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1、编者按：北京农商银行作为首都国有商业银行，始终牢固树立“服务立行、服务强行”的经营理念，以“让每一位客户满意”为出发点，从服务规范、硬件设施、流程产品等贴近民众需求的关键点入手，用五心“热心、精心、耐心、细心、贴心”为客户提供周到、细致的服务，使服务成为一道靓丽的“名片”，获得社会各界的广泛认可。截至2014年底，北京农商银行有1个网点获中国银行业文明规范服务百佳示范单位称号，有9个网点获中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号，有13个网点获北京市银行业文明规范服务示范单位称号，11个网点获北京市银行业特色服务示范单位称号。走进北京农商银行的营业网点，宽敞明亮的营业大厅，耐心细致的大堂经理，专
2、业高效的临柜人员，现金区、非现金区、理财区、自助区、公众教育服务区，以及自动填单机、网银体验机、免拨直通 等一应俱全，现代化商业银行温馨用心服务的气息扑面而来。制度先行 奖惩明确北京农商银行将服务视为生存与发展的根本，北京农商银行企业文化手册明确：“立足首都，服务三农，服务企业，服务百姓”作为市场定位，“以客户为中心，以市场为导向”、“服务创造价值”作为服务理念。北京农商银行建立总行、支行和营业网点三级领导体系：总行成立由董事长亲自挂帅，14个部门参加的领导小组；支行成立由“一把手”挂帅，副行长和支行部门等参加，组织检查监督工作；营业网点建立由营业网点负责人为组长的工作小组，负责落实总、支行要
3、求。同时，该行出台客户投诉管理办法、营业网点服务设施及物品摆放管理办法、社会监督员管理办法、营业网点无障碍服务规范等，建立领导小组联席会议制、检查通报制、“自上而下”推动和“自下而上”汇报制、快速应诉制，构筑长效工作机制。该行还根据客户需求，按照城市、郊区和山区三类网点分别设置营业网点文明规范服务考核评分标准，对服务环境、服务行为、服务礼仪、服务管理、服务质量进行严格考核，将考核结果纳入绩效考评体系。同时，奖罚并举：一方面对于优秀的集体和个人，设置示范单位、服务标兵、服务先进工作者、微笑奖、包容奖等奖项，给予正向激励；另一方面对于被客户投诉的单位和个人，予以扣绩效、处分、解除劳动合同等处罚。全
4、渠道管理互联网金融一个不少北京农商银行始终坚守“一乡一镇一网点”的网点布局目前拥有694家营业网点，是北京市网点最多的商业银行，保证全市182个乡镇全覆盖，致力于打造“社会责任履行有为的银行”。为确保民众享受舒适、高效、便捷的金融服务，北京农商银行致力于全方位、立体化渠道建设。截至2014年底，装修改造网点451个，建成财富管理中心6家，贵宾理财中心66家，全功能网点307家，单一功能网点69家，配备大堂经理382人，理财经理446人。在业务量集中、排队情况较为严重的营业网点，上线自助式智能柜员系统（VTM），通过远程视频方式提供人工咨询及业务自助办理服务，为客户提供自助开卡、换卡及各种签约服
5、务。在互联网、大数据、云计算背景下，该行推出微信银行，“ 交易宝”，社区E服务，O2O “凤凰乡村游” 端APP, 上线网银助手，增加 银行“24小时居民购电”、“e代驾叫车”等功能，新增网上商城合作商户171家，上架商品近3000件。特别是微信银行，为客户提供账户（借记卡、存折及信用卡）绑定、查询余额/明细、微信理财、凤凰宝、彩票购买、信用卡积分查询、还款等功能，以及利率、贵金属等金融咨询服务。目前微信银行粉丝数量已达11.91万人。流程优化 便利民生为缩短客户等候时间，北京农商银行进行大规模业务流程优化。利用科技手段建成“集约化生产平台”，实现票据提入集中、授权集中、后督集中、参数集中会计
6、“四集中”，有效分离前、中、后台，提高业务处理效率和关键风险点把控能力。产品创新是北京农商银行服务的一大亮点。北京农商银行建立了涵盖零售业务、公司业务、涉农业务三大条线为主的45个大类、238个细类的业务产品体系，取得以信用卡全功能牌照、非金融企业债务融资工具B类主承销业务资格、代理区县财政授权支付业务为代表的业务产品创新成果。围绕首都城镇化建设与现代农业发展，建立集体产业建设贷款、“重点村”改造贷款、旧村改造贷款和保障性农民回迁安置房建设贷款等新农村建设贷款产品体系。截至目前，新农村建设贷款余额249.27亿元，占全行涉农贷款余额的37.5%。针对代发工资、养老金客户和市场商圈，该行设计开发“薪上加薪”储蓄存款产品，快捷贷，“惠商宝”结算融资等产品，探索发放“中小企业网络融资贷?商品交易市场优先权处置业务”和 “惠商宝”小微企业信用贷款。特别是养老（助残）卡、凤凰居民健康卡等特色产品更是充分考虑方便市民百姓生活，解决多年养老券使用不方便等难题。
