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1、 总裁网个人网络学院 个人网络学院下设13个网络学院：总裁网络学院 总裁教育网络学院 财务管理网络学院 人力资源网络学院 培训师网络学院 客户服务网络学院生产管理网络学院 品质管理网络学院 大学生就业网络学院 市场营销网络学院 销售管理网络学院 物流管理网络学院采购管理网络学院 销售经理第七章：客户管理（上)客户是公司利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是公司建立和发展的基本。如何更好的满足客户的需求，是公司成功的核心。如今，“使顾客满意”已成为现代公司的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代剧烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得

2、到自己真正想要的东西，是竞争的核心需要。学习完本章，你应当理解如下内容： 1客户开发的基本环节； 2客户管理的内容； 3理解客户满意度； 4客户服务的重要内容； 销售过程管理1销售目的实现的核心 公司在制定了销售目的（涉及销售额目的、毛利目的、增长销售网点目的、货款完全回收目的等）后，那么实现这一目的的核心在两方面。 目的分解 销售经理要具体细致地将上述各项目的分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推广筹划，来协助销售员、经销商完毕月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目的。 过程进行追踪与控制 销售经理要对销售过程进行追踪与控制，理解平常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所浮现的异常

3、现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的重要目的，就是要注重目的与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，保证销售目的的实现。2时间管理 销售过程管理的一大核心，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。销售过程管理分为： 销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）； 中层主管要掌握每周进度； 高层主管则须控制每月管理； 经营者则只要当作果即可。3销售员过程管理 每日拜访筹划表 销售员在理解公司分派的销售目的及销售政策后，应每天制定拜访筹划，涉及筹划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；筹划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、

4、客诉解决、订货或其她），这些都应在每日拜访筹划表上仔细填写。这张表须由主管核签。每日销售报告表 销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈成果、客诉解决、货款回收或订货目的达到的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在每日拜访报告表上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过客户拜访筹划表，懂得销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，懂得销售员今天做得怎么样。这是第一种过程管理。评价推销的效率 在理解销售员每日销售报告后，销售主管应就多种目的值合计达到的进度加以追踪，同步对今天拜访的实绩进行成果评估，并理解今日在拜访客户时耗费的费

5、用，以评价推销的效率。如有必要，应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容。市场状况反映表 销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商与否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若状况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即此外填写市场状况反映表或客户投诉解决报告表，以迅速向上级报告。周进度控制 各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书，报告本周的市场状况。其内容涉及销售目的达到、新开发客户数、货款

6、回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户解决、本周各式报表呈交及报告或解决、下周目的与筹划等，这也就是中层主管的周进度控制。销售员多种报表填写质量与报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，这样才干使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到。销售会议 销售过程管理的一种重要手段，就是销售会议，涉及早会、晚会及周会。由于业务主管需随时掌握最新市场信息，因此早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访报告表以传真或电话联系方式，随时向公司反映。在理解了各个销售员的工作状况后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作

7、态度及效率，随时予以指引、纠正和协助。总之，销售经理若能掌握人（销售员）、事（报表及会议）、地（现象和问题）、物（产品和货款），销售过程管理也就做好了。客户开发1客户开发是销售成功的决定性因素 客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素，绝大多数销售人员都结识到这一点，但大部分销售人员却并不热衷于客户开发，相反她们总是尽量地减少在这个环节所所投入的时间。一种简朴的销售过程可以分为：编制筹划；客户开发；约会面谈；产品推荐；双方成交；售后服务。 尽管编制筹划有助于获得更好的销售业绩，但编制筹划并不是客户开发的先决条件。但客户开发却一定是其她销售环节的先决条件。如果不能有效地开发客户和拓展业务，那就不

8、也许在其她销售环节中获得成功。销售人员不也许会见潜在客户、向她们推销所需的产品、完毕销售并提供优良的售后服务。 销售业是一种竞争十分剧烈的行业，如果你不去拜访你的老客户及潜在客户，那其她人就会取代你。因此竭力求取每一种也许的优势机会不显得尤为重要。在学习销售的过程中，应当懂得成功与失败、优秀与平庸之间的差距其实并不大。某一领域中出类拔萃的人只是比其她人在专业上略胜一筹而已。成功的销售人员也许多打上一种电话，或多余席了一次销售会面而已，尽管采用的方式并不重要，然而它们成功带来的收入却是可观的。 案例： 角色转换成交术保罗和她的一位财务经理，驾车到一家排在财富杂志200强以内的客户那里。她们达到后

9、，接持的那位先生告诉她们，公司对目前的供应商很满意，因此主线不也许和她们建立业务关系。 然而，在她们驱车前去那家公司的路上，她们正好播放了布赖恩特蕾西的专业销售录音节目，重要谈的是“即时角色转换成交术”，即你提出一人问题后便彻底扭转了看似已被完全回绝的情形。 因此，当她们面对最后的回绝时，同行的财务经理问那位先生，如果她处在保罗她们的位置并得到的是同样的答复时，会如何去做。于是那位先生把她们引荐给了她的经理 这个公司的真正决策者。目前，她们已经和这家公司建立了业务往来。 销售人员要不断学习，并能保保持一种“开放的大脑”，更为重要的是，更满怀乐趣地去学。销售工作是一项有着许多机会并能得到高额回报

10、的令人激动的工作，涉及了极大的挑战性。每当销售人员会见潜在客户或老客户时，均有只有唯一的一次机会。 2什么是客户开发 大部分销售人员都热爱销售工作，但她们觉得离开了客户开发也能生存。这种对客户开发体现出的冷漠皆因归于胆怯被回绝的心理。 杯子是半满还是半空 对客户开发的见解均有乐观和悲观两种。如是你觉得杯子是半空的，即总是把客户一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解为什么不会觉得客户发是销售工作中布满乐趣的一部分。 相反，客户开发有许多乐观因素。如果你觉得杯子是半满的，成果会截然相反，你会向“不会被回绝”的目的迈出第一步。 有一种古老的故事：一种人试图用铁锤打烂一块巨石，她锤了一下，什么也没发生，

11、又锤了一下，石头仍然如故。她持续锤了一百下，可还是没有任何成果。可她毫不灰心，而是接着继续锤，终于有一锤奏效了，石头被打烂了，碎成许多小块。 播种与收获法则 播种与收获法则告诉人们：“你播种什么，你就会收获什么”。这其实是客户开发和职业销售的至理名言。我们以电话销售来阐明这个法则。下两表所列为为销售记录中反映的信息。 电话数与销售总额的关系拔打电话数 实际完毕数 约见次数 推荐次数 销售笔数 销售总额 100 50 13 13 5 ￥00 电话数与佣金的关系销售总额 ￥00 拨打电话数 100 每次电话销售金额 ￥200 佣金比率 5% 每次电话销售佣金 ￥10 从以上列表可以看出，销售总额与

12、拨打电话数之间的关系，事实上已经延伸到了与销售员相应的佣金提成，即佣金的多少与你拨打电话的总数密切有关。如果对此分析走极端，人们或许会争辨道，销售员每打一次电话都能赚钱，而不管主一电话的成果如何。在上表中，销售员每个电话赚10元钱，这种理解的基本是没有人能预知哪个电话会最后成功。是客户开发中持之以恒的努力才产生了销售成功的成果，而不是某个特定电话的作用。每次拨打电话都是赚钱的机会所在。 微笑面对人生 期盼并努力变得富有一书的作者拿破仑希尔曾说过，每一种事例均有三种立场：我的立场、你的立场以及介于你我之间的一种立场。这句话中蕴含了许多智慧。许多人会觉得客户开发是一件布满乐趣的事情，但也有人不这样

13、觉得。如果你把客户开发视为一种机会，就它是布满乐趣的。客户开发不仅仅给了销售员每次打电话时赚钱的机会，它同样给了她们决定自己收入水平的机会，同步，客户开发也布满着挑战。有了这些，还但愿有哪份职业能给你更多呢？ 3客户开发技法 作为一名职业销售员应力求最大的投资回报。新教的教义觉得人有赚钱的义务，但不一定是为了物质享有。为了做到这一点，我们必须明白所有销售人员的地位是平等的。每天我们的投资对象是相似的，那就是时间。我们不仅仅有时间这个相似的投资对象，并且，我们所得到的数量也是同样的：一天24小时。这便意味着一种最善于运用时间的销售员能获得最佳投资回报。事实上，销售和经营中竞争的最后目的就是要使投

14、资回报最大化。以一名销售人员来说，投资回报公式计算如下： 投资回报=销售额/销售中所用的时间 要捕就捕大鲸鱼 销售中所用时间是一种典型的常量，因此为了增长投资回报，必须扩大销售额。作为一名销售员，要增长投资回报，就必须找到那些最乐意购买你产品或服务的重要大客户。例如有两位汽车购买人：一位是富翁，她想买劳斯莱斯高档轿车；加一位是中产者，她想贷三年的款买一辆中档轿车。 富翁买车不会作太多的调查。由于这一购买行为对富翁来说并不特别重要；此外，劳斯莱斯的质量已经被子觉得是过关的。 相反，这位中产阶级购买者也许要花好多时间来决定与否购买。由于买车主定行为对一种中产者来说是极为重要的。在三年时间里，她都需要使用这部车。此外，由于收入有限，中产者在购买车时总但愿具体理解更多的多种细节问题，以确信自己的投资得到了最大的回报。 理解投资回报等式这一点的核心在于：如果投资在一笔销售上的时间是一种常量，要使投资回报最大化，就必