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1、中国民航飞行学院07工商管理（二）班20070611061罗文斌电子商务在航空公司运营管理中的应用分析摘要：民航的快速发展，不可避免会接触到电子商务相关内容，这样一来，航空公司如何有效而正确的运用电子商务，直接关系到整个公司的运营状况。本文主要分析电子商务在航空公司的旅游电子网站建设、电子客票的预订、航空物流电子信息化、航空客户关系管理以及民航网上采购等方面的应用。针对目前各大航空公司网站建设维护成本高、交易结算存在一定的安全隐患、旅客的个人信息保密问题，由于缺乏相关法律制度的规范以及民航商务综合人才的培养，电子商务在航空公司运营中还是存在诸多问题。在此基础上，本文试图通过加大对电子商务的资金
2、投入，完善相关法律制度，优化民航电子商务各种人才的培养，并且可以借鉴国外先进运营管理经验和先进的SET技术，以期电子商务能在航空公司运营管理中有效的发挥作用，优化运营管理结构和资本结构组成，努力增加航空公司的收益。关键字：民航电子商务 电子商务交易支付平台 客户关系管理 网络安全协议Abstract: The rapid development of civil aviation, will inevitably be exposed to the contents of electronic commerce, so that how to effectively use the corre
3、ct e-commerce, is directly related to the companys operating condition. This article analyzes the travel e-commerce in the airline website construction, e-ticket booking, Air Logistics of electronic information for aviation, civil aviation online customer relationship management, and procurement and
4、 other applications. Major airlines for the current high cost of construction and maintenance sites, there is a certain security risk in clearing, confidentiality of personal information of customs, the lack of relevant legal system, business norms and comprehensive civil aviation personnel training
5、, There are many problems still in the airline e-commerce operations. On this basis, the artical tries to increase capital investment in e-commerce, improve the relevant legal system, optimize e-commerce training for civil aviation, and can draw on advanced foreign management experience and advanced
6、 operational IT technology in order to improve e-commerce effective management of airline operations and play a role in optimizing operational management structure and composition of capital structure, efforts to increase the airlines revenue. Keywords: Civil Aviation e-commerce, E-commerce transact
7、ion payment platform, Customer relationship management, Network security protocols朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典引 言国际发展趋势表明，航空公司的网站售票越来越大、综合网站的销售或者票务代理的比例越来越小。而中国的航空公司隶属于自己的企业网站才初步形成，虽然可以预订机票和酒店，但很大程度上还是依靠机票代理点或者是一些预订机票的中介网站。 电子商务在航空业应用非常广泛，其运营范围不仅局限在航空客货运，还扩展到酒店、旅游、租车、网上采购等各个方面。例如，1998年美国整个航空市场只有
8、900亿的营业额，但是当通过电子商务拓宽到旅游、酒店、租车、会所,市场份额就变成几千亿了。如果再把旅客所能享受的家居等消费拓展进来，市场将会变得更大。目前，我国许多航空公司都在力图通过电子商务来拓展自己的运营范围和销售渠道。虽然目前国内各大航空公司都在大力发展自己的电子商务，也取得了一定的成效，但还是存在一些问题和漏洞，需要得到进一步地完善。比如，如何让传统的基础建设与电子商务的基础建设合理的转换，降低建设与维护成本；如何强化电子交易支付的安全，规避交易风险；如何提高旅客个人信息的管理和保密，加强客户关系管理（CRM）等。1、概述1.1 电子商务1.1.1电子商务的定义 电子商务（Electr
9、onic Commerce）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。 通俗定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。 民航电子商务是指电子商务在民航业的应用，航空公司通过互联网进行地一系列商务活动。1.1.2电子商务的几种类型电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business
10、-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者（C2C)这种大步增长的模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。 1.1.3民航电子商务的发展过程全世界第一张电子客票于1994 年在美国诞生。如今，电子客票正在逐步成为航空公司主要的销售手段。目前，全世界电子客票的使用以欧美为主导地位。由目前，欧美的电子客票占有率都已达到或超过90%。中国的电子客票仍处于初级阶段，这与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度是息息相关的。我国三大航空集团中，首张真正意义上的中国
11、本土电子机票诞生在中国南方航空公司,时间是2000 年3 月28 日，该电子机票在广州- 长沙、广州- 北京航线之间进行试点。实现了真正的网上支付、只凭身份证和认证ID 号就可以到机场登机，并且与离港系统相连实现了座位选择功能。尔后，国航和东航也相继在2003年的月和月推出了电子客票。尽管电子客票的声势很大，但与世界先进航空公司相比，我国电子客票的发展仍显缓慢。2004 年6 月，国际航空运输协会（IATA）在新加坡举行的60 届年会上宣布:到2007 年底前,国际航协会员航空公司将100% 使用电子客票。从我国的情况看，2005 年电子客票的销售收入占整个客票收入的比例可望大幅超过先前预期的
12、7%，达到10% 左右。有业内人士称:2005 年是中国民航的电子客票年,但从电子客票所占比例可知,与国际航协制定的目标还有较大的差距,而且,电子客票的推行仍然面临许多困难。全球民航业推广电子客票是大势所趋，有些国外航空公司甚至提出，如果我国航空公司到明年仍不采用电子客票，或者到2007 年电子客票达不到70%,将中止联运协议。除此之外,不采用电子客票的航空公司将失去国际航协全球6万家机票代理商的分销渠道,也将不能再使用国际航协清算机构进行客票清算,这将大大增加航空公司的运营风险和成本,国际竞争力也将大打折扣, 形势逼人，我们必须迎头赶上。1.2、电子商务对航空公司运营管理的作用及意义电子客票
13、的开发成本和使用成本并不大，但是给航空公司却带来了可观的商业价值和辅助性的经济收入。电子客票在降低航空公司运作成本、提高管理水平，增加企业竞争力，防范风险和采用统一标准方面有非凡的历史意义和巨大的作用。1.2.1降低成本根据国际航协的数据,使用电子客票可为航空公司节约9 美元成本, 节约成本的环节在于机票的印刷、运输、分发、保管、数据生成等。就我国而言,据专业人士估算,考虑到我国劳动力成本相对低廉,每张电子客票可节约成本在20元人民币以上,据预测,到2008年,我国民航的运力将达到1.4亿人次,为航空公司降低成本就将超过28 亿元人民币,非常可观.1.2.2缩短资金周转周期电子客票采用网上支付
14、方式，资金直接汇入公司总部，加快了航空公司资金的周转速度，更好的利用资金。资金的安全性也大大增强。1.2.3加快信息传递速度电子客票通过离港系统形成运输数据，并实时输入到结算数据库，加快了航空公司对销售数据的回收速度，为航空公司及时调整营销策略提供了帮助。1.2.4 与国际航空市场接轨，增强竞争力全球国际航线的市场竞争是非常激烈的。我国三大航空公司，都在积极介入国际市场，仅国航就有50%的运力投放在国际航线。而不管是展开市场竞争还是行业合作，如果没有同水平的实力都是无法实现的。电子客票作为一种全新的服务手段，很重要的一个作用就是要扮演“信息桥梁”的角色。 2、电子商务在航空公司运营管理中的应用
15、2.1 航空旅游电子商务网站旅游电子商务网站具有典型的代表性（T） 。它是集航空订座、酒店订房、网上租车、网上旅游代办等旅游电子商务服务和丰富的旅游信息为一体的高度集成化网站，提供国内所有航空公司机票实时查询及预订，提供境外航班信息实时查询，出发点是为广大旅行者提供由始发地到目的地的全程、全方位旅游电子商务服务，使旅行者在“一点之间”安排好全部行程。其坚实的支撑体系主要依托中国民航计算机信息中心的订座系统（ICS）、代理人分销系统（CRS）、离港系统（DCS）、货运系统（CGO） 、酒店预定系统（HOTEL）等大型计算机主机系统之上的互联网平台。同时，在配送体系、支付体系、销售模式、接入方式等
16、进行了有益的尝试，其主要表现在： (1)中国民航计算机信息中心的订座系统（ICS）：存放着中国 21 家航空公司的机票销售数据，它所连接的代理人分销系统通过民航商务数据网络连接着覆盖全国乃至全世界的5 000多家代理人共20 000多台终端。这两个系统年处理旅客量达6 000万人次，国内每年97%的机票都是通过该系统销售的。 (2)代理人分销系统 （CRS）：它与国际上的8 大GDS （全球分销系统）连接着，国内旅客购买外国航空公司的机票以及国外旅客购买中国国内航空公司的机票都可通过该系统实现。代理人分销系统目前正向 GDS 的方向发展，为代理人提供航空和包括酒店、客房、出租车、旅游线路在内的旅游产品等的分销服务。 (3)酒店预定系统（HOTEL） ：它是代理人分
