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1、餐厅服务管理制度餐厅服务管理制度1一、扣分制度:1、上班时，仪容仪表不符合要求。1元2、开单不规范(台号、特殊要求、不分菜单、价格)，造成损失按售价7折赔偿。3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。a:迟到1020分钟5元/次，迟到2030分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。b:请事假按1:1、5倍工资扣除，病假按1:1倍工资扣除。c:旷工按1:3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。6、站姿要正确，不可倚靠吧台
2、，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元8、上台、撤台未使用托盘者。2元9、大扫除、集体活动时请假。20元/次10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元12、未经管理人员批准私自调班者。1元13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元16、上下班不能擅用店内设施及物品(杯子1元、书报2元、电脑10元)。17、员工用餐时不可
3、倒饭，禁止浪费。1元18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元二、奖励制度:1、工作积极，乐于帮助。2元2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。20元3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元4、拾金不昧者。210元5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元6、顾客故意刁难，受到委屈。1020元7、有提高服务质量
4、的建议，并有显著成效。510元8、卫生。餐厅服务管理制度21、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。11、按
5、服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。12、仪容整洁，不擅自离岗。13、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。14、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。15、协助前台服务员，沟通前后台的信息。16、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。17、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。18、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。19、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。20、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。21、协
6、助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。考勤管理制度1、服务员采取非全日制用工方式。2、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要根据餐厅经理安排上班，一般当日工作时间不超过4小时。特殊情况下可以调班、换班，但每周工作不超过24小时。3、未经餐厅经理许可，服务员不得私自调整、变更班次。工资考核制度1、服务员工资标准不低于国家规定的最低工资标准。2、服务员有违反餐厅管理制度行为时，经理可以根据实际情况对其进行考核减资，但当班考核额度不得超过当班工资额度。3、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。4、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的基本养老保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和
7、地方有关规定自主参加基本养老、基本医疗保险。餐厅服务管理制度3第一章总则第1条目的为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。第二章餐前服务管理规定第3条餐前检查工作的管理每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。地毯；要做到无污物、纸屑。大理石地面；无污迹，注意防滑。环境；灯光、空调设备完好
8、正常，提前半小时开放空调。如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。第4条餐前清洁工作的管理未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，
9、如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。第5条迎接服务的管理1迎宾员客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生小姐，这是我们的菜谱。”告知该区域的领班及服务员。2餐厅服务员开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。善于观察，分清楚谁是主人。第三章餐中服务管理规定第6条餐厅服务人员行为守则在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，
10、不得照镜子、梳头发、化妆。不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。餐中服务七要点。餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。对待客人要按先来后到的顺序服务，不
11、可有双重标准。与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。11及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。12在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。13在未经客人同意之前，不可送上账单。14不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。15服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖
12、、槟榔。16如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。17出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。第7条点菜细节餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者
13、为先，有时主人会为全部客人代点。当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。记录菜单时需注意如下事项：用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。不准将点菜用的笔夹在耳朵上。第8条上菜的技巧上菜要按照一定
14、的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。上菜时应注意以下事项。前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀叉。服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。第四章餐后
