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1、(-10-22 20:25:47) 转载标签： 销售顾问4s店情性雷克萨斯服务营销汽车分类：汽车汽车4S店服务营销蓝图服务蓝图是具体描述服务系统地图片和地图，服务过程中波及到地不同人员可以理解并使用它，服务蓝图从直观上同步从几种方面展示服务：描绘服务实行过程，接待顾客地点，员工地角色以及服务中地有形要素资料个人收集整顿，勿做商业用途服务蓝图重要涉及顾客行为、前台员工地行为（销售顾问，销售接待）、后台员工（财务，客服，保险，按揭，装潢人员）和支持过程.资料个人收集整顿，勿做商业用途根据不同地意图，服务蓝图可以用不同地措施，对于4S店销售服务蓝图.如果理解顾客地购买过程，可以从顾客行为横向从左至右
2、阅读，如果想理解员工如何为其服务，可以针对顾客每一种行为，我们地人员，可以从该顾客行为下面从上至下阅读，然后根据顾客行为依次向右延伸，这里面也可以看到后台人员地支持过程.资料个人收集整顿，勿做商业用途服务蓝图地好处1. 服务蓝图提供一种全局地观点，让员工吧服务视为不可分割地整体，并与“我要做什么”关联起来，加强员工以客户为中心地导向.资料个人收集整顿，勿做商业用途2. 辨认出失误点，及服务过程中地单薄环节，拟定随后地质量改善目的.客户对汽车销售服务满意度地衡量维度有了服务蓝图，员工可以按照这样地流程去服务客户，而客户满意就是检查这个过程质量地手段，满意这个词，通俗一点地理解就是顾客根据其需要和
3、盼望与否被满足来对产品或服务地评价，没能满足需要和盼望地产品或服务导致不满意.也就是说，让客户满意之前，必须理解清晰客户想怎么样，如果懂得客户心理地盼望是什么，那我们就满足或者超越；如果不懂得客户心里想什么，我们就有也许事倍功半.资料个人收集整顿，勿做商业用途我对满意地理解总结了几条：满意可以看作是一种满足顾客对自己接受地服务所做地一种积极反映；满意还可以是顾客因享有满意服务而产生地愉悦感或者快乐地感觉；满意度是动态地，移动地、综合地指标，不是某一种经历地满意度，而是整个过程综合感知；在4S店地服务中，如果一种新顾客在最初进店地时刻开始，盼望被逐渐巩固，然后形成对服务地感知，顾客也许获得几次不
4、同地经历，每种经历最后影响满意度，因此服务地一致性非常重要；资料个人收集整顿，勿做商业用途客户地满意建立不仅建立在客户自己盼望地前提下，同步也建立在4S店提供地服务质量上，服务质量涉及销售过程地质量（涉及交车过程地质量，销售人员和客户沟通地经历与否快乐，客户与否可以提供满意地产品简介，能否理解客户地需求等），购车环境地舒服度，以及技术性成果质量（对于汽车销售来讲，技术性成果就是销售顾问对产品地简介和对客户需求地理解）.资料个人收集整顿，勿做商业用途下面我给人们分享一下雷克萨斯地让客户满意地案例有位客户买了一辆雷克萨斯新车，价值48000美元，她可以买得起奔驰，宝马，林肯，但是她买了雷克萨斯.当
5、她办完了新车地交付手续后，开始驾驶它回家，一路上她享有着开车地感觉，真皮地味道，新发明地水杯固定器，可以再寒冷地上午温暖她地身体地座位加热器，她带着快乐地心情感受了这所有地功能.随着兴奋地加强，她打开了收音机，第一种按钮是她最喜欢地古典音乐电台播放地好听音乐.第二个频道是她喜欢地新闻频道.第三个按钮带给她地是她喜欢地娱乐在线频道，第四个按钮时她高速路上行驶最喜欢听地摇滚乐.这一切都是水那么符合她地需求，难道这都是巧合.不是地，这是由于雷克萨斯地销售人员在得知她第一台旧车上所进行地广播按钮操作，并且“移植”到新车上了.顾客非常快乐，觉得雷克萨斯真地做到了让客户得到而来极致满意地成果.这就是雷克萨
6、斯地公司文化让客户满意，在让客户满意，直到成为一种终身客户.资料个人收集整顿，勿做商业用途客户一般对服务质量地衡量有五种维度，响应性，可靠性，安全性，移情性，有形性.可靠性就是可靠地、精确地履行服务承诺地能力.可靠地服务行为是顾客所盼望地，它意味着服务以相似地方式、无差错地准时完毕.可靠性事实上是规定销售顾问避免在服务过程中浮现差错，客户但愿一次性做好.特别是对于汽车维修服务.由于差错给4S店带来地不仅是直接意义上地经济损失，并且也许意味着失去诸多地潜在顾客.可靠性用在实践当中就是提供服务地一种规范，专业.可靠性强调地是与否能始终如一地为客户服务，不是今天一种样子，明天又是另一种样子，今天这样
7、说，明天那样做，不按承诺行事，而这种承诺不仅限于书面形式地承诺，更多地是销售顾问地口头承诺.例如对产品地简介，有些销售顾问这样说，有些那样说，今天这样说，明天那样说，这就不可靠.一句话形容可靠性就是按照承诺行事资料个人收集整顿，勿做商业用途响应性就是协助顾客并迅速有效提供服务地愿望.让顾客等待，特别是无因素地等待，会对质量感知导致不必要地悲观影响.浮现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极地影响.用在实践当中有诸多方面，例如接待地响应，对客户问题地回答地响应，为客户办理手续地响应，客户承诺履行地响应.响应性在满意度中地权重很大.一句话形容响应性就是积极积极协助客户资料个人收集整顿，勿做商业
8、用途安全性指员工所具有地知识、礼节以及使顾客信任地能力.它能增强顾客对4S店服务质量地信心和安全感.和谐态度和胜任能力两者是缺一不可地；很明显这里地安全性是指地是销售顾问地能力问题，与否可以对的做事，与否值得客户信赖.值得信赖地人是具有真正能力地人.能回答和解决客户提出地问题并能使客户满意，这样地人就值得信赖.一句话形容安全性就是激发客户信任感资料个人收集整顿，勿做商业用途移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客予以特别地关注.移情性有如下特点：接近顾客地能力、敏感性和有效地理解顾客需求.移情性强调地是一种情感价值，在需求分析当中用到最多，也是最能体现移情性地一种阶段，客户对这样地因素是非常在乎
9、地，并且也是非常变化多端地.也就是这个环节掌握地好地销售顾问很容易引起客户地满意.女性销售顾问比较具有这方面地优势，特别是亲和力，细致.但其实男性销售顾问在这方面同样具有优势就是能帮客户理性地分析客户地需求.但是有点不“公平”地是，女销售顾问在移情性上有点天生地因素，那销售顾问在移情性上就需要后天地锻造了.一句话形容移情性就是理解认同客户需求资料个人收集整顿，勿做商业用途有形性是指有形地设施、设备、人员和书面材料地外表.对这方面地评价可延伸到涉及其她正在接受服务地顾客地行动.背面一句话地意思是说，顾客会观测正在为其她顾客服务地销售顾问，如果她觉得做地好，她会觉得很满意，但相反如果觉得你没有人家
10、做得好，那会比没看到别人地服务时更加不满意.由于此时她感受到了不公平地待遇.资料个人收集整顿，勿做商业用途以上五种满意度衡量地形式，你们需要在各个流程中，特别是交车过程勤加练习，把这五种衡量形式分解成具体地MOT（Moment Of Truth），具体地原则和手段在平常地服务过程中勤于操练，方能使你地成交率和满意度得到迅速提高.届时候你会觉得你地销售工作非常轻松，由于你地老客户简介新客户会越来越多.到那时你们才会真正感谢这本书给你们带来地财富.资料个人收集整顿，勿做商业用途汽车销售行业地服务营销（二）(-10-22 20:33:01)转载标签：电信4s店销售顾问服务营销卡布基诺武汉汽车 分类：
11、汽车 资料个人收集整顿，勿做商业用途服务补救地重要性服务补救是4S店针对服务失误采用地行动.任何服务都不可避免会产生失误.服务有也许没有如约履行，交货期没有按照客户承诺执行，甚至不断地延长，员工有地冷漠看待或者对客户需求漠不关怀等等.这都会导致客户离开，她会将其不好地经历告诉身边其她买车地朋友，甚至会到高层那里投诉.这些案例在我们身边举不胜举.我想说一种我亲自感受到地4S店地接待服务资料个人收集整顿，勿做商业用途那是我去一家零售商暗访地时候，当我进入这家4S店地时候，我得到地“服务”经历是：一进展厅没有人即时积极地接待，直到我已经到车地旁边了，接待人员还在前台梳头，化妆；当我大声招呼了那位正在
12、梳头地接待人员，她才慢慢走过来问我：“要看车吗？”紧接着叫了一位站在较远地销售顾问说：“这里有位客户要看车”然后扭头就离开了（我简直不敢相信她是一位接待人员）.紧接着销售顾问问我：“有什么事吗？”（这样地开场白，我又一次感到无语）资料个人收集整顿，勿做商业用途我说“我想试驾一下这款车”这位销售顾问回答“对不起，我们今天没有试驾车”“为什么”我问道.“由于我们地试驾车借给媒体了”“我是客户，我今天要买车，我想试驾一下都不行吗？”“不行，我没措施”“那我预约行不行呀，你们什么时候有试驾车呢？”“不好意思，我不懂得”“你不会去问问你们销售经理吗？难道我预约都不行”（我真想把她们销售经理叫出来好好“教
13、训”一下）最后我带着愤怒地心情离开了这家4S店像这样地销售顾问主线没故意识到什么叫服务补救，她至少应当去问问销售经理这样地状况怎么回答客户，但是一点行动都没有看到，我想客户也不会在这家4S店买车，因此有时候销售技能在服务失误地状况下连“发挥”地机会都没有.资料个人收集整顿，勿做商业用途 相反有一家4S店地老总专门把配给自己地公车拿出来放在旁边让客户试驾，当试驾车没空地时候，让客户开总经理地车.其实与其说这是一种服务补救地行为还不如说是这位老总服务客户地方略.由于当客户听到没有试驾车试驾地时候，销售人员积极把老总地试驾车拿出来给客户试驾，客户在情感上得到满足，同步觉得有点不好意思.在心里面觉得这
14、家店地服务真好.资料个人收集整顿，勿做商业用途调查表白，有效解决客户问题对满意度、忠诚度产生极大影响.也就是服务失误地客户如果通过公司努力补救并能最后满意地客户将比那些问题未得到解决地客户更加忠诚.忠诚也就意味着赚钱.能挽回一种客户，也就增长了成交地也许性.资料个人收集整顿，勿做商业用途客户对服务失误地反映许多客户对其不满意采用悲观态度，只是说说而已，抱怨抱怨，她们与否采用行动，在某种限度上来说取决于客户是想保持原有地供应商还是转向新地供应商.客户如果投诉地话，4S店应当看到尚有机会，她投诉地动机是想解决问题，因此情愿花精力来和4S店“周旋”，如果想换家经销商地话，她连解决投诉地机会都不给你.
15、那你就连补救地机会也没有了.换句话说就是彻底失去了这位客户和她身边地诸多买车地客户.其实不投诉比投诉还要糟糕，由于她虽然没有在你这里投诉，但是抱怨就像“病毒”同样会到处传播，它会影响到其她客户地购买行为.资料个人收集整顿，勿做商业用途抱怨者地种类1. 悲观者这种客户很少采用行动，与那些负面宣传地人相比，她们不大也许抱怨，她们常常怀疑抱怨地有效性，觉得成果与耗费地时间和精力相比不值得.资料个人收集整顿，勿做商业用途2. 发言者这种人乐于向服务人员抱怨，她们不大也许传播负面信息，这些客户是4S店地最佳朋友，她们积极抱怨，以来给公司改正地机会.固然她们也正是看到公司改正地行为，才“鼓励”了她们常常提
16、意见.她们从不踌躇说出自己地感觉，她们抱怨地成果非常积极，一般会提出诸多建议.我就是这样地一种人.资料个人收集整顿，勿做商业用途3. 发火者这种客户既有也许传播负面消息并投诉经销商.她们是不会给经销商第二次机会地，取而代之是转向竞争品牌，并且始终传播负面信息.固然发火者也取决于经销商地所犯服务失误地大小.资料个人收集整顿，勿做商业用途4. 积极分子这种客户更为极端，既会传播负面信息，又会向厂方投诉，并不断把投诉升级.并且是一次性把投诉地级别升到最高.我们往往称其为“恐怖分子”.在汽车行业里地积极分子也能见到，我在这里就不举汽车行业地例子了，我举一种有代表性地服务业中星巴克地例子来阐明.资料个人收集整顿，勿做商业用途
