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1、最容易被差评的服务细节1、为客人办理入住时，前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。2、散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房。3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客，所以应该为这类客人积极服务，不能生搬硬套。4、退房结账，楼层服务员查房慢,导致客人投诉。5、房间硬件配套设施不能正常使用，如水小，空调不行。卫生间抽风太响，下水慢。6、晚上有陌生人敲门或有骚扰电话，房间门缝有塞小卡片。7、房间有气味，卫生不达标。六小件易耗品有空盒现象。8、服务员查退房，敲错门、不敲门
2、或开错门。9、输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。10、服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边的服务员或主管。11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房?12、在楼层说话做事不能做到“三轻“，打扰了还在休息的客人。13、餐厅晚开门或提前关门。14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。20、服务员将客人所点的
3、菜弄错了。21、菜不新鲜。22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。26、器皿或服务工具准备不充分。27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。30、不能明确地解释账单，对一些消费打折的项目不清楚。酒店应具备的服务意识1、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容
4、易，搞不好还会弄巧成拙。所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。2、随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于现有的服务SOP， 而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务
5、的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。3、超值服务每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉等等。如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果再次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。4、精细服务俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，从而赢得客人的口碑。因此在细微之处下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功
6、课。比如广东某国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，会拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数等，令客人一目了然。5、距离服务酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄得小情侣兴趣索然、扫兴而归。距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握的好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。6、隐形服务在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务。这是因为在一些特定场景下中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现注
7、重客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如夜床服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？7、贴心服务无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东某国际大酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情贴心换来的是一片真情，可敬可赞!8、婉拒服务世界
8、上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，都是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理性的要求，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”等。9、远程服务不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过OTA平台预订等，虽然见不了面，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀服务生不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分通过先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。10、错位服务虽然酒店各部门各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能随时产生。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务人员就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”，但该服务生综合平时了解到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，像模像样，赢得了客人的好评。所以，一个优秀的服务生，先是专才，然后是全才。当然，错位服务事出有因，不可乱用。
