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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有- 家政公司发展难、请员工难的原因及对策探讨 刘旭明 （广州誉诚家政服务有限公司，广州）摘要：家政行业的入门槛低，小家政多，收费便宜、恶性竞争。导致家政公司的服务费收不高。因此给员工的待遇也不高，阿姨没有安全感，找事做不容易，市场上的中介家政多，造成家政员流动性大。本人通过七天在西安的高培中心的学习，在全体老师们无私的奉献下。我学到了很多关于家政方面的知识，加上回到公司里的实际操作结合，得到了一些心得和体会。本文就家政公司发展难、请员工难的问题作探讨并提出相关对策。关键词：家政公司发展难 家政行业标准 家政服务系统 工作标准化流程引言：为了感谢高培的所有老
2、师对我们辛勤的付出，我以论文的形式，把我学到的知识结合到自己的企业之中，不断研究，总结出以下的论文论点呈现给大家，希望把老师们的智慧、爱心传播给家政行业中的每一个受益者，以表答我对恩师们的感激之心。一、家政市场的现状：家政市场集中程度很高，管理人员总体素质偏低，市场准入门槛较低，目前加入家政行业只需要有一间门面、一张桌子、一部电话就能开张营业。由于低成本而导致很多综合实力不强的创业者创业，没有做生意的经验与大公司的管理模式，只能凭个人的经验，自己的思路来操作，造成社会对家政行业服务的不认同。小家政多，收费便宜、恶性竞争，有些公司为了抢客而欺骗雇主，造成了恶劣的影响，导致家政行业总体的服务费提不
3、高。公司利润低了，员工的收入也低了，因此留住员工也难度加大了。公司员工流动性大，阿姨没有安全感，市场上的中介家政多，雇主量少了，阿姨找事做不容易，造成家政员流动性大的原因之一；有一定规模的连锁家政公司少，在家政市场上占不到主要的地位，因此也只能以适应现在市场为主导的方式经营；政府的监管力度不够，导致家政市场鱼目混珠，参差不齐，让客户难以分辨。这些都是家政公司发展难的主要原因之一。二、通过这次学习，领会到家政公司发展难、请人难的本质：（一）业态层次低，升级困难大：家政行业的入门槛低，很多没有经济实力、个人素质不高（有部分是从事保姆工作一段时间后转做家政公司的），在别的行业没有竞争力的小老板只有能
4、从事家政这小生意了，因此相当部分家政是无法具备提升空间的。（二）中介模式是主导市场，员工制模式难以生存：社会的信息化让家政人员都知道现在中介式保姆的市场行情，在大多数从业员不着重社保、法律意识低的情况下都会以市场价来衡量自己的收入（都不愿给家政公司多赚自己的钱），再加上现在是保姆缺，保姆找工作不难的情况下，使家政公司无法找到好的家政员做员工制模式。（三）服务难以标准化，企业做不到规模化：因为家政服务的特殊性，不仅服务对象的身体情况等千差万别，而且服务场所和服务设施都五花八门，最主要的是公司难以对整个服务过程不好监控，这些都导致家政服务的标化准很难实施。就是公司对家政员做了培训，制定了一些标准化
5、的服务流程，但是家政员在客户家是否按照流程去执行，家政公司确难以去监控。（四）政府管理不到位，行业标准缺失：标准化做不好，规模化就很难实现，家政公司出现的历史已经近20年了，受社会的关注度也是非常高。但目前，家政从业员在劳动法里仍然不被列为一个正式的监管，虽然国家也有家政员和育婴师，这两个工作的职业等级标准。但各地的证也是五花八门，有劳动部培训机构发的、有医院发的、有协会发的、有教育公司发的、有家政公司发的、有地方一些机构发的。甚至花200块钱，就能买到一个所谓的高级月嫂证、育婴师证。这些证书，也很难说那个权威，甚至说都不权威。每个家政公司都对自己的家政员分了级别，初级、中级、高级、金牌，一星
6、级、二星级、五星级等等。称谓五花八门。（五）政府扶持政策不给力，很多政策去不到好的家政公司里：目前，国家对发展家政业高度重视，制定了一些加快发展家政业的政策，省及相关部门也相应制定了一些政策，但各项普惠政策，由于宣传不到位，或程序多、手续繁杂等因素没有得到很好落实。加上社会背景的原因，广州的家政扶持政策只为很少的家政服务，绝大多数的家政还不知道政府有什么扶持政策。以上的种种原因，我们都不难得出一个结论。公司发展不起来，人工的发展机会就少，员工制模式难以生存，中介服务费收不高，利润空间就低，生存也有困难，这都是家政行业发展难、请人难的问题之一。三、通过高培的学习及公司的实战，提出以下对策：（一）
7、、做好风险防范、降低企业风险：通过冯老师的教导，我们学到了家政行业的法律盲区，法规的应用，风险控制的。我回到公司，首先完善的是：1、保姆表格的填写后面加培训内容：时间，证明人，老师，本人签名栏目，同时新增一本用专人保管的培训确认本，前面有日期，一般是1-2个月一本，就算2个月还没有写都应收起，从开一本，在系统里的公司评论里填写所学过的内容，越具体越好，以碟子名来作主题，给雇主清晰地介绍我们的培训内容，保姆的技能情况。2、目的：通过求职表，培训本的双重记录，保证了我们对保姆培训的可提供的证据，减少公司的风险，在三份合同里加注意事项，目的是把负责明确责任得到有据可依的具体表现。3、制作一套姬老师教
8、我们的危机公关与危机管理系统。4、在家政风险案例解析中，让我更加明确了录音系统的重要性，回公司后就与员工们解释录音的重要性，让员工都注重这方面的防范，尽快完善每个工作人员的录音系统配置。（二）、增加家政行业上下产业链的连接，从而创造第二第三种的盈利模式：通过李老师的教导，我们学到了家政行业的如何利用优质的沟通方式，与我们上下游产业老板们交流，得到他们的理解与支持，拿到最优惠的价格，利用我们自身的优势，把产品做进我们的雇主家庭，增加企业的利润来源。（三）、同行合作，创造更大的利润：通过赵老师的教导，理解到领导者的领导艺术与自我修炼的重要性，做一个有修养又有大爱的领导者；通过冯老师的教导（提高团队
9、协作能力），以开放和帮助同行的心态，说服同行共同合作：1、把我们现在使用的家政管理系统免费使用版的好处分享给同行：（1）增加营业额：每个月可以增加2000-5000的营业额（同一地区有5家以上家政公司有用本系统的情况下）。（2）解决请客服难，工资给不高问题：这个系统免费版可以节省客服人力成本30%（员工工作轻松了，每个月又白赚多几千元，50%给客服，就能解决请、留客服难的问题了。（3）解决赚钱少，风险高问题：系统的黑名单（律师的免费咨询）既可以降低家政行业的风险，又能提高家政行业的服务收费（这个要同一地区有5家以上家政公司有用本系统的情况下才能实现）。（4）解决下班后、外出等接到的单经常做不成
10、（不上班就没钱）的问题：只要您用的是智能手机或上网方便，我们的系统都能解决雇主的大多数问题（含售后的问题）。2、专门派一个员工负责帮同行进行系统配对，让她们获利：公司新招一个员工，专门负责系统的事情，尽量看到别的家政公司有雇主单或有保姆放到系统，就帮她们做配对，并告诉她们的结果（在家政不懂操作的前提下）。3、在调换机制里以帮助同行为目的：在调换机制里，别的家政公司给保姆我们，我们应付给她们的钱100元的话，我们给保姆别的家政公司的我们就收50元 ，凡事要做到问心无愧！4.做一件对家政行业贡献的好事：我要尽我最大的努力，为家政行业做出应有的贡献（为全国家政公司提供大家终身免费使用的一个黑名单验证
11、平台）。（四）、优化工作流程细则，提高工作效率：通过冯老师与陈老师的教导，在人力资源管理及请人方面有了很大的提升：1、在请人方面：我们大多数的小老板，都是白手起家，亲力亲为做起来的。因此非常了解家政里面整个工作流程的每一个过程。只要把每个工作流程都细化到不能再细化。你就会发现，原来一个普通的工作人员，就能代替以前的优秀的工作人员。这就叫做绩效。学习鲶鱼效应：当把工作细化到单元的时间，请人的要求就容易很多了，所以，我现在的请人方式是：先实习三天，试用一个星期，合格就留，不合格就不要。2、在提高员工执行力方面学会要明确的工作，责任分工：我们从冯老师两个生动的按例中：在二战时期，美国与日本的一个军事
12、力量的校对；麦当劳大堂清洁都有几个大项，几十个小项。大家不难想到其中的原因！就是不同的管理制度，造成了不同的结果，分工越细，效益越高的道理。案例：以下是我学习后做的一套客服工作标准化流程（供大家参考）：2.1、首先开电脑，上Q（上交流群）、系统后搞卫生（所有部门都一样），每人负责自己办公台的范围清洁，公众地方按每天轮班制负责，星期一A员工，星期二B员工，星期三C员工，轮流搞好卫生后再做其它工作(这个要做到谁都清楚，我明天或者下个礼拜是负责清洁的公众地方)。2.2、查看群Q信息，昨天下班后至现在上班时为止，有没有需要处理的事情，有就看是否必须马上处理的就去处理（不急的事情要拖后在适当的时候才做，
13、涉及诚信的事情先做完）。2.3、看群Q信息后看系统的安排，顺序是：（1）.有投诉的第一时间处理（售后部门处理）：（在留言本，或者系统的交接里查看）首先查询雇主的资料，然后给电话给雇主了解详细情况，耐心记录，安抚雇主情绪。了解大概后给电话保姆详细询问，如问题不大可以调解的应该先和雇主谈谈让大家再相处一下，如大家确实协调不了就尽快给雇主挑选另外的人选，约雇主见面。（如果是保姆投诉的话，操作方法就应该相反的，但要看实际情况而定。如，要求保姆自己向雇主提出离职，叫雇主打电话给公司要求换人，或者先与保姆说先做多几天，我们会与雇主协商一下，如果是雇主的问题能解决了，您就可以在这里做下去了。这个操作的目的是
14、，希望阿姨继续留用，免得换人，增加我们的难度，雇主也是一样的）。 （2）.有新单的第一时间处理（客服部门处理）：（在留言本，或者系统的交接里查看）应该问清楚雇主的地址、电话、家庭情况以及具体要求，根据现有市场情况及行价初步报价，在物色过程中，如因保姆的薪酬待遇问题不能成功配对，要及时与双方做好协调工作，让雇主和保姆明白到能力和待遇是成正比关系的。具体的操作流程是：先在系统里面把保姆下线列表里的阿姨，通过打电话，记忆等方式，把真正待岗的阿姨勾选回首页，再按准雇主旁边的即配键。筛选符合的保姆，再打电话与保姆沟通此单。最好能找到两到三个左右的阿姨。如果配对不多，再选择备用保姆来配对。都找不到的情况下
15、，看看别的家政有没有适合的保姆。如果有，就马上与对方联系，说清楚对方要尽快答复，找多几家问都没问题的。一般要在一个小时内，把问题解决。回复雇主，不要拖的太久。如果我们没有人选，马上通过手机系统，复制雇主的信息发到各Q群里面，接着就是，有回音的就回复，没有的话就做别的事情。（3）.有需要回访的第二时间处理（售后部门处理）：在付费系统首页的下面，售后跟踪栏目里面查看，或着翻本子，凭记忆来做售后回访。一般的跟踪回访是：保姆上岗后7天内实行电话回访，询问其试工情况是否让雇主感到满意，及时做好有效的沟通；（每次做完回访之后，都必须在系统里面的写清楚回访的过程与结果。并且填写提醒下次回访的时间内容）。保姆上岗一个月内进行第二次电话回访，确保雇主的满意度。以后是两个月回访1次。如雇主和保姆在合作过程中出现不满意的情况，我们会向双方了解情况，在可调解的情况下做进一步的思想工作，再试工一段时间，如需更换人选我们会在次确定雇主的要求有没有变化，及时做好记录，尽快特色人选（并且做好系统里的跟踪和提醒）。（4）.保姆生日的问候（培训部门有详细说明）：发现保姆在待岗状态的，在系统上勾到首页，在待岗薄上记录此保姆信息，有合适的雇主马上介绍配对。如保姆已经有工作，则在系统上改为“在岗保姆”或
