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1、论及时有效沟通及其管理摘要：科斯的交易费用理论和阿罗的信息理论揭示了企业这一微观经济单位产生的经 济学基础，从而打开了企业这一黑匣子。但是这两大理论只是考虑了企业获取外部信息的 规模经济性，而没有考虑到在企业管理实践中其内部信息及时有效沟通的重要性。文章结合 笔者自身从事企业管理的实践初步探讨了企业内部实现及时有效沟通的重要性及其管理，以 便引起实业界和理论工作者的重视并在此基础上进一步深入地推动该领域的研究。关键词：及时有效沟通；重要性；管理一、引言生产为什么要以有组织的方式进行？科斯以著名的交易费用论对此进行了解释(1 937)。科斯认为企业替代市场的决定因素是交易费用。交易费用是交易过程
2、中发生的费用， 它包括发现相对价格，谈判、签约、监督履约的费用。人们之所以选择企业的形式，以组织 的形式替代市场，是因为利用价格机制是有成本的，利用企业这种组织可以节约交易费用。 企业的实质是以一个长期契约代替一系列短期契约，大大减少交易费用。阿罗的信息理论(1 960)认为，市场失灵尤其是不完全信息的外部性是企业或组织存在的必要条件。对任何 个人而言，接受和处理信息总是有限制的，不管信息处理技术有多么显著的改进，人类的智 能和认识所固有的局限性都不会使这种状况得到根本改变。信息需要通过个人的感官输入， 即使计算机能自动输入某些信息,也要依靠个人的选择和安排。由于个人之间利益相互冲突， 且受到
3、接受、处理信息能力的阈限，个人获取和使用信息的能力极为有限。现代化生产要求 人们分工从事专业化职业，这必然导致每个人掌握不同的信息。组织的作用就在于能突破个 人收集和利用信息能力的局限，在信息工作上实现专业化分工协作，通过信息共享，更大规 模地利用信息来提高效率。由于经济主体之间的信息不完全和信息不对称，拥有信息优势的 一方必然会利用自身的信息优势从事机会主义行为。这种机会主义行为包括两种类型：一是 由于事前的信息不对称导致的逆向选择行为;二是由于事后的信息不对称导致的道德风险行 为。这也正是阿尔钦和登姆塞茨的生产理论中要求对企业管理者一一监工建立激励和约束机 制的必要性之所在。但是科斯的交易
4、费用理论和阿罗的信息理论只是考虑了企业获取外部信 息的规模经济性，而没有考虑到在企业管理实践中其内部信息及时有效沟通的重要性。因为 企业内部信息的及时有效沟通对于缓解企业管理者和员工之间的信息不对称，减少员工的机 会主义行为进而降低企业的管理成本和交易费用有着非常重要的意义。二、及时有效沟通的重要性所谓及时有效沟通(Just-in-time effective communication),是指在有限 的时间内利用能够被他人所能理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的团体中的传递和 交流的过程。沟通的信息必须准确而及时，内容必须清晰而简洁，目的必须明确而可行，方 式必须多样而灵活，渠道必须有效
5、而畅通，态度必须积极而谦和，才能确保沟通及时有效。 任何企业在发展过程中，其内外部环境总是处于不断变化之中的，这就需要企业管理人员及 时与员工进行有效沟通。而且，随着企业的成长，企业管理必须不断地改进，这就需要更加 流畅的内部信息的交流和沟通，从一定意义上说缺乏及时有效的信息沟通是企业管理失败最 直接的原因。因为仅有自上而下的单向沟通是不够的，必须将自上而下的信息传递与自下而 上的信息反馈有机地结合起来。及时有效沟通对企业管理者具有以下重要意义。第一，及时有效沟通能促进员工的管理参与感，并能营造企业内部良好的人际关 系氛围，从而提高员工团队工作激情和创造力。因为企业员工并非仅仅为了物质的需求而
6、工 作，员工还有精神上的需求，包括成就感、归属感、荣誉感及参与满足感等。有效沟通管理 不仅仅是各种信息内容的准确传递和交流的管理过程，更重要的是它能把企业的决心变为员 工的行动促成组织成员形成共识，达到默契，围绕工作中心各尽职守。第二，及时有效沟通能积极提高管理效能。因为及时有效沟通管理的目的不仅是 为了解决企业的重大事务，更在于自觉不断地、不厌其烦沟通探讨解决一件件细小的日常事 务。对于企业管理来说，及时有效沟通管理不是目的，而是一种管理过程。管理过程中的沟 通不是为了沟通而沟通，而是通过沟通交流信息、发现问题、解决矛盾，排除障碍。它贯穿 日常工作的全过程,是一项日常性，经常性的工作。只有在
7、日常工作中积极主动地交流信息、 认真细致地疏理信息，去粗取精，去伪存真，才能事半功倍.第三，及时有效沟通是团队协调、默契合作的基础。良好的交流沟通不仅能减少 团队内部的冲突与摩擦，还能促进员工之间、员工与管理层之间的和谐和信任，从而避免企 业在人力、物力、财力以及时间上的浪费。及时有效沟通在人力资源管理的过程中是不可或 缺的。因为当团队的人际关系中出现沟通隔阂的时候，沟通管理可以帮助团队成员分析这种 隔阂产生的根源，弄清问题之所在。由此可见，及时有效沟通管理对提高企业管理的效能在 企业运转中的作用和影响都非常巨大。第四，及时有效沟通也是增强企业核心竞争能力的必要前提和基础。因为企业的 核心竞争
8、能力是企业在发展过程中能及时充分地运用各种资源技能的综合竞争力。企业为了 实现目标，必须实施有效管理，而有效管理就是对各种资源进行合理有效的配置和充分利用。 实施管理的过程，就是利用信息沟通协调团队成员、要素之间的关系，使团队成为一个整体 的过程，也是团队及其成员之间的信息传递和反馈的必要过程。组织内部的信息传递和反馈 在纵向流通的过程中上至管理最高层，下至最底层责任团队，并横向流通于各部门团队及其 成员之间，可见信息的沟通就是企业团队及其成员之间相互协作的纽带和桥梁。企业管理者 运用沟通的桥梁作用才能把企业使命、构想和经营目标计划等信息准确地传递给员工。如沟 通及时有效，企业团队及其成员就能
9、得到准确而有用的信息；反之，企业团队及成员得到的 则是滞后或者有偏差的信息，就会造成企业内部资源的消耗。总之，及时有效的沟通管理是 促进企业各部门团队包括成员之间密切配合与协调的重要工具，只有各部门团队包括成员之 间存在良好的沟通意识、机制和行为，才能彼此了解、默契协作，才能不断强化团队意识， 增进企业目标的导向性和凝聚力，使整个企业组织体系紧密合作，形成企业真正的核心的综 合竞争力，逐步实现企业的使命和目标。三、及时有效沟通必须注意的问题首先，企业管理人员必须具有强烈的责任感。正因为管理人员对员工有了了解才 有可能理解，有了理解才能消除误解、化解矛盾，真正达到互相理解的目的。因而，管理人 员
10、必须具备强烈的工作责任感。企业管理要以人为本，管理者就如同服务者在倾听服务对象 的意见和想法，同时要意识到作为管理者是在征求员工的建议，管理人员要有责任承担工作 中的失误的勇气，有责任积极接纳员工的想法和建议；有责任维护企业的利益，顾全企业大 局，有责任维护员工的尊严和权益。要以负责的态度对待员工的意见和建议，要以务实的态 度解决实际问题、改正工作中的不足之处，具有这样的责任意识的沟通，管理人员才能赢得 员工的尊重和理解。强烈的责任意识正是管理人员进行及时有效沟通工作的灵魂。其次，沟通必须建立在平等的基础之上。管理人员还要意识到，与员工进行交流 沟通，不是在命令员工服从管理人员单方面的意愿，更
11、不是单向地传递信息给员工，沟通是 双方的平等交流，最终达成共识的过程。管理人员决不能依照自己的阅历、知识等以及其他 方面影响，在员工面前扮演一种权威的角色，给员工生硬地讲许多的道理；而应当把自己真 正放在一个服务者的位置，把员工放在与自己平等的位置进行交流。简单地说，与员工交流 时管理人员应当姿态平民化，道理通俗化，认真倾听，尽量换位思考，以便达成共识。因此， 对管理人员来说能否平等对待员工、能否摆正自己的位置、能否公平处理实际问题，也就成 为了及时有效沟通管理能否成功的关键。再次，沟通必须建立在平实而友好的态度基础上。管理人员的态度也在沟通过程 中起着关键的作用。在与员工沟通时应当表现出真诚
12、友善，使员工心理轻松愉快。态度决定 了工作高度，平常而友好的态度就是管理人员不摆谱、不做秀、不虚伪、不搪塞，达到动 之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”的效果。如此就可以大大缩短与员工之间的心理 距离，为深入的交流沟通创造出融洽的气氛。友好而平实的心态可以表现出管理人员良好的 素养、为人处事的品格，从而产生吸引员工的魅力，逐步形成团队凝聚中心和信任对象以及 信息反馈中心，创造出一种既正规严谨又生动活泼的沟通管理的风格；体现出管理人员的敬 业精神，使及时有效沟通管理创造出一种和谐融洽的氛围。最后，及时有效沟通的目的在于达成共识并切实履行承诺。管理人员应当意识到 有效沟通的结果是沟通的双方达成共
13、识，形成一致的目标意识，并且都要按照这个共识认真 理解和执行。是否遵守沟通达成的共识，是否履行沟通达成共识的承诺是决定沟通是否有效 的根本所在。沟通的双方更应该诚实守信，履行各自的承诺，把沟通的结果落实到实际行动 中去。沟通不是管理的目的，只是一种工具。沟通的目的是消除工作中存在的误解、化解矛 盾、促进工作，而落实沟通达成的共识和承诺，才能真正实现及时有效沟通管理的作用和价 值。四、及时有效沟通的管理企业管理的过程离不开沟通，沟通同样需要管理。而现代化的沟通管理首先要构 建畅通的、及时有效的内部沟通渠道，并最终形成企业内部信息交流的沟通系统，这样的沟 通系统犹如人的神经系统一样，拥有信息中心（
14、如人的大脑）和沟通渠道（如神经中枢）， 外围全部是传导组织（各部门或者分支机构）和神经末梢（低层责任团队包括一般员工）。 这样的沟通系统能够将企业内部的信息进行及时收集整理、分类、汇总以及有效地分析和反 馈，一方面产生管理信息指令，并及时传递到企业各部门团队；另一方面为企业决策中心及 时提供有效情报，形成决策支持的信息依据，为决策者提供决策指导。尤其是当企业发展到 具有跨地区，多行业，多业态，分散经营，集中管理等阶段时，各部门及分支机构之间精密 协同工作，内部信息能否及时充分共享，及时有效的沟通管理系统对企业管理者而言就像生 命一样重要。企业在构筑内部及时有效的沟通系统的同时，首先要进一步对日
15、常内部交流沟通 的基础性工作进行规范化、标准化以及程序化的管理，为建立有效运行的沟通系统做好必要 的前提准备工作。例如，管理人员在准备与员工沟通时，应当有规范化的沟通方式和接待要 求，有标准化的处理问题的流程，只有这样才能保证沟通管理的有效性。当然，及时有效沟 通的规范化、标准化以及程序化的管理，要以恰当的沟通模式为基础。因为对于企业管理者 来说，沟通模式具有多层次性、多样性以及灵活性。就沟通的多层次性而言，通常有自上而 下的沟通（如高层与中层之间，中层与低层责任团队之间）、自下而上的沟通以及平行层次 之间的沟通（如高层与高层之间、中层与中层之间、员工与员工之间、部门与部门之间的沟 通）。就沟
16、通的多样性而言，通常有面对面的方式、电话沟通的方式、内部电子邮件的方式、 会议的方式。就灵活性而言主要是正式或非正式的等沟通方式。企业在日常的管理工作中， 可根据具体情况，采用合适的沟通模式去解决问题。企业管理者在进行有效的沟通管理的过程中，还要注重沟通的技巧性、艺术性和 及时性，这些都是构筑有效沟通系统的黏合剂。因为对于以人为本的人性化的企业管理者来 说，沟通的技巧性、艺术性和及时性无不处处显示着积极作用和魅力。人性化的管理就是以 人为中心，其主要目的是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行及时有效 的管理。它包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理，充分发挥团队成员 的主观能动性，以达到组织目标。可见科学的管理过程不仅在于员工之间进行单一的工作内 容的交流和沟通，还包含了其他要素，如相互之间在精神方面和情感方面的及时交流沟通。 沟通及时得当，就能使员工乐于工作，心甘情愿地服从企业管理，也使企业管理水到渠成， 挥洒自如，这样的沟通过程充分体现出沟通的艺术性、技巧性和及
