服务满意度测评制度1. 实施目标 为了本中心的长远发展，更好地实现本中心的战略，树立本中心的良好形象，了解本中心 服务品质与服务对象满意度的关联性，通过对服务对象满意度调查，征集服务工作中存在的问 题及不足，及时获取服务对象的需求，以获得必要的改进信息，持续改善本中心的服务质量， 以达到提升服务满意度的目的目标人群 本制度明确了服务满意度测评的方式、内容、对象及测评结果的利用3. 原则⑴.服务满意度调查工作原则上在老人办理协议解除时进行.当召开家属座谈会时或做平时抽 样调查时,可随时进行2） .由办公室负责组织服务满意度调查与测评工作根据《入住老人服务满意度调查表》，收 集入住老人及家属对服务质量各方面的意见和建议，对调查结果分类整理、统计、汇总、分析， 形成《入住老人服务满意度调查结果及分析报告》，报院长审批，同时报送给各相关部门3） .各部门应根据服务满意度调查结果，针对入住老人和家属提出的意见和建议，制定相应的纠 正和预防措施，组织实施，加以改进.由护理部负责检查和监督4. 服务满意度的测评⑴.测评对象的选取： 办公室每年对入住老人及家属满意度进行测评采用填写《入住老人服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷"）的方式，由办公室统一收集和整理调查数据。
入住老人解除协议时时必须 进行调查，在需要进行随机调查时，随机调查数量不少于调查当月末入住老人的20%.2.实施测量：① .当有老人与本中心解除协议时，向老人或家属发放“问卷”征集或收集相关信息并记录② .通过家属座谈会召集部分家属进行座谈，发放“问卷”征集或收集相关记录.③ .通过随机抽样调查等形式不定期的向入住老人 或家属发放“问卷”征集或收集相关信息 并记录5. 测评内容和方法采用填写“问卷”的方式，“问卷”（见附件）共设计如下几个方面的内容：入住老人信息、护工满意度、医护满意度、伙食满意度、其他满意度等.这份问卷包含了本中心服务的整个过 程及入住老人及家属关心的焦点问题此问卷共 各问题，针对本中心的各项服务及设施分别计分计分办法为：问题共5 个选项，分别记 5、4、3、2、1 分例如:您对办公室接待服务是否满意：□很满意（计5分）□满意（计4分）口 一般（计3分）□不满意（计2分）很不满意（计1分）本问卷满分100分，得分大于90分，判定为很满意；得分在80分到90（不含）分之间，判 定为满意；得分在70 分到 80（不含）分之间，判定为一般；得分在60 分到 70（不含）分之间 判定为不满意;得分低于 60 分，判定为很不满意，即：得分不住60分60—70 分70-80 分80-90 分90分以上判定很不满意不满意一般满意很满意6.服务的改进⑴.根据调查问卷的判定结果，凡判定为“不满意”及以下的，在院老人必须由各病区责任护 士进行回访调查，找出服务对象不满意的原因并报送护理部主管。
解除协议时的调查问卷被判 定为不满意时，需由办公室进一步跟进调查原因并报送至相关部门主管2).部门主管应根据当月的满意度调查情况，在院务例会上做总结，对服务较差的环节做出相 应的改进计划7. 调查问卷的管理⑴.办公室负责问卷的收集和整理以及问卷数据的分析2.所有问卷需归档并保存一年8. 奖惩措施 附件：流程：表单:《服务满意度调查问卷》。