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1、三桥收费站文明服务考核细则项目分值考核标准仪表27分着装 统一 规范8分1、袖口扣上；2、男衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外露；3、严禁各季制服混穿，出现天气异常变化的，可酌情 变更衣物，但班组成员须统 着装；4、原则上六-九月着夏装，其中六月单穿长袖衬衫、系 领带；七、八、九三个月穿短（中）袖衬衫；最高气温 低于5C换穿冬装；其余月份按时间着春、秋装，内穿 长袖衬衫、系领带，衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、 灰为宜，外着统制式西服；以上有一项不符合扣2分，扣完为止。服装 平整 干净2分1、衣服无明显的折皱、污渍；2、衣领、袖口干净； 以上有一项不符合扣1分。鞋袜 穿着 规范4分1、女
2、士穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、 破损的情况；男士、女士穿长裤时着深色袜子；2、着 工作服时应系深色皮带,穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁；以上有一项不符合扣2分。头发、 面部 要求8分1、发式：男士梳理整齐，不染彩发，不留长发、长鬓 角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜；女士 梳理整齐，长发应束于脑后，不准散发披肩；短发须拢 于耳后，不得遮盖面部五官；2、面容：男士不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁； 女士面部保持清洁，不浓装艳抹，如戴眼镜，应保持镜 片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜； 不符合1项扣5分，其它有一项不符合扣1分，扣完为 止。指甲、 眼镜 和配 饰要
3、 求5分1、保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部；2、不得染指甲；3、工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品； 以上有一项不符合扣1分。手 势12 分手势 动作 规范6分迎宾手势：1、左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、 手臂顺直，向下302、动作干脆利落，保持1至3秒，收回手臂，回到标 准坐姿；以上有一项不符合扣1分，如无手势动作扣6分。接递 规范6分1、发票正面向上；2、拇指将钱卡压在并拢的四指上，严禁“二指夹”；3、卡、票等够不到时主动起身接递； 不符合各扣1分。表 情15 分表情 规范15分1、表情友善、有微笑；2、目迎；3、目送；4、注视服务对象；不符合1项扣10分，
4、其它有一项不符合扣2分，扣完 为止。礼 貌 用 语18 分使用 普通 话，亲 切、清 晰8分1、使用普通话；2、声音响亮；3、声音清晰不含糊；4、语速适中；5、声音柔和亲切不生硬；未用礼貌用语全扣，不符合1、2、3项各扣2分，其它 有一项不符合扣1分。礼仪 用语 规范6分1、日常问候语无遗漏，节日问候语标准；2、唱收唱付齐全无遗漏；3、问候语使用适时；以上有一项不符合扣2分，未使用礼貌用语全扣。业务 用语 规范4分1、核证和特情处理时用语规范，用到“请”、“麻烦 您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语； 不符合本项扣4分。坐 姿 4分坐姿 规范4分1、操作时坐直不靠椅冃或椅子前拉冃部直立靠在椅冃
5、 上;2、无伸懒腰等不雅动作； 不符合1项扣1分。站 姿 2分站姿 规范2分1、符合工作场合男女站姿，无歪斜；2、符合班前班后会男女站姿，无歪斜； 以上有一项不符合扣1分。走 姿 2分上岗 走姿 要求2分1、列队上岗，左手提上班所带必需品；2、步伐整齐，抬头、挺胸； 以上有一项不符合扣1分。保 畅 5分畅通 标准5分入口收费发卡10秒/辆；出口收费时间：客车15秒 /辆，货车W25秒/辆;车道压车符合高速公路条例要求； 不符合一次扣1分，直至扣完。常 用 服 务 规 范 8分常用 服务 规范8分1、无论任何原因造成车道不能正常通行的，收费员应 及时将车道切换到禁止进入状态；如无车辆关上手动栏
6、杆；如有其它车辆等候，机动人员应马上向驾乘人员解 释，等候超过三分钟的需引导车辆改道后关上手动栏 杆；2、无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必 须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原 因；3、班长到现场处理前先表明身份再处理问题，使用规 范的礼貌用语；4、班长15分钟内处理不了的问题应立即通知总值班室 和值班站长；以上有一项不符合扣2分。其 他 7分其它 要求7分1、桌面整洁物品规范；2、车辆未走不关窗；3、操作时无喝水、聊天等行为；4、钱款收到先放置桌面；5、广场收费道口无垃圾；6、摆放监督牌；7、替、换岗更换监督牌；8、佩戴工号牌；不符合2、3、5扣2分，其它项不符合扣1分，扣完为 止；总分
