河南分公司岗位胜任力模型岗位胜任力模型的基准模型：岗位行为通用能力经过梳理各岗位的职能要求及行为能力、 技术能力、职业睁开路径，提炼各岗位的基础素质能力自我管理：专业知识、情绪管理、自我管理关系协调：沟通能力、团队协作工作效能：客户导向、思想能力、执行力连续睁开：学习能力、创新能力人员管理：人员管理与培养岗位行为专属能力经过梳理各岗位的专业技术领域及对核心能力的要求， 提炼各岗位对应的岗位要点专业技术专属能力：详尽能力由各岗位的详尽专业领域和核心能力而确定岗位通用能力一、自我管理(1［专业知识定义：指对其工作岗位所涉及的相关知识〔包括业务、流程等)的掌握主题与元素：基础业务、工作流程、知识更新行为等级：1. 根本掌握岗位涉及的业务知识与工作流程2. 熟练掌握并能及时更新本岗位的技术知识3.主动扩展知识基础，掌握小范围的新资讯，不断研究获取新知识〔2 ［情绪管理定义：指对自己情绪的有效调治，保持优异的心态投入工作；在面对压力或紧张的环境时能够保持牢固的情绪与行为主题与元素：积极心态、自我调治行为等级：1. 在面对压力时，保持牢固的情绪、行为，无消极及攻击性行为2. 在面对压力时，可以有效转移 /转变工作中的各样压力。
3. 可以经过各样调治方式，成立积极心态，并且可以以优异心态去影响团队成员〔3〕自我管理定义：指其对自己管理的综合要求， 包括主动睁开有效的时间与方案管理， 主动发现、鉴识工作中存在的问题，主动追求改进措施主题与元素：责任感、时间管理、自我改进行为等级：1. 可以依照既定的标准和要求展动工作2. 经过有效时间与方案管理，不断努力促使工作目标的完成3. 不断进行自我提升，不需要正式的授权或命令，认真对待并超出希望的完成工作二、关系协调〔1 ［沟通能力定义：积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿； 向他人清楚地说明相关信息与自己看法；遇到矛盾时能有效控制场面，化解危机主题与元素：倾听、理解、表达行为等级：1. 可以倾听并理解他人的表述2. 能正确理解他人的表述，并主动表达自己的看法3. 正确的倾听并理解，使用多种方式进行表达，有效地担当上下沟通、协调的角色，保证目标与方案的顺利执行，及时反响执行过程中的问题并想方法解决〔2 ［团队协作定义：指与他人共同努力，成为团队组织的有机局部，主动在一起工作，而不是分开单独工作或恶性竞争主题与元素：绩效导向、流程导向、工作指引行为等级：1. 与团队成员友善地合作，愿意开销时间倾听他人的问题，重视他人的建讲和专业知识，愿意愿他人学习。
2. 能恩赐团队成员积极、有建设性的反响和指导，以帮助他人到达目标，采用行动改进团队的气氛，保护并努力提升团队对外的形象与声誉3. 可以及时发现团队中业务流程的瓶颈所在， 提出针对性的改进建议与方案， 并可以主动化解团队成员的矛盾，促使团队绩效提升三、工作效能〔1 ［客户导向定义：指有帮助或效劳他人、满足他人需求的意识，致力于挖掘和满足客户的需求 ，结合客户效劳理念指导工作睁开主题与元素：需求鉴识、效劳意识、营销能力、效劳质量管理行为等级：1. 站在客户的角度思虑客户的想法和看法，并表示理解客户的希望，留意客户的满意度，及时追踪办理客户问题，让客户体验到平和快乐2. 采用某些行动让事情办理地更圆满：为客户设想，为客户供应价值，比如有针对性的介绍和帮助等3. 商议客户效劳过程中的详尽问题，参加拟定管理客户满意度的流程与操作方法，筹办、实施团队内部的各样种类的客户满意度提升方案〔2 ［思想能力定义：经过理性的解析来鉴识问题， 掌握问题的要点并要点进行打破； 设计不同样的解决方案以解决问题或闪避风险； 从自己或他人的成败中总结经验或提出流程完满建议以防范问题的发生主题与元素：解析问题行为等级：1. 针对工作中发现的个别问题或共性的问题，思虑可能的讲解、原因或解决方法。
2. 可以主动发现工作中的问题，能快速确定问题中各要素的相对重要性或找出问题要点所在3. 可以解析问题的轻重缓急， 并据此采用有效行动； 事后可以 解析自己或他人的成败案例，从中总结出经验教训〔3〕执行力定义：为实现目标采用的手段和方法， 经过推行解决问题来实现目标的行为和技术系统， 在工作中需要充分考虑到所有可能涉及到的问题及细节， 并留意细节的正确性、完整性；侧重细节的改进主题与元素：解决问题、细节导向行为等级：1. 可以依照既定的政策与战略， 为实现目标采用有效手段和方法， 以及所表达出优异的能力和精神2. 可以使用不同样的科学工具，经过有效的解析并解决问题3. 展望推行过程中可能出现的阻挡及结果， 并想方法趋利避害，筹办相应的应急措施来对付这些阻挡四、连续睁开〔1 ［学习能力定义：乐于学习，乐于试一试新的事物或追求新的解决方法，快速掌握所学习的事物的全貌及实质主题与元素：主动学习，连续学习、快速学习行为等级：1 .积极参加培训及其他形式的学习活动，不闪避、抗拒学习；主动向其他同事请教工作中遇到的疑问，吸取他人的知识与经验2. 总结自己或他人工作上的成败经验， 作为未来工作的参照；关注并想法参加理论与实践相结合的培训，并在实践中加以应用。
3. 利用自己的学习风格，拟定学习、睁开方案，规划自己的学习、睁开之路；主动担当指导他人学习的责任，比方充当内部授课老师〔2 ［创新能力定义：经过对专业知识与技术的深入认识与不断研究， 创立性地提出新的发现、创立或改进新方案、新流程的能力主题与元素：主动性、创新思想行为等级：1 .依照岗位工作经验，主动向他人阐述自己对新知识的理解，与他人分享看法2. 利用流程诊断与解析工具，搜寻目前流程与工作效能的缺乏，并提出改进方案3. 对新方法和解决问题的新方案进行可行性评估，并组织推行，推行中精巧化管理，为获取见效而采用各项有效措施五、人员管理〔1 ［人员管理与培养定义：基于岗位教练技术的应用， 推动团队成员共同完成工作任务， 以及对团队成员进行岗位知识教授的工作技术主题与元素：绩效管理、岗位教练行为等级：1. 依照团队目标，有效组织团队成员展动工作，经过绩效管理实现团队运作2. 结合团队激励与团队指导，提升团队工作效能，促使成员的绩效改进与能力睁开3. 熟练的岗位教练技术，经过教授与指导等方式，实现岗位知识流传，实现对知识型人才、岗位专家的规划培养岗位专属能力部门：企宣部专属能力： 软件应用、公文撰写、工程筹办与推行管理〔1 ［软件应用定义：使用办公应用软件办理文字、 数据、图表等相应事务的工作技术，熟练使用设计软件进行设计。
主题与元素：软件应用、设计行为等级：1. 依照岗位工作需求，掌握各样根本办公软件，包括 OFFICE及一些简单工具2. 对于相关文字、数据、图表的特别办理，掌握专项设计软件的使用3. 在专项设计软件的使用中，不断积累经验，并与团队成员进行分享，实现团队工作效率的 提升〔2 ［公文撰写定义：运用标准的格式、慎重的措辞，畅达的文笔撰写结构完满、 主题明确的公务活动文书主题与元素：公文写作、报告编写行为等级：1. 格式标准、结构完满，吻合公文写作根本要求2. 措辞慎重、主题明确、文笔平时、要点突出3. 要言不烦，可以结合有效数据与图文，拥有较强说服力，充分突出核心思想（3〕工程筹办与推行管理定义：运用特地的知识、技术、工具和方法，使工程可以在有限资源限制条件下，实现或超 过设定的需求和希望〔其中包括筹办、进度方案和保护工程的进展） 主题与元素：工程筹办、工程管理行为等级：1. 在岗位职责与工作内容内，展动工程执行与流程管理2. 可以依照工作目标，合理进行工程筹办与工程执行管理，并在过程中对环节、资源、见效 等问题进行有效监控3. 在工程筹办先期，可以做到对各样将会出现的问题进行有效评估，并提前拟定解决方案； 在工程管理过程中，实现精巧化管理，并经过各样有效手段与工具，实现工程希望见效。
部门：运营解析部专属能力：软件应用、数据办理能力〔1 ［软件应用定义：熟练应用网络和使用网络软件办理文字、数据、图表等相应事务的工作技术主题与元素：网络应用、软件应用行为等级：1. 依照岗位工作需求，掌握各样根本办公软件和根本的网络知识2. 对于相关文字、数据、图表的解析办理，掌握网络软件的使用3. 在网络软件的使用中， 不断积累经验，并与团队成员进行分享， 实现团队工作效率的提升〔2〕数据办理能力定义：有针对性的提取数据，对所提据的数据依照顾用原那么进行整理汇总， 并依照数据进行解析得出相应结论的工作技术主题与元素：数据提取、数据解析行为等级：1. 依照工程工作需要，合理利用数据解析方法，获取相关信息；2. 掌握科学的数据逻辑， 善于提取有效数据与进行全面解析， 并在解析中搜寻数据规律与结 论3. 在应用数据的过程中，不断总结经验与追求更高效的方案；可以经过数据交互解析，展望 工作困难与工作风险，并提前拟定有效的对付措施部门：后援客服部专属能力：语音软件应用〔1〕语音软件应用定义：熟练应用和使用网络语音软件办理文字、数据等相应事务的工作技术主题与元素：网络应用、软件应用行为等级：1. 依照岗位工作需求，根本掌握网络语音软件的简单使用2. 运用网络语音软件，与客户进行相关文字、数据的沟通3. 在使用网络语音软件与客户沟通沟通中，不断积累经验，并与团队成员进行分享，实现团队工作效率的提升。
部门：行政部专属能力： 软件应用、公文撰写、突发事件办理能力〔1 ［软件应用定义：使用办公应用软件办理文字、 数据、图表等相应事务的工作技术，熟练使用设计软件进行设计主题与元素：软件应用、设计行为等级：1. 依照岗位工作需求，掌握各样根本办公软件，包括 OFFICE及一些简单工具2. 对于相关文字、数据、图表的特别办理，掌握专项软件的使用3. 在专项软件的使用中， 不断积累经验，并与团队成员进行分享， 实现团队工作效率的提升〔2 ［公文撰写定义：运用标准的格式、慎重的措辞，畅达的文笔撰写结构完满、主题明确的公务活动文书主题与元素：公文写作、报告编写行为等级：1. 格式标准、结构完满，吻合公文写作根本要求2. 措辞慎重、主题明确、文笔平时、要点突出3. 要言不烦，可以结合有效数据与图文，拥有较强说服力，充分突出核心思想(3［突发事件办理能力定义：面对突然发生、拥有不确定性的事件，需要马上做出反响并获取有效控制行为等级：1. 面对突发的拥有不确定性的事件，可以做出反响，并进行简单的办理2. 能马上做出反响并有效的办理突发事件3. 逐渐形成对突发/重要事件的特别思想模式，依照事件的轻重缓急进行合理资源分派及控制的能力部门：公司客服部专属能力： 软件应用、数据办理能力、客户投诉应变能力(1 ［软件应用定义：熟练应用网络和使用网络软件办理文字、数据、图表等相应事务的工作技术。
主题与元素：网络应用、软件应用行为等级：1. 依照岗位工作需求，掌握各样根本办公软件和根本的网络知识2. 对于相关文字、。