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1、酒店上半年度工作总结上半年，公司在党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目的，坚持以开拓经营、提升企业效劳质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份，营业额收入已到达 万元，较去年同比上升；住房率，同比上升1；平均房价 元，同比上升。并在同行中创出了一定的知名度，获得了良好的经济效益和社会效益。一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，大厦已根本步入了成熟的开展道路。为了更好地努力打造效劳品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的效劳理念。上半年，公司以文明标准活动为打破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的
2、方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断进步效劳水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大进步，效劳理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化效劳，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好气氛。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和进步。半年来，大厦受训员工达人次。2、加大对部门经理以上干局部批输送培训，进展为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理
3、素质得到进一步进步。3、为促进劳动力资的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交织培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，PA组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响效劳工作的正常开展。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进展适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天
4、酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到答复。5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待程度。为此，我们除了定期进展涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和搜集各酒店简介为培训内容，由口语才能较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进展英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅进步了大家的外语程度，更表达了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。上半年，大厦共接待境外客人人，与去年同比上升。其中外宾人，同比上升；港澳华侨人，同比上升；台胞人，同比上升，这一数量在同等规模
5、酒店中也是排名前列。为此，大厦将在月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广阔员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不连续的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，标准检查内容，促使每项效劳到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进展督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进展适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级平安消费培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90以上，使员工真正掌握消
6、防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为进步企业的管理程度，进步队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，进步职业道德和职业素质。使广阔员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的效劳既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的效劳理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。 截止日统计：大厦客房销售间，占，其中：散客间，占；团队间，占；平均房价元，共接待境内外宾客人次，其中内宾达人次，外宾达人次.二、加强市场营销，不断调整客构造 为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续开展
7、的平衡乐章；做好平衡房价、调整客构造的文章，致力对新客户的开发，保持客群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地进步销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率比照，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联络，采取每天预报的方法进展控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。防止旺季客猛增而自乱阵脚，影响效劳质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年
8、大厦进展了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对年度在大厦消费的协议单位进展了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加准确有效。然后对消费达间晚数以上的协议单位进展联络沟通，主动提供同类酒店价格和效劳比照情况信息。开场虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的
9、出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达以上。同时，还间接改变了局部住店客人的构造，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了结实的根底。3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进展调查分析p 的根底上，发现大厦一直将重点客户群锁定，而未真正将大厦的营销工作扩大到的地区进展。 为加大营销工作力度，我们对营销客进展思路上的调整，并把触角伸向了地区，还专门对进展了踩点。通过屡次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经历。4
10、、做好会议销售跟踪效劳。上半年大厦共接待了会议团体用房团次，跟踪会议场次余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议订货会务和服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、平安”两个核心效劳环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的效劳，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了根底。5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进展回访。通过回访拉近了与客户之间的情感间隔 ，有效地推动了销售业绩的提升。 据统计，上半年入住超过间晚数的协议单位已到
11、达余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚数。如等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经历教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于进步观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日春节、五一节营业收入到达元，较去年同比上升，平均房价元，同比上升。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。 理论证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要进步酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调
12、整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵敏推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高程度。 三、细化效劳措施，进步宾客满意度 效劳质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了效劳工作要向细化、优化方向开展，不断强化效劳意识，进一步进步宾客的满意度。1、为不断进步员工的业务技能和综合效劳程度，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好气氛。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，互相之间商讨和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的效劳态度和过硬的业务技能
13、是赢的顾客、进步大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断进步全体员工的综合素质, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导效劳人员，正确树立酒店意识、效劳理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，进步商务接待程度。 例如：总台员工以“工作在我手中，效劳在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质效劳，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。 大门岗保安在日常效劳中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声效劳、微笑效劳。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终效劳在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车为下班同志推助动车、自行车等、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀第 页 共 页
