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1、会员、vip顾客维护方案一:维护VIP的目的一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客,三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。顾客维护工作的目的是创造销售额,推动我们企业的品牌形象。因为我们终端的服务,尤其是老顾客的服务,就是要让顾客从内心知道我们在关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。当我们在淡季,没有销售的时候,我们要怎么样拉动销售;在品牌需要发展的时候,又该怎么样去推广我们的品牌形象,这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客通常情况下:1.一般的导购:新顾客 取代 老顾客2.优秀的导购:利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。因为
2、良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三:维护的方法:1.针对于顾客:A.建立自有的信息平台:短信联络虽然说通过短信和 的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户,但是只要能跟顾客进行沟通的平台,我们也不能放弃!我们店铺应建立每个人有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。a、节假日及生日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动,(落尾处注明所在的店铺和姓名)。 b、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。c、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我
3、们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。B:.回馈老顾客赠品a、在节日、老客的生日,我们精心准备的一份小礼品,以表示对老顾客的关心!C:VIP特享(专卖店专场回馈)一段时间或者在某个月中,针对区域内的老顾客,我们做专场的回馈活动,通过礼品或折上折的方式,让老客感受到我们对他们的服务优势!D:VIP联营可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细,针对那些消费金额达到一定金额的老顾客,组织一次活动,可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动,这样不仅加强了顾客的沟通与联系,还可以让顾客对我们更加的信任,甚至
4、会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。2.对于终端店铺的我们a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip,其中包括要有自己顾客的资料库,就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息,首先要对自己VIP要以ABC分类。硬件档案:姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、 号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。软件档案:工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。)经常联系,当你能够把握好手上老客的信息,知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后,可以在我们上新款之后,挑选几件衣服,上门为客户服务。b.
5、收集老客的意见,收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。e:专人负责客服人员建立一个专门负责顾客服务的人员,成立VIP组织,主要职责为:推进钻石VIP的维护方法和策略优化,促销礼品效果评估和开发建议,每个月针对不同类型的顾客,提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客,执行针对性的服务措施,监督店铺VIP活动实施及其效果,VIP消费数据分析,提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。四、我们对VIP的工作开展1.资料库的管理一定要严格化 现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库,即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括:新老顾
6、客的一般信息,如姓名、性别、年龄、地址、 等;交易信息:如订单、咨询、投诉等交易频率:每周、每月、每年购买次数产品信息:顾客购买什么产品,购买习惯数量金额等顾客对促销信息的接受及反应情况等,并把顾客进行分类,购买频率高,金额高的为A类顾客,并依次分类通过对数据库的分析,看哪些顾客很久都没来过店铺购物,由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀,促销信息啦,增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整;发觉顾客资料有异动,立即更新,及时删除旧的或已变化的资料,补充新资料,对顾客的变化进行跟踪,以保持资料的有效性与实用性,便开工作开展。2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传
7、,需制定相关管理制度.,最好是定期进行检查,对于做的好的给予一定的奖励。3、按照积分制度,向顾客明确说明积分卡的作用与好处,鼓励顾客使用积分卡,对积分顾客进行分类管理,详细登计积分顾客的资料信息,如购买频率、款式、号码,基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客,对顾客资料进行经常性的更新,做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。4、在节假日和天气变化时,我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP以短信或者是 的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。五:我们终端VIP维护的现状1. 经统计,我们直营有五大区真真有效的VIP数量很可观(由于时
8、间有效,暂时没来的及做统计。)2. 区域在维护我们现有VIP顾客资料工作上面不是很细致,特别是区域店铺的顾客资料卡上面,有个员工字迹不是很清晰,潦草,也有员工对顾客的名字只有一个姓,没有生日,没有地址,等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP的维护,相对来说是做的较好的一个,在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP顾客,只要是进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡,特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。3. 区域针对于VIP的考核指标,不管是从区域到店铺都没有具体落实,特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访
9、等等来考核。4. 区域要积极主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换,因为无论是店员还是顾客,所处的角度,都是希望得到关注,那么进店的顾客一样也是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己,这样顾客才愿意在次消费。5. 定期检查无效卡的存在,或者是每个月做一次分析,看看资料库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况,这样我们就要提前给自己一个温馨提示,我现在的VIP顾客消费的次数是不是属于正常的范围。六、我们需要的VIP管理制度1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库,资料完整,特别是针对于资料卡上面要求填写的部分,必须要做到。店长要有监督权。2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员,各
10、自分发自己的VIP顾客,要求是全部做到。3.我们的销售人员特别是在接待我们VIP顾客,一定要记住顾客的面孔、名字,寒暄问候后,很自然的聊别的,自然地让顾客申请会员积分填表,会员下次再来要叫出会员的名字,让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉对方,“请随时找我”。如果忘记顾客的名字,可以先委婉地询问顾客的 号,然后马上查询系统,然后进行接待。4.区域要制定一个相关的VIP考核制度,其中要包括我们店铺每张VIP卡的数量及质量,(数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客,质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数,购买的款式是当季还是过季,这都是我们需要的基本工作)。具体考核制度可以根据各区域的实际情况
11、来定。5.每月需提前导出自己VIP顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。6.各区域针对于积分情况每半个季度,进行一次顾客的积分资料收集到总部,在由总部统一兑换。七:我们期待的结果1.为了更好的维护、保障公司以及VIP会员的利益,强化我们公司 “精致商品,精致服务”的理念2.增加喜欢我们品牌的顾客群,同时也可以为我们带来更多的老顾客中的新顾客。3.提高顾客的忠诚度。我们开展的VIP专享,就是为了增强我们与顾客之间相互的信任。4.增加品牌的推广度 5.固定提高店铺销售量6.更好的了解顾客的需求,并提早做好为她服务的方法。因为顾客的需求就是我们做好销售的源动力, 直营赵爱丽