诉 1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲区坐，奉上茶水，平息他的怒气 2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决 3、 对于解决不了的问题，要及时通知售后相关人员 ● 销售技巧案例七：顾客购买地板后（包换期内），回来认为有质量问题 A、 先了解情况，作出判断，是否是顾客心理作用，尽量说服顾客不要换地板 B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开 ● 地板销售技巧案例八：同事之间要相互密切配合 A、 在销售过程中要懂得做戏，让顾客得到一种心理上的满足（价格上） B、 在做销售资料时，要相互配合 C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用 D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题 E、 当与顾客沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通 ● 地板销售技巧案例九：顾客说告诉我你们经理的，这个问题我要跟他亲自谈 A、 不好意思，我不知道我们经理的号码！（肯定的语气） B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。
C、 如解决B案行不通，则与直属上司联系 ● 地板销售技巧案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题 A、 任何的商品都不可能做到百分白的没有质量问题，宝马车贵不，也不能说个包个都好，你说 是吗？我们会很快的为你解决 B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意如有必要可以送一个礼品给他） ● 地板销售技巧案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时： A、 不能有冷落顾客的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待 B、 主动向顾客介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样 C、 派送一些资料给顾客带来，让他帮我们做广告宣传如：有什么事情，请拔打我们的热线，或游览我们的网站 ● 地板销售技巧案例十二：当遇到一些很不讲道理的顾客时： A、 不能跟顾客争吵，记住：顾客永远是对的！ B、 依然耐心热情向顾客解释，尽量与顾客沟通多一点 C、 特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题 ● 地板销售技巧案例十三：送别客人： A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持 B、 目送顾客别离 C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。
D、 对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款地板，您真有眼光！地板销售方法之负正法在地板销售中难免会遇到这样的顾客，说某某品牌好或说”什么地板比你的怎么样”举例说明说法一强化地板是花色新颖，抗污染且耐磨只是脚感差这样说顾客只会记住强化地板脚感差说法二虽然强化地板的脚感差，但强化地板花色新颖，抗污染且耐磨这样说顾客会记住优所以再说产品或其它品牌是先肯定顾客的说法，在说产品或其它品牌的不足之处，但千万不要诋毁竞品朋友们想想如果我们夸朋友说这人哪都好就是不太爱说话，或者说这人虽然不爱说话但是挑不出任何毛病，哪个更好，仔细领悟应用到销售中 终端卖场之--如何把握消费者心理一终端卖场，在整个销售的过程中，如何把握消费者心理，怎样根据客户需要促成交易，是每个终端销售人员必须掌握的消费层次的不一样，消费者年龄的不一样，消费者性格的不一样，都是我们在与客户交流过程中必须注意的细节，懂得因人而宜，多分析多总结，才能把生意做好一个优秀的销售人员，首先必须具备：自信，诚信，热情，上进，有责任感这几点要求要用专业的眼光，站在对客户负责对公司负责的角度，保持积极上进的心态，本着诚实守信的原则，做好商家与客户之间的沟通与协调。
现将销售过程中如何把握客户的心理分析如下：一，老年人： ---您好，欢迎光临世友地板 你好，最近你们有做活动吗？ ---叔叔您好，请问您贵姓啊？ 我姓王 ---王叔叔，您好，请问您是想了解什么样地板呢？我们现在全场都在做活动，价格比平时都要优惠很多，您可以先看看有没有您合适的花色 好的 ---王叔叔您现在房子开始装修了没有啊？ 还没，先看看 ---是吧，那您可辛苦了，装修的材料是要多考察多比较，您先喝杯水 好 ---王叔叔，您是第一次到我们店吧？ 。