《物业创新服务方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业创新服务方案（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业创新服务方案2004年11月份，物业管理有限公司通过招投标的方式，顺利中标前期物业管理服务，接管总建筑面积超过12万平方米的高档生态住宅项目,并为此精心策划准备了物业管理服务方案。上海某某某物业将一贯秉承以人为本的客户服务理念，全心全意全为您的客户服务宗旨，精益求精、进取创新的专业精神，细致周到的品质服务，真诚体贴的人性关怀，为某某某的业主创造一个温馨舒适的居住环境，并达到使广大业主的物业保值、增值的最终目的。同时，公司希望通过介入某某某项目，结合客户群体特点，尊重其原有生活习惯和风土人情，将精致的某某某物业管理服务本土化，创新某某某物业管理服务水平进一步提升。第一章上海某某某物业管理有限
2、公司企业推介上海某某某物业成立于1994年1月1日，注册资金1500万元，系某某某企业集团投资的全资专业物业管理公司。公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于1997年11月成为上海地区首家通过ISO9002质量保证体系国际第三方认证的物业管理企业。2000年10月公司ISO9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。2002年年底，上海某某某物业又被国家建设部评定为物业管理一级资质企业，这标志着上海某某
3、某物业跨上了一个新的台阶，我们将以更大的步伐更快的节奏继续领跑行业。十余年来，上海某某某物业相继获得了上海市优秀物业管理企业奖和上海市质量管理企业奖等奖项，管理项目多次获得上海市文明小区和全国居住物业示范小区（大厦）奖，上海某某某物业以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。上海某某某物业目前在管十余个中高档项目，包括某某某城市花园、等，管理物业面积超过190万平方米。项目涵盖大型住宅、高档别墅及商务楼,管理方式包括了以上海为中心的区域化异地管理。可以说，每一个项目都是某某某精心打造的艺术品，都是某某某物业竭诚献给业主的一份贴心的问候。除了自身接管项目以外，上海某某
4、某物业还先后为全国各地三十余个城市和地区的近四十家物业管理企业提供了专业顾问咨询与培训服务，从而树立了行业标杆的地位。公司向顾客提供符合国际质量标准和具有某某某特色的物业管理服务。除了为业主提供了全方位的物业保安服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外，更注重服务内容的延伸，在观念和服务形式上不断创新，不仅努力为业主创造优美、清洁的生活环境，开展丰富多彩的社区活动，营造温馨适宜的社区氛围，而且采用以业主委员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区管理体制来达到业主与公司之间的相互沟通与协调。我们在固有服务内容的基础上，不断拓展服务内涵，在保证了与业主沟通渠道畅通的同时，最大限度地满足了业
5、主们的服务需求。业主的需要是我们不断提高物业管理水平的动力和源泉，客户接待日、小区的内部刊物家住某某某都是我们和业主之间沟通的桥梁真正作到了业主住得进来，住得下去，住得安心，住得开心。某某某物业经过十年的发展，积累了丰富的经验，也正是在这几年的发展中进一步明确了自己的发展目标，即通过运用科学化的国际质量标准，健全现代企业机制，建立高素质人才高地，开拓公共物业市场，成为国内最好的物业管理品牌企业之一。我们的服务宗旨，“全心全意全为您”。我们的使命，“持续超越顾客的不断增长的期望”。我们的质量方针，“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”。上海某某某物业企业荣誉录项目年份荣誉授丁者第二章物业管理
6、概念推介一、物业管理的基本概念物业：是指建成并投入使用的各类建筑物及其相关设备、设施和场地。物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其目的达到物业的保值增值。二、物业管理的基本内容物业管理的对象，范围相当广泛，几乎包括各类建筑。如住宅小区、住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、停车场等。社会化、专业化、企业化、经营化的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理，三者相互联系，相互促进。1. 常规性的
7、公共服务这是指物业管理中的基本工作，是物业管理企业面向所有业主提供的最基本的管理与服务，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务，业主在享受这些服务时也不需要事先再提出或做出某种约定。房屋建筑主体的管理治安管理房屋设备、设施的管理消防管理环境卫生的管理车辆交通管理绿化管理2. 公共代办服务针对性的专项服务这是指物业管理企业为改善和提高业主的工作、生活条件，面向广大业主，为满足业主的一定需要而提供的各项服务。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并服务内容、质量、收费标准公布，当业主需要这种服务时，可自行选择主要有日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪代理中介服务，社会
8、福利类。3. 委托性特约服务特约服务是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求物业管理企业，专项服务中也未设立，而业主又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在尽可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。第三章某某某物业管理推介某某某项目为某某某地产在上海开发的第一个绿色生态住宅小区，代表了某某某地产在房产开发方面的新动向。小区位于道路红线。项目占地面积为106279平方米，总建筑面积124597平方米，其中住宅建筑面积118852平方米，社区服务及公建设施建筑面积2265平方米，商业设施建筑面积3480平方米。房型及景观设计独具特色，既有现代建筑风格，又有上
9、海地方建筑风味。建筑密度23.6%，绿地率高达40%建筑类型为多层、花园洋房和少量高层。小区为日式园林式社区，开发商在小区内配备了先进的生态设备，利用技术让业主生活更环保，与自然更亲近，通过使用新技术还大大节约了能源和水。小区内有生态河道，河滨花园、湿地等生态设施，并且还将有127种植物散落在小区。该地区是未来上海城市发展的副中心，地铁九号线在不久的将来将全线贯通，且又多条公交线路经过，生活、文化、商业、娱乐休闲、服务管理、交通等设施完善、便利，并且可以享受城市花园十年的成熟的商业配套和教育设施。一、服务提供模式一门式服务为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现物业服务中心高效的管理
10、运作。物业服务中心开展一门式服务，专设专职服务管家（物业服务助理）岗位，并配备专线移动电话，业户在遇到任何问题或有要求时，都可以直接通过服务热线向专职服务管家提出，专职服务管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程，直至通过回访获得业主的满意答复。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，并且由服务中心前台统一负责、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升服务效率。24小时全天候一一全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线，满足客户随时随地、任意需求。零打扰服务一一充分尊重业主的私人空间，真正做到对业主服务的零打扰。服务作业错开业主出入小区高峰时段，避免在业主集聚区域，夜间巡视安全员
11、配置耳脉，不影响业主的休息。工作人员本着在业主需要的时候及时出现的工作原则，极大程度尊重和维护业主的私密空间。物业制定周密细致的专业化服务程序，管理人员无需守在业主身边，就能全面掌握小区情况，了解业主，清楚能帮业主做些什么。当业主真正需要帮助时，管理人员会及时迅速的出现在业主身边，为业主提供真诚周到的服务。二、服务模式结构服务模式结构特征明显，多个部门并列直接从属于经理层，充分呈现扁平化的机构设置特征；各个部门之间地位平等，分工明确，体现了专业化的特性；整个管理构架以客服为核心，将服务中心的品质管理、行政管理、财务管理、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量，为客户服务提供优秀的品质保证以及多
12、项资源支持，保障了客服工作的高效运转。理管务财人力资源三、服务组织架构服务组织架构重点突出，经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门，四部门组成物业管理的基础服务项目；基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障；服务中心的内部机构，包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门；各部门分工合作，目标一致，以客户服务为核心，共同努力，达成全心全意为业主服务的最终目的。四、公共基础服务公司为小区业主提供优质的公共基础服务，包括保安、保洁、绿化及维修等服务项目。保安a. 多重防范、机动巡逻、24小时全天候治安保卫。某某某提供智能化小区安全管理服务，采用立体安保体系，建
13、立五层八重安保系统。在小区主要出入口设立固定岗，对进出人员、车辆进行检查盘问、确认登记。在主干道、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行24小时全天候治安保卫服务，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故的发生。b. 消防安全贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，预防火灾发生的同时，确保火警的有效控制。c. 紧急处置制
14、订一整套紧急事件的处理方案，全面实施多级阶梯式快速增援体系，保证紧急事故发生时，各种力量的有效配合；建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍，拥有及时处理紧急事故的能力；遇突发事件5分钟内赶到现场，同时启动突发事件处置方案；不定期邀请民警、消防专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。d. 交通车辆管理对小区进出车辆进行统一有效的管理。所有车辆出入根据出入口的标示指示行驶；车辆出入口安全岗位对进出车辆进行适当控制并详细记录，对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保证道路通畅；小区实现人车分流，环形线路设计，有效保证小区内交通秩序
15、及安全；采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；为小区业主车辆配备地下车位，同时地面预留临时及访客车位，满足业主尊贵生活方式及人际交往的需求；实施车辆环保管理，严格控制噪音、废气污染。e. 外来人员管理小区对外来人员进行严格的管理。小区入口处岗位安全人员对外来人员进行详细记录，按照外来人员的不同性质采取相应的处理措施。如对外来访客先与业主沟通确定其访客身份，之后再引导其达到业主家中；对外来的工作人员，如装修工、维修工等则要求其办理出入证，方便统一管理，保证小区安全。f. 犬类等宠物管理倡导小区文明饲养宠物，及时清理宠物粪便，控制犬类噪音，及时劝阻不文明的宠物饲养行为，保障小区的环保氛围。保洁针对某某某的规划建筑和庭院绿化特点，严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中程序文件和作业指导书的具体要求，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定某某某环境卫生管理与环保的标准和规范，组织空气、噪音等环境检测，通过多种形式，引导住户积极
